Hráčka ze Spojeného království vyjadřuje vážné obavy ohledně uzavření jejího účtu kvůli zodpovědnému hraní a ptá se, proč jí bylo povoleno otevřít si nový účet. Tvrdí, že byla uvedena v omyl, aby vložila finanční prostředky bez možnosti výběru, a žádá buď o úplné vrácení svých vkladů, nebo o své výhry.
Ahoj
Stížnost
Katie Joanne H*****
Uživatelské jméno kat******** 105@aol.com
Sporná částka: 1317 GBP nebo všechny mé vklady
Měna: gbp
Stížnost
1. Proč mi bylo povoleno otevřít si další účet, když byl můj poslední účet uzavřen kvůli zodpovědnému hraní? Je to v souladu s vašimi zásadami odpovědného hazardu?
2. Tento účet jsem nikdy nežádal o jeho uzavření, proto je váš e-mail níže nesprávný. Také říkáte, že byste neměli mít 2 účty. V žádném okamžiku jsem neměl 2 účty, protože jeden byl uzavřen. První účet byl uzavřen na mou žádost, NE tento
3. Proč jste mi dovolili vložit stovky liber, když dobře víte, že nikdy nebudu moci vybrat. Počkal jsi, dokud nepožádám o stažení. Jedná se o podvodné jednání a velmi zavádějící
4. Níže uvedený snímek obrazovky vašeho chatovacího agenta mám jako dokumentární důkaz, že mohu peníze vybrat, protože se jednalo o odpovědný problém s hazardními hrami, který neporušoval tac
Můžete to prosím považovat za vážnou stížnost. Žádám buď své vklady zpět v plné výši nebo své výhry. Nemůžete ponechat obojí, co je neetické a nespravedlivé, a já budu konzultovat právní poradenství
Nedostal jsem žádné časové rámce a nyní jsem ignorován
Ahoj katiewatts105,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Velobet. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Vezměte prosím na vědomí, že nezáleží na tom, zda jste dříve uzavřeli účet, vytvoření nového je druhý účet.
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobré odpoledne
Vyhrál jsem 1 317 GBP po vložení několika částek 35 GBP v celkové výši přes 800 GBP, které jsem požádal o výběr, a poté mi zabavili všechny výhry, takže mi zůstalo 28 GBP, přičemž 28 GBP je stále uloženo na mém účtu
Ahoj katiewatts105,
Bylo by možné přeposlat žádost o sebevyloučení pro váš první účet?
Jaký je váš aktuální zůstatek a kolik jste celkem vložili do kasina?
Těšíme se na vaši zprávu.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj
Celkový vklad 860 GBP na tento nový účet.
Žádost o uzavření prvního účtu byla provedena na chatu na stránkách, takže vám nemám co dát. Jediné, co mohu ukázat, je chat z doby, kdy uzavřeli můj druhý účet a potvrdili, že poslední byl uzavřen kvůli zodpovědnému hraní. Tento snímek obrazovky již máte
děkuji za vaši pomoc
Právě jsem s nimi chatoval ze svého prvního účtu a oni potvrdili, že první účet byl na mou žádost uzavřen kvůli mým přiloženým snímkům obrazovky s problémy s hazardními hrami 
Děkuji Hello katiewatts105 za všechny poskytnuté informace. Pokud kasino zjistilo vaše předchozí sebevyloučení, mělo by vám určitě vrátit všechny vklady, nejen ten poslední.
Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj katiewatts105,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino Velobet ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Ahoj
Nejprve děkujeme za vaši trvalou podporu. Dnes jsem obdržel tento e-mail z kasina a moje odpověď na ně je níže
Jsem tak zděšen, jak se ke mně chovají a teď po mě žádají, abych vložil další peníze?
Milý Michale ,
Během procesu ověřování jsme zjistili, že uživatel již měl účet, který byl uzavřen kvůli závislosti na hazardních hrách.
V souladu s našimi zásadami jsme nový účet uzavřeli, ale uživatel si může vybrat svůj poslední vklad.
s pozdravem
Milé kasino Velobet,
Chápu to správně, že uživatelka si vytvořila další účet, mohla vkládat a hrát, a když chtěla vybrat, musela to ověřit, což následně vedlo k uzavření druhého účtu kvůli propojení s prvním účtem?
