Hráč z Polska zažil 3měsíční zpoždění výběru z Betplays kasina kvůli opakovanému odmítnutí dokumentů o ověření adresy. Vyhledal pomoc a měl podezření, že kasino používá ověření jako záminku k zadržení platby. Po podrobné diskusi s týmem pro stížnosti hráč poslal svůj původní bankovní výpis ve formátu PDF znovu do kasina k ověření. Kasino nakonec dokument schválilo a zpracovalo výběr. Hráč potvrdil příjem svých výher a označil řešení problému.
Ahoj
Jsou to již 3 měsíce, co nemohu přijímat své výhry z kasina Betplays. Neustále odmítají můj doklad o adrese (celkem 4 zamítnuté). Včera jsem odeslal PDF z mé banky (přesně to, co požadovali) a kasino jej znovu nepřijalo. Teď jsem v zoufalství! Chtěl bych poslat svůj soubor PDF zástupci guru kasina a zeptat se ho, co je špatného na dokumentu, že ho kasino odmítá přijmout? Opravdu potřebuji vaši pomoc s tímto, protože kasino, jak se zdá, mi nechce platit a používá k tomu ověření adresy jako záminku.
Děkuji
Milý nikowein1980,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Je doklad o adrese jediný dokument, který kasino odmítne? Obdrželi jste nějaké vysvětlení, proč byl soubor PDF odmítnut?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Dobrý den, Veroniko a děkuji za odpověď.
Zde je tedy seznam dokumentů, které jsem poslal do kasina: ID vpředu a vzadu (akceptováno kasinem), selfie s ID (akceptováno kasinem), fotografie účtu za elektřinu JPEG (zamítnuto kasinem, žádám pouze v PDF, nemám to v PDF, jak jsem to dostal pouze poštou), pak jsem jim poskytl PDF mého bankovního výpisu a také bylo zamítnuto bez jakéhokoli vysvětlení.
Všechny tyto dokumenty byly odeslány asi před měsícem. Všechny tyto dokumenty jsou ve správném formátu, všechny informace jako moje celé jméno a adresa jsou viditelné.
Teď včera 2. listopadu jsem jim poslal další bankovní výpis ve formátu PDF a dostal jsem tuto odpověď:
"Zadaný dokument nemůže projít naším ověřením. Nahrajte prosím novou čistou kopii následujícího dokumentu:
Doklad o adrese (účet za energie nebo výpis z účtu vydaný za poslední 3 měsíce) ve formátu PDF jako odpověď na tento e-mail
Pokud jste tuto žádost NEODESLALI nebo pokud potřebujete pomoc, kontaktujte náš tým zákaznických služeb s jakýmikoli dotazy nebo problémy, 24 hodin denně, sedm dní v týdnu."
Doklad o adrese je jediné dokumenty, které kasino odmítlo. Žádné vysvětlení. Vypadá to hodně divně. Jsem zoufalý. Prosím pomozte.
Vše nejlepší
Nikolai
Děkuji mnohokrát, nikowein1980, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj nikowein1980,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že jsem se dozvěděl o těchto problémech s ověřením vašeho dokladu o adrese. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino BetPlays, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím uvést, proč byl výpis z bankovního účtu hráče v PDF poskytnutém jako důkaz adresy zamítnut?
Těším se, až se ozveš. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Zákazník se na našem webu zaregistroval dne 01.08.2023. Zákazník poskytl ID, které bylo schváleno naším oddělením KYC. Následně zákazník předložil doklad o adrese, který byl zamítnut. Zákazník byl poté požádán, aby poskytl doklad o adrese (účet za energie nebo výpis z účtu vydaný za poslední 3 měsíce) ve formátu PDF.
Poskytnutý bankovní výpis ve formátu PDF byl však pečlivě zkontrolován naším oddělením KYC a byl považován za nespolehlivý. Požadovali jsme, aby zákazník poskytl původně stažený dokument Proof of Address (účet za energie nebo výpis z účtu vydaný za poslední 3 měsíce) ve formátu PDF pro důkladné ověření.
Dobrý den, milý zástupce BetPlays Casino.
Nakonec jste se rozhodli odpovědět po vyčerpání maximální dostupné čekací doby (přičtěte k tomu 3 měsíce, nemohu dostat své výhry z vašeho kasina). Poslední dokument, který jsem poskytl, je původně stažený soubor PDF Banky, což je historie transakcí za měsíc říjen, ve kterém je vidět moje aktuální adresa. Upřesněte prosím, co přesně považujete v mém posledním bankovním PDF dokumentu za nespolehlivé? (Poslal jsem jeho kopii Casino Guru).
Vážené kasino BetPlays, děkujeme za odpověď, rádi bychom vás však požádali o vysvětlení, co přesně znamená vyhodnocení bankovního výpisu hráče jako „nespolehlivého". Můžete poslat e-mail na mou adresu na natalia.b@casino.guru a sdílet další podrobnosti. Děkuji.
Dobrý den, vysvětlení jsme již zaslali.
Zkontrolujte to.
Vážený nikowein1980, zkusil byste prosím znovu poslat požadovaný dokument do kasina? Ujistěte se prosím, že se jedná o originální dokument bez jakýchkoli edicí vytvořených v jiných aplikacích a/nebo neotevřených a uložených prostřednictvím dalších programů.
Tato odpověď byla odstraněna Guru Adminem
Ahoj. Právě jsem znovu poslal svůj původní bankovní PDF s mým jménem a aktuální adresou do BetPlays. Toto PDF jsem také poslal na váš email natalia.b@casino.guru z mého e-mailu [ skryté Casino Guru ].
S pozdravem.
Vážený nikowein1980, od zástupce kasina jsme obdrželi následující e-mail:
Zákazník poskytl dokument Proof of Address ve formátu PDF, který byl schválen naším bezpečnostním týmem.
Zákazník je nyní plně ověřen a výběr byl zpracován.
Mohli byste nás prosím informovat, jakmile obdržíte platbu? Doufám, že to nebude trvat dlouho, než se k vám finanční prostředky dostanou, ale může dojít k určitému zpoždění. Prosím, průběžně nás aktualizujte.
Ahoj.
Moje výhry byly vyplaceny.
Velmi děkuji Natalii a týmu Casino.Guru za pomoc při řešení tohoto problému.
Vše nejlepší.
Milý nikowein1980,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
