Hráčka ze Spojeného království vyjadřuje vážné obavy ohledně uzavření jejího účtu kvůli zodpovědnému hraní a ptá se, proč jí bylo povoleno otevřít si nový účet. Tvrdí, že byla uvedena v omyl, aby vložila finanční prostředky bez možnosti výběru, a žádá buď o úplné vrácení svých vkladů, nebo o své výhry.
Ahoj
Stížnost
Katie Joanne H*****
Uživatelské jméno kat******** 105@aol.com
Sporná částka: 1317 GBP nebo všechny mé vklady
Měna: gbp
Stížnost
1. Proč mi bylo povoleno otevřít si další účet, když byl můj poslední účet uzavřen kvůli zodpovědnému hraní? Je to v souladu s vašimi zásadami odpovědného hazardu?
2. Tento účet jsem nikdy nežádal o jeho uzavření, proto je váš e-mail níže nesprávný. Také říkáte, že byste neměli mít 2 účty. V žádném okamžiku jsem neměl 2 účty, protože jeden byl uzavřen. První účet byl uzavřen na mou žádost, NE tento
3. Proč jste mi dovolili vložit stovky liber, když dobře víte, že nikdy nebudu moci vybrat. Počkal jsi, dokud nepožádám o stažení. Jedná se o podvodné jednání a velmi zavádějící
4. Níže uvedený snímek obrazovky vašeho chatovacího agenta mám jako dokumentární důkaz, že mohu peníze vybrat, protože se jednalo o odpovědný problém s hazardními hrami, který neporušoval tac
Můžete to prosím považovat za vážnou stížnost. Žádám buď své vklady zpět v plné výši nebo své výhry. Nemůžete ponechat obojí, co je neetické a nespravedlivé, a já budu konzultovat právní poradenství
Nedostal jsem žádné časové rámce a nyní jsem ignorován
Ahoj katiewatts105,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Velobet. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Vezměte prosím na vědomí, že nezáleží na tom, zda jste dříve uzavřeli účet, vytvoření nového je druhý účet.
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobré odpoledne
Vyhrál jsem 1 317 GBP po vložení několika částek 35 GBP v celkové výši přes 800 GBP, které jsem požádal o výběr, a poté mi zabavili všechny výhry, takže mi zůstalo 28 GBP, přičemž 28 GBP je stále uloženo na mém účtu
Ahoj katiewatts105,
Bylo by možné přeposlat žádost o sebevyloučení pro váš první účet?
Jaký je váš aktuální zůstatek a kolik jste celkem vložili do kasina?
Těšíme se na vaši zprávu.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj
Celkový vklad 860 GBP na tento nový účet.
Žádost o uzavření prvního účtu byla provedena na chatu na stránkách, takže vám nemám co dát. Jediné, co mohu ukázat, je chat z doby, kdy uzavřeli můj druhý účet a potvrdili, že poslední byl uzavřen kvůli zodpovědnému hraní. Tento snímek obrazovky již máte
děkuji za vaši pomoc
Právě jsem s nimi chatoval ze svého prvního účtu a oni potvrdili, že první účet byl na mou žádost uzavřen kvůli mým přiloženým snímkům obrazovky s problémy s hazardními hrami 
Děkuji Hello katiewatts105 za všechny poskytnuté informace. Pokud kasino zjistilo vaše předchozí sebevyloučení, mělo by vám určitě vrátit všechny vklady, nejen ten poslední.
Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj katiewatts105,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino Velobet ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Ahoj
Nejprve děkujeme za vaši trvalou podporu. Dnes jsem obdržel tento e-mail z kasina a moje odpověď na ně je níže
Jsem tak zděšen, jak se ke mně chovají a teď po mě žádají, abych vložil další peníze?
Milý Michale ,
Během procesu ověřování jsme zjistili, že uživatel již měl účet, který byl uzavřen kvůli závislosti na hazardních hrách.
V souladu s našimi zásadami jsme nový účet uzavřeli, ale uživatel si může vybrat svůj poslední vklad.
s pozdravem
Milé kasino Velobet,
Chápu to správně, že uživatelka si vytvořila další účet, mohla vkládat a hrát, a když chtěla vybrat, musela to ověřit, což následně vedlo k uzavření druhého účtu kvůli propojení s prvním účtem?
Milý Michale,
Podle našeho systému po tomto ověření budeme schopni identifikovat spojení mezi dvěma účty. Ověření je vyžadováno pouze pro zpracování výběru (když uživatel podá žádost o výběr z bankovního účtu, nikoli z kryptoúčtu). Uživatelé však mohou ověření dokončit kdykoli. Pokud uživatel dokončí ověření před výběrem nebo vkladem, budeme schopni identifikovat připojení.
s pozdravem
Milé kasino Velobet,
Vytvořil hráč druhý účet se stejnými osobními údaji jako ten první?
Milý Michale ,
Během ověřovacího procesu byl uživatel požádán, aby poskytl úplné informace, včetně svého celého jména a data narození.
Během tohoto procesu jsme zjistili, že uživatel je závislý na hazardních hrách. V důsledku toho byl účet automaticky uzavřen, jakmile byly tyto informace potvrzeny.
Doba ověření a uzavření/pozastavení účtu je stejná:
23. 10. 2024, 17:10.
Děkuji za pochopení.
Ahoj
Vidím, že neodpověděli na vaši otázku, což je tak frustrující. Existuje nějaký jiný způsob, jak je kontaktovat, protože je to již poměrně pomalý proces, kdy se mezi každou odpovědí musí čekat týden?
Milé kasino Velobet,
Chápu váš pohled na věc. Primárním problémem je však to, že samovyloučení hráči, kteří bojují se závislostí na hazardních hrách, by v první řadě neměli mít možnost otevřít si další účet. V tomto případě hráč tvrdí, že jedinou odlišnou informací mezi účty byla e-mailová adresa, která se může v průběhu času měnit a neměla by být považována za záměrný pokus obejít bezpečnostní opatření kasina.
Vzhledem k těmto okolnostem se domnívám, že by hráči měly být vráceny všechny vklady provedené na druhý účet. Toto usnesení by nám umožnilo považovat stížnost za plně vyřízenou. Také mi prosím dejte vědět, zda jsem situaci správně pochopil nebo zda existují další informace, které postrádám.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Těším se na vaši odpověď.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