Milý Michale,
Podle našeho systému po tomto ověření budeme schopni identifikovat spojení mezi dvěma účty. Ověření je vyžadováno pouze pro zpracování výběru (když uživatel podá žádost o výběr z bankovního účtu, nikoli z kryptoúčtu). Uživatelé však mohou ověření dokončit kdykoli. Pokud uživatel dokončí ověření před výběrem nebo vkladem, budeme schopni identifikovat připojení.
s pozdravem
Milé kasino Velobet,
Vytvořil hráč druhý účet se stejnými osobními údaji jako ten první?
Milý Michale ,
Během ověřovacího procesu byl uživatel požádán, aby poskytl úplné informace, včetně svého celého jména a data narození.
Během tohoto procesu jsme zjistili, že uživatel je závislý na hazardních hrách. V důsledku toho byl účet automaticky uzavřen, jakmile byly tyto informace potvrzeny.
Doba ověření a uzavření/pozastavení účtu je stejná:
23. 10. 2024, 17:10.
Děkuji za pochopení.
Ahoj
Vidím, že neodpověděli na vaši otázku, což je tak frustrující. Existuje nějaký jiný způsob, jak je kontaktovat, protože je to již poměrně pomalý proces, kdy se mezi každou odpovědí musí čekat týden?
Milé kasino Velobet,
Chápu váš pohled na věc. Primárním problémem je však to, že samovyloučení hráči, kteří bojují se závislostí na hazardních hrách, by v první řadě neměli mít možnost otevřít si další účet. V tomto případě hráč tvrdí, že jedinou odlišnou informací mezi účty byla e-mailová adresa, která se může v průběhu času měnit a neměla by být považována za záměrný pokus obejít bezpečnostní opatření kasina.
Vzhledem k těmto okolnostem se domnívám, že by hráči měly být vráceny všechny vklady provedené na druhý účet. Toto usnesení by nám umožnilo považovat stížnost za plně vyřízenou. Také mi prosím dejte vědět, zda jsem situaci správně pochopil nebo zda existují další informace, které postrádám.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Těším se na vaši odpověď.
Milý Michale,
S lítostí vám musíme oznámit, že není možné zpracovat úplné odstoupení od smlouvy. Jakmile byl účet identifikován, byl automaticky a trvale uzavřen. V důsledku toho lze vybrat pouze částku z posledního vkladu.
I když rozumíme vašemu názoru, rádi bychom objasnili, že tento přístup by mohl ovlivnit řadu účtů nesouvisejících s hazardními hrami, kde existuje pouze shoda jména a příjmení. Účelem ověření je zajistit pravost identity jednotlivce a přesně identifikovat duplicitní účty.
Upřímně doufáme, že pochopíte náš přístup a zůstaneme vám k dispozici pro jakékoli další objasnění, které budete potřebovat.
s pozdravem
Účet je stále otevřený, takže je to nečestné.
Ukazuji, že se stále mohu přihlásit 
říkají také shodu jména, ale shodují se i moje datum narození a adresa bydliště. Pokud budou při výběru žádat pouze o ověření a pak se na to spoléhají, aby našli odpovídající účty, jak je toto zodpovědné hraní, protože závislí mohli do té doby utratit tolik peněz
Milé kasino Velobet,
Mohli byste prosím potvrdit, zda proces registrace nových účtů vyžaduje pouze e-mailovou adresu a heslo? Pokud je tomu tak, domnívám se, že systém nemusí poskytovat dostatečné záruky pro sebevyloučené hráče, protože se mohou snadno zaregistrovat pomocí jiné e-mailové adresy. Navíc, protože před provedením vkladu není vyžadováno ověření identity, zvyšuje se tím riziko dalších finančních ztrát pro zranitelné hráče.
Důrazně doporučuji zkontrolovat a upravit proces registrace, abyste zvýšili ochranu hráčů. Implementace dalších požadavků, jako je celé jméno, adresa a datum narození během registrace, by mohla pomoci spárovat účty a zabránit obcházení. Alternativně by tento problém mohlo účinně vyřešit i povinné ověření totožnosti před prvním vkladem.
Vzhledem k těmto okolnostem se domnívám, že hráč by měl mít nárok na vrácení peněz za vklady provedené na sekundárním účtu, protože stávající opatření nebyla dostatečná, aby této situaci zabránila. Zdá se, že jedinou nesrovnalostí mezi účty je e-mailová adresa, která se může v průběhu času měnit. Můžete vrátit hráči jejich vklady, abychom mohli tuto stížnost uzavřít jako vyřešenou?
