DomůStížnostiVelobet Casino - Výběr hráče je zpožděn kvůli problémům s KYC.

Velobet Casino - Výběr hráče je zpožděn kvůli problémům s KYC.

Automaticky přeloženo:

Částka: £1 300

Velobet Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 17.9.2024 | Stížnost je uzavřena : 19.11.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Neopodstatněná stížnost

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 2 dny
Překlad

Hráčka ze Spojeného království čelila problémům s výběrem kvůli překlepu v její e-mailové adrese, což vedlo k problémům s přijímáním dokumentů KYC. Navzdory zaslání požadovaných dokumentů měla pocit, že kasino záměrně zdržuje proces nad slíbených 48 hodin. Tým pro stížnosti dospěl k závěru, že stížnost byla neoprávněná, přičemž uvedl rozumné důvody se domnívat, že hráč během registrace a ověřování použil totožnost a dokumenty někoho jiného, ​​což porušilo podmínky kasina. V důsledku toho hráč neprošel procesem KYC a akce kasina byly považovány za správné.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Ahoj. Doufám, že mi pomůžete. Oslovil jsem kasino při mnoha příležitostech, protože v mé e-mailové adrese byl překlep. Místo .com jsem zadal .co.uk. To způsobilo problém, protože po 3 dnech nepřijmou mé dokumenty KYC, přestože jsem vše poslal e-mailem a požádal je, aby změnili svou e-mailovou adresu. Chci peníze vybrat, ale mám pocit, že mě záměrně zdržují v naději, že o peníze přijdu. Live chat mi řekl, že KYC je maximálně 48 hodin, ale to už jsme daleko.


Nebyl jsem schopen provést KYC pro ID, protože vyžaduje telefon s fotoaparátem, který bohužel v tuto chvíli nemám, mohl jsem poslat pouze obrázky, které jsou uloženy v mém telefonu, pasu, potvrzení adresy a snímky obrazovky. Dá se s tím něco udělat, nebo bych měl prostě počkat a být trpělivý.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Dobrý den, Jcejejxjvujr,

Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Velobet. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.

  • Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces?
  • Které dokumenty již byly schváleny a které ne?
  • Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?


Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.

Těšíme se na vaši odpověď.

Pozdravy,

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Ahoj. Dokumenty jsem odeslal emailem v neděli. Mám 2 problémy. Moje e-mailová adresa byla do systému zadána omylem jako .co.uk místo .com a nezmění se, dokud to neověřím.


další problém, o kterém jsem jim řekl, je, že nemohu ověřit pomocí rozpoznávání obličeje AI, protože můj iPhone je poškozený vodou a žádný z mých fotoaparátů nefunguje.


navzdory zaslání pasové fotografie nebyly schváleny žádné dokumenty. Doklad adresy. Obrázek karty a doklad o transakcích k nim.


4 dny zdržují změnu mé e-mailové adresy a já nevím, kam jinam se obrátit.

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Byl jsem na živém chatu a doporučili mi poslat e-mail se svým uživatelským jménem a datem narození, aby mohli změnit e-mail. Pak mi poslali e-mail, že potřebují moji selfie, než budou moci pokračovat. Moje fotoaparáty nefungují, takže jediné „selfíčka", které mám, jsou ty, které jsou uloženy v mé složce fotoaparátu. Poslal jsem 2 samostatné spolu s pasem jako důkaz, ale stále nic.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Opět mi poslali e-mail, že jediný způsob, jak ověřit, je provést to na ověřovací stránce, kde potřebujete přední kameru. Žiju sám. Žádný přístup k jiným telefonům nebo zařízením. Protahují to, aby mi nemuseli platit. Chci to stažení hned.


dnes ráno mi bylo řečeno, abych poslal normální selfie, což jsem udělal a teď to nestačí.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Také mi prosím dejte e-mail, na který mám poslat obrázek, na který jsem jim poslal e-mail. Nechci ho na webu, protože obsahuje osobní údaje. Nemám přístup k telefonu s fotoaparátem, ale podařilo se mi použít svůj digitální fotoaparát a dnes jsem jej odeslal. Stále se mnou nebudou mluvit e-mailem, přestože mi v živém chatu řekli, abych poslal e-mail se zapnutým DOB a uživatelským jménem.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Nyní mi uzavřeli účet a smazali můj zůstatek ve výši 1004 GBP. Věděl jsem, že to přijde. Jsou hanebnou společností. Řekli, že jsem k registraci použil dokumenty někoho jiného. Změnil jsem svůj zůstatek na 39 GBP a řekl jsem, že si to mohu vybrat. Takže mi nevrátí zálohy ve výši 250 GBP a řekli, že mohu mít zpět 30 GBP. Jak je to správné. Poslal jsem všechny požadované důkazy a stále to není dost dobré.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Poslal jsem jim nyní další dokumenty Řidičský průkaz a svou každodenní bankovní kartu. Informací jsem uvedl více než dost a přesto mě stále obviňují bez důkazů

