Hráčka z Mexika má potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost jsme zamítli, protože hráč přestal reagovat.
Už jsem jim poslal vše, o co mě požádali, a oni ze sebe dělají blázny, dokud jim nepošlu screenshot všech transakcí, které jim posílám, a účet, na který je žádám o výběr, je ten samý, ze kterého jsem vkládal peníze, ale vědí to jen oni jak to říct počkat, nemají ani číslo na vytočení a e-maily nepřicházejí hrozné
Milá Natálie,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Můžete mi prosím sdělit, před kolika dny jste požádali o výběr a zahájili ověřování účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Trvalo to asi 2 týdny, co jsem se poprvé pokusil o výběr. Odmítli to a požádali mě, abych poslal fotku všech vkladů, které jsem provedl, kterých bylo 5, poslal jsem je všechny a je to datum, kdy mi nedají žádnou odpověď, ale už 7krát počkají a pokusili se vybrat a vrátí peníze kasinu
Moc děkuji, Natalie, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Natalia,
Od této chvíle vám budu pomáhat s reklamací. Prošel jsem detaily případu a udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl.
Chtěl bych požádat zástupce kasina Betmaster, aby se připojili k diskusi a pomohli nám problém vyřešit.
Betmaster Casino, byly dokumenty, které Natalia poskytla k vaší spokojenosti? Potřebujete k dokončení ověřovacího postupu nějaké další dokumenty? Kdy můžeme očekávat dokončení ověřovacího postupu a umožnění výběrů?
Ahoj,
Mohl byste mi prosím poskytnout správné přihlašovací údaje, abych je mohl zkontrolovat s týmem KYC. Bohužel zadaný e-mail není v našem systému identifikován.
Těším se na Vaši odpověď,
S pozdravem.
Děkuji Natalie, spojím se s bezpečnostním týmem, abychom získali všechny podrobnosti, a brzy se k vám vrátím.
S přátelským pozdravem.
Tým BM
Ahoj znovu,
Tento případ jsem prověřil na příslušném oddělení.
Upozorňujeme, že automatické KYC se nezdařilo, protože údaje zadané při registraci se neshodovaly s poskytnutými dokumenty. Proto byl tento případ dále eskalován bezpečnostnímu týmu a bylo požadováno potvrzení zálohy. V tuto chvíli se případ přezkoumává a výběry budou zpracovány po úspěšném dokončení KYC.
Tým CS bude zákazníka informovat o dalším postupu.
Přijměte prosím naši omluvu za nepříjemnosti, které vám to mohlo způsobit.
Pozdravy.
Ahoj Natalia,
Mohl byste prosím přeformulovat svou otázku?
Podle bezpečnostního týmu potvrzení o vkladu také obsahovalo jméno třetí strany, ale ne jméno vlastníka účtu. Proto vám byla zaslána žádost o poskytnuté dokumenty k ověření skutečného vlastníka účtu, můžete se prosím obrátit na tým podpory, pokud jste tak ještě neučinili.
Rád bych vás upozornil na následující ustanovení VOP:
11. Pro účely prevence podvodů a omezení hazardních her nezletilých při provádění plateb, včetně bankovních karet nebo jiných platebních prostředků, sporů o platbách třetími stranami a vyšetřování takových případů, může Společnost ověřit všechny platby. V takovém případě musí klient na požádání předložit následující dokumenty:
● pro zjištění vaší totožnosti a/nebo ověření vašeho věku, vaše identifikační doklady: občanský průkaz, řidičský průkaz, cestovní pas atd.
● pro ověření vaší adresy: bankovní výpis, účet za energie nebo jiné dokumenty;
● pro validaci platební transakce nebo výběr finančních prostředků: dokumenty požadované našimi partnery – platebními systémy nebo agenty, v souladu s odbornými požadavky na boj proti praní špinavých peněz a nezákonným finančním transakcím;
S přátelským pozdravem.
Ahoj Natalie,
Jste si vědomi nějakého problému s názvem třetí strany, který se liší od vašeho, na dokumentech poskytnutých kasinu? Můžete vysvětlit svůj úhel pohledu?
Ne, možná jsem si spletl datum nebo co, pravda je taková, že data ani nevidím, žádají mě o opravu, ale nedovolí to.
Ahoj Natalie,
Vezměte prosím na vědomí, že to musíte řešit přímo s týmem podpory, protože vám poradí, jak v takových případech dále postupovat.
Tomáši, pokud potřebujete nějaký důkaz, dejte nám prosím vědět a my vám jej zašleme na váš email. Zákazník by se však měl obrátit přímo na tým podpory, protože výběry budou k dispozici pouze po úspěšném KYC a když se ujistíme, že se skutečně jedná o účet zákazníka a že prostředky jsou legitimní.
Doufám ve vaše pochopení.
Děkuji
Všechny vklady jsem ti už poslal, ani jsem je neprovedl kartou, udělal jsem to ze SPEI, mezibankovním převodem a výběr žádám na stejný účet, ze kterého jsem vklady posílal, je vyloučené, že by to šlo být podvod, protože účet je stejný a mnohem víc Je nemožné, abych byl nezletilý, komunikoval jsem s podporou týdny a každému jsem poslal potvrzení o každém vkladu s datem a časem. Donutili mě je všechny hledat, dokonce i ty staré šílence, a všechny jsem jim je poslal, a podle toho to bylo to, co potřebovali, aby mohli Moje stažení zůstane, ale pokaždé, když se zeptám, prostě mi to řeknou že ověřují, i když oddělení, které to má na starosti, už má zpoždění... Požádal jsem o vytočení čísla a řekli mi, že telefonní číslo nemají a v živém chatu si myslím, že jen zkopírují a vloží stejná odpověď
Děkuji za vysvětlení.
Bohužel mám další informace z oddělení bezpečnosti a týmu podpory. Požadovali od vás dodatečné vysvětlení, které dosud nebylo poskytnuto.
Ahoj Natalia,
Jsou nějaké novinky? Minulý týden v pátek jsem vám poslal e-mail s dalšími otázkami. Zkontrolujte prosím svou doručenou poštu a odpovězte na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru
Vysoce ceněné!