Milý Michale,
děkuji za radu. Během procesu registrace jsou uživatelé povinni vyplnit svůj e-mail a uživatelské jméno. Poté musí uvést své celé jméno, než budou moci pokračovat. Uživatelé nemohou provést vklad bez vyplnění všech požadovaných informací.
Domnívám se, že jelikož se uživatelé mohou registrovat s různými e-mailovými adresami, mohou také používat různá jména a příjmení. Bez ohledu na to, jak přísný je proces registrace, někteří uživatelé mohou stále najít způsoby, jak jej obejít.
Zdá se, že váš závěr o tomto případu povzbuzuje uživatele, aby následovali podobné vzorce. Zaznamenali jsme několik případů, kdy uživatelé uzavřeli účty kvůli závislosti na hazardních hrách, později si úmyslně otevřeli více účtů a poté požádali o vrácení peněz ze svého prvního účtu. Obávám se, že tento přístup může neúmyslně povzbudit ostatní ke zneužití systému. Pokud přijdou o peníze, mohli by si otevřít další účet a záměrně podat stížnost, aby získali zpět své ztráty. Tento závěr by mohl pro kasina představovat značná rizika.
Chci zdůraznit, že přebíráme odpovědnost za podporu uživatelů bojujících se závislostí na hazardních hrách a přijímáme okamžitá opatření na jejich ochranu.
Promluvte si o obcházení problému, ujistím se, že jsem celou tuto diskuzi natočil na obrazovku a jak velobet neposlouchají vaše nezávislé rady a jsou sobecké a starají se pouze o sebe a nezvažují svou odpovědnost vůči každému závislému na každé recenzi kasina stránky, které najdu. To vážně poškodí jejich pověst. Jsem tak šokován, jak si myslí, že mě přesně ochránili. Mohl jsem přijít o více než 800 GBP, kdybych o výběr nepožádal. Stejně jako výše uvedené, dejte jim prosím vědět, že tento boj nevzdám, pokud doufají, že se budu nudit a odejdu
Také nepožaduji vrácení peněz z prvního účtu, ale pouze z druhého
Milé kasino Velobet,
Vážím si vaší reakce. Oceňuji také váš pohled na věc a plně chápu váš postoj. Rád bych se vyjádřil ke konkrétnímu bodu z vaší předchozí zprávy:
"Věřím, že vzhledem k tomu, že se uživatelé mohou registrovat pomocí různých e-mailových adres, mohou také používat různá jména a příjmení. Bez ohledu na to, jak přísný je registrační proces, někteří uživatelé mohou stále najít způsoby, jak jej obejít."
Máte naprostou pravdu. Klíčovým rozdílem v tomto případě je však to, že pokud se hráč zaregistruje pod jiným jménem a příjmením, než je jeho skutečná jména, informace poskytnuté při registraci by byly podvodné. Ve výsledku by je to diskvalifikovalo z jakékoli refundace, protože by vědomě obešli bezpečnostní opatření kasina tím, že by poskytli nepravdivé informace.
V tomto případě hráč použil identické osobní údaje, s jedinou výjimkou jejich e-mailové adresy – která, jak bylo uvedeno v mé předchozí odpovědi, se může časem změnit. Vzhledem k tomu musím zopakovat, že hráč má nárok na vrácení peněz za vklady provedené prostřednictvím svého druhého účtu. Žádám vás, abyste v této věci přehodnotil svůj postoj.
Milý Michale,
Děkuji za vaše úsilí. Vaší práce si opravdu vážíme. Po pečlivém zvážení jsme se rozhodli umožnit uživateli vybrat zůstatek dostupný na jeho účtu.
s pozdravem
Ahoj
stále se nezobrazuje žádná refundace a pouze jedna refundace zálohy, která stále ukazuje 70 GBP, by měla být vyšší než 800 GBP
souhlasí pouze s tím, že mi nechají to, co mi již bylo řečeno, že mohu mít - úplně poslední vklad!!!
měli by vrátit více než 800 GBP (všechny vklady)
Milé kasino Velobet,
Můžete hráči vrátit celou částku, kterou mohl vložit na příslušný účet? Měl jsem dojem, že hodláte hráči uhradit peníze v plné výši.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