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Požádali mě o zaslání bankovního výpisu s dokladem o platbách, které mám. Nyní jsem poslal pas. Řidičský průkaz. Doklad o adrese. Každodenní karta a výpis plateb na ně provedených. Jejich podpora říká, že jsem porušil smluvní podmínky, ale neřeknou mi, co jsem udělal, ani mi nedali důkaz. Zacházeli se mnou jako se zločincem a stále mi vzali skutečný zůstatek 1004 liber, který jsem měl.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený Jcejejxjvujr,

Bylo by možné si půjčit cizí telefon k pořízení požadované selfie? Mezitím prosím přepošlete dokumenty, které jste poslali do kasina nikolas.b@casino.guru k další kontrole.

Těším se na vaši odpověď.

s pozdravem

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj. V současné době to není možné. Hodně pracuji na cestách a navštěvuji zákazníky, takže jsem momentálně pryč 2 týdny, což by se mohlo prodloužit. Kasino mi zablokovalo přístup do KYC. Tyto dokumenty jsem vám poslal včera. Říkají, že můj výpis „není přímo z bankovní aplikace", jak jinak mám výpis získat? Nyní mě požádali o doklad o platbách a výpis, který jsem poslal ve formátu pdf a screenshotů. Ani jedno pro ně není přijatelné

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Za posledních 24 hodin jsem vám zkopíroval různé e-maily. Přijali můj bankovní výpis, který jim ukazuje vklady, ale stále říkají, že jsem se pokusil ověřit pomocí cizího ID. Jsem teď tak zmatený, protože jsem jim poslal všechno, co jsem mohl

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Chtějí, abych vybral 39 GBP, které mi zbyly na účtu, a stále zabavují 965,00 GBP

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Děkuji Jcejejxjvujr za všechny dosud poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.

Přeji hodně štěstí při jeho řešení.

Pozdravy,

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Od té doby jsem jim poslal 5 e-mailů a 0 odpovědí.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Dobrý den, Jcejejxjvujr,

děkujeme za vaše e-maily.

Je mi líto, že slyším o vašich potížích, a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.

Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.


Vážený tým kasina Velobet ,

Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry uživatele zabaveny?

Co je třeba udělat na její straně, aby prošla KYC/ověřením? Můžete jí poskytnout návod?

Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?

Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený Branislave ,


Uživatel se pokusil použít digitální a/nebo fyzické předměty k oklamání systému. Uživatel se během ověřování dvakrát pokusil oklamat náš systém, což vedlo k uzavření účtu. Uživatel má také možnost vybrat poslední částku vkladu po ověření kreditní karty.


s pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Rád bych pro to viděl jakýkoli důkaz. Nepoužil jsem ani se nepokoušel používat „systém", pouze jsem nahrál kopii svého pasu a kopie jsem poslal e-mailem. Tohle je úplný výmysl. Nepodařilo se mi použít ověřovací nástroj, protože nemám přední kameru.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Nyní jsem kontaktoval sumsub, abych provedl úplné prošetření těchto nároků, protože jsem jejich služby ani nevyužil

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Sumsub řekl, že jediný způsob, jak projít jejich specifickým ověřením, je pomocí přední kamery. Neobvinili mě, že se snažím obejít jejich systém, jen řekli, že to nefunguje, což jsme stejně věděli.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený Branislave ,


Uživatel se pokusil k ověření použít ID jiné osoby. Tento důkaz vám bohužel nemůžeme zaslat, protože obsahuje citlivé informace patřící jiným.


S pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj. Jediné ID, které jsem použil, jsou moje vlastní. Poslal jsem ti pas a řidičský průkaz. Nechápu, kde berete tyto nepravdivé informace. Dokonce jsem vám při mnoha příležitostech poslal doklad o adrese a doklad o platbách do vašeho kasina, na kterém je také uvedeno mé jméno a adresa, která odpovídá oběma mým ID. Prosím, zaplaťte mi výhru a zrušte můj účet. Obvinění zde jsou nepodložená, nezákonná a jsou hanobením mého charakteru

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Stále jsem zmatený, protože jsem hrál s jinými kasiny, jako je gamblii a casinora, a byl jsem okamžitě plně ověřen, ale Velobet mi odmítá pomoci

Automaticky přeloženo:
Soukromá
Soukromá
před měsícem
Překlad
Citlivé údaje

Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.

Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Dodal jsem kasinu více než jednou a prokázal jsem vlastnictví bankovního účtu. Obě šarže průkazu totožnosti a cestovního pasu. Sumsub pro mě nyní přezkoumávají a vrátí se se svými zjištěními. Nyní jsem požádal o konkrétní informace o mně, zřejmě pomocí fyzických objektů. Dokonce jsem jejich software vůbec nepoužíval kvůli rozbitému fotoaparátu

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený Branislave ,


Jak již bylo zmíněno, tyto informace obsahují citlivé osobní údaje. Pokud uživatel řekne, že můžete tyto informace sdílet, mohu vám poslat všechny podrobnosti, které ukazují, že uživatel používá k ověření totožnosti cizí ID.


Vážený Jcejejxjvujr ,


Čekáme na váš souhlas se sdílením informací, které jste použili k provedení ověřovacího procesu.


S pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj velobete. Za prvé, jak mohu používat ID někoho jiného? Dal jsem vám oba své průkazy totožnosti. Můj bankovní výpis s MÝM jménem na výstavě. Poslal jsem na vaše stránky doklad o provedení platby a také různé doklady o mé adrese. Je směšné, že stále zkoušíte tento příběh. Mluvil jsem se sumsubem, který mi poradil, abych se přihlásil a zkusil to znovu, až dostanu nový telefon.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený Jcejejxjvujr ,

Děkuji za odpověď a email. Neposkytli jste však vůbec nic, co po vás bylo požadováno.

V e-mailu jste pouze něco vysvětlili, ale já jsem požadoval něco jiného:

" Mezitím se však s námi neváhejte podělit o komunikaci mezi vámi a SumSub ohledně vašeho KYC v kasinu Velobet. Upozorňujeme však, že tam musí být vše jasné, například vaše identita, o kterém kasinu jste mluvili, že jste to probrali se zástupcem SumSub atd. Zde můžete zveřejnit snímky obrazovky nebo přeposlat komunikaci na můj email ( branislav.b@casino.guru ). "

Poskytněte mi tedy prosím požadovanou komunikaci. Klidně to pošlete emailem.


Navíc jste se zcela vyhnuli potvrzení části příspěvku kasina směřované na vás.

" Čekáme na váš souhlas se sdílením informací, které jste použili k provedení ověřovacího procesu. "

Můžete potvrdit, že souhlasíte se sdílením informací, které jste použili během procesu KYC/ověření, kasinu se mnou?

Vezměte prosím na vědomí, že pokud nám odmítnete poskytnout svůj souhlas, nebudeme vám moci dále pomoci s touto záležitostí a obávám se, že budeme nuceni stížnost uzavřít/zamítnout.

Děkujeme za pochopení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Znovu jsem jim poslal e-mail s těmito doplňujícími informacemi, které podle vás musím uvést

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený Jcejejxjvujr ,

Ale to rozhodně není to, o co jsme vás žádali a na co stále čekám.

Co přesně jsi jim poslal na email, prosím? Můžete mi přeposlat stejný e-mail se všemi přílohami, pokud nějaké byly? Můj email byl v tomto vlákně několikrát zmíněn.

Dále si prosím projděte můj předchozí příspěvek a poskytněte požadovanou komunikaci mezi vámi a SumSum, pokud je to možné, a „ váš souhlas se sdílením informací, které jste použili k provedení ověřovacího procesu ".

Vezměte prosím na vědomí, že toto je poslední výzva k poskytnutí vysvětlení pro nemožnost sdílet požadovanou komunikaci mezi vámi a SumSub a potřebné schválení, abychom mohli záležitost podrobně prozkoumat se všemi relevantními podrobnostmi z kasina. Pokud požadované informace neposkytnete, budu nucen případ uzavřít/zamítnout.

Děkujeme za pochopení. Těšíme se na vaši zprávu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

vám poslal e-maily. Ano, dávám jim souhlas se sdílením, ale pouze za předpokladu, že to sdílejí i se mnou, abych měl možnost s nimi zahájit soudní řízení za pomluvu

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 týdny
Překlad

Vážený Jcejejxjvujr ,

Děkujeme za vaši odpověď a e-maily, stejně jako váš souhlas se sdílením podrobností.

Pouze v jednom z e-mailů však byly relevantní informace týkající se vašeho problému, a to v podstatě říká, že (jak jsem to pochopil) Sumsub slouží pouze jako poskytovatel ověřovacích služeb třetí strany a musí dodržovat požadavky klientů (kasin ) pravidla a postupy, zatímco Sumsub nemůže činit žádná rozhodnutí ohledně hráčů provádějících ověření prostřednictvím jejich služby nebo ohledně hráčských účtů/KYC. Konečné rozhodnutí tedy vždy závisí na konkrétním online kasinu.

Dovolte mi zde také upřesnit několik věcí:

  • Kasino není povinno vám poskytnout požadované údaje/důkazy, pokud se samo nerozhodne jinak; proto nebudeme žádat kasino, aby s vámi něco sdílelo, pokud si to nepřejí
  • Nemyslím si, že by s vámi kasino mohlo po vašem posledním příspěvku sdílet nějaké podrobnosti/důkazy, doslova hrozit žalobou; to opravdu není způsob, jak byste zde mohli dosáhnout toho, co potřebujete, a spíše by to mohlo mít na celou situaci úplně jiný dopad, než očekáváte, zejména na straně kasina - online kasina takové hrozby nemají ráda a mnoho kasin přestává jejich komunikace úplně po takových vyjádřeních hráčů, posílání hráčů do regulátora, kde to hráčům taky nejde...
  • Potřebujeme vidět příslušné podrobnosti/důkazy pro posouzení záležitosti na naší straně a dosažení konečného rozhodnutí, nicméně bez svolení kasina s vámi nebudeme sdílet žádné podrobnosti ani důkazy
  • Kasino stejně nemůže z pochopitelných důvodů sdílet nějaký typ informací – neposkytuje návod, jak se v budoucnu nebo v jiných online kasinech vyhnout „chybě", pokud by došlo k podvodu nebo vážnému porušení pravidel, a nesdílí jejich vnitřní postupy pro odhalování podezřelé/podvodné činnosti
  • Pokud trváte na souhlasu pouze za předpokladu, že se s vámi kasino také podělí o důkazy a relevantní podrobnosti, pro nás to bohužel znamená, že nám bráníte v postupu a dostatečném přezkoumání záležitosti na naší straně a bráníte důkladnému vyšetřování; proto nebudeme mít jinou možnost než případ uzavřít/zamítnout a doporučit vám kontaktovat regulátora kasina nebo ADR, což je jediná instituce, která vám může pomoci získat požadované údaje a důkazy

Můžete tedy prosím potvrdit, zda souhlasíte s tím, aby nám kasino poskytlo všechny požadované údaje, bez jakýchkoli dalších podmínek, nebo pokud trváte na svém souhlasu za předpokladu, který jste uvedli ve svém předchozím příspěvku, a stížnost může být odpovídajícím způsobem uzavřen?

Jakmile potvrdíte, že souhlasíte s tím, že kasino může poskytnout nám/casino.guru vše, co potřebujeme k prošetření záležitosti, můžeme pokračovat a znovu se obrátit na zástupce kasina s žádostí o nezbytná data.

Děkujeme za pochopení. Těšíme se na vaši zprávu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 týdny
Překlad

Uděluji jim plný souhlas se sdílením informací s vámi.


bude to přesně ta samá informace, jakou jsem vám při mnoha příležitostech posílal e-mail a ukazoval mé ID. Pas. Doklad o složení zálohy. Doklad o adrese. Ručně psaný dopis jim

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 týdny
Překlad

Děkuji moc, Jcejejxjvujr.


Vážený tým kasina Velobet ,

Teď jste na řadě, řekl bych.

" Jak již bylo zmíněno, tyto informace obsahují citlivé osobní údaje. Pokud uživatel řekne, že můžete tyto informace sdílet, mohu vám poslat všechny podrobnosti, které ukáží, že uživatel používá k ověření totožnosti cizí ID. "

Neváhejte a zašlete všechny potřebné informace a podrobnosti/podpůrné důkazy na můj e-mail ( branislav.b@casino.guru ).

Děkuju. Těšíme se na vaši zprávu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před týdnem
Překlad

Vážený Branislave ,


Veškeré podrobnosti Vám zašleme na Váš email.


děkujeme za spolupráci.


s pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 dny
Překlad

Vážený Jcejejxjvujr,

omlouvám se za zpoždění.

Po shromáždění všech nezbytných informací a podrobností uzavíráme tuto stížnost jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina (dostupné ZDE ) – existují rozumné důvody se domnívat, že jste použili totožnost a dokumenty někoho jiného k registraci a hraní v kasinu Velobet , která vážně porušuje pravidla kasina, která jste přijali při registraci. Na základě předložených důkazů by pravděpodobně nebylo možné prokázat opak.

Úspěšné ověření je nutností, abyste mohli vybrat jakékoli prostředky z vašeho kasinového účtu. Protože jste neprošli KYC, kasino jednalo správně a v souladu s jeho podmínkami. V neposlední řadě to vypadá, že jste nám od začátku a v podstatě po celou dobu řešení reklamace poskytovali zavádějící informace, zejména ohledně údajně rozbité přední kamery na vašem telefonu.

Co se týče vrácení poslední zálohy, klidně se ozvěte kyc@velobet.com další podrobnosti, ověření platební metody a postup.

Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.


Mnohokrát děkujeme, tým Velobet Casino, za poskytnutí informací a za spolupráci!


s pozdravem

Branislav, Casino.Guru

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky