Hráč z USA měl potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování účtu. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a dotazy. Později jsme od přehrávače obdrželi aktualizaci. Potvrdil, že ověření bylo úspěšně dokončeno a své sporné finanční prostředky již obdržel. Reklamace je vyřešena.
Vážený danielgolis1777,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste již poskytli? Odevzdali jste všechny požadované dokumenty včas a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Začal jsem odesílat své dokumenty k dokončení ověřovacího procesu den poté, co jsem dokončil hru o svém bonusu. A dokumenty, které jsem předložil, jsou skeny přední a zadní strany mé státní identifikační karty a debetní karty. Selfie s mým státním průkazem Všechny tyto dokumenty byly předloženy 5. května. Bylo mi řečeno, že to bude hotové do 3-5 dnů. Bylo to včera, co jsem je konečně přiměl, aby mi poskytli aktuální informace o ověření mého účtu. 1. zástupce zákaznického servisu se mi snažil odepřít odeslání dokumentů a jejich přijetí. I když jsem měl několik zástupců zákaznických služeb, kteří potvrdili přijetí mých dokumentů. Byl to 2. zástupce, se kterým jsem včera večer mluvil, a řekl mi, že musím poslat obrázky mé debetní karty, na kterých je 1. 6 a poslední 4 číslice.
Snažil jsem se jim vysvětlit, že nejen moje poslední vklady, díky kterým jsem získal bonus, byly provedeny pomocí bitcoinu. Stejně tak, že moje debetní karta, kterou jsem provedl své vklady před posledními 2, již nebyla aktivní a byla zničena.
Děkuji za odpověď, danielgolis1777. Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem spolu s dalšími podpůrnými důkazy, abychom mohli shromáždit co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Děkuji předem.
Děkuji mnohokrát danielgolis1777 za váš e-mail. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, danielgolis1777,
Omlouvám se za opožděnou odpověď a mrzí mě vaše negativní zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Uptown Aces Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Uptown Aces,
Mohl byste prosím uvést důvod, proč ještě nebyl ověřen hráčský účet? Jaké dokumenty jsou problematické? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby úspěšně ověřil svůj účet?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj!
Obdrželi jsme e-mailem oříznuté dokumenty, a proto byly zamítnuty.
Aby hráč prošel ověřením, musí odeslat:
-POA
-**** ****8483 kopie kreditní karty
-ID fotografie
Ahoj,
Chápu. Děkuji za vysvětlení.
Vážený danielgolis1777,
Jste prosím schopni poskytnout kasinu požadované dokumenty (v původní a neupravené podobě)?
Jakmile to uděláte a budete mít odpověď od zákaznické podpory kasina, dejte nám prosím vědět o novinkách.
Mnohokrát jsem poskytl všechny požadované dokumenty včetně selfie. Poprvé 5. května. A jak jsem vysvětlil vaší podpoře a prostřednictvím e-mailu, mnohokrát také již nemám kartu končící na 8483, byla zničena. Pokusil jsem se provést vklad pomocí náhradní karty, kterou jsem dostal za kartu 8483, a můj vklad byl zamítnut. Vložil jsem tedy pomocí bitcoinu
Rozumím. Děkuji za vysvětlení.
Vážený tým Uptown Aces,
Můžete se prosím na hráčskou problematiku podívat blíže a poskytnout nám Váš návrh řešení této situace? Jak může hráč ověřit svou starou bankovní kartu? Jaké dokumenty jsou akceptovány pro tento typ ověření, pokud je to nutné?
Proč kasino potřebuje POV od hráče?
Selfie nebo POV jsou potřebné pro proces ověření při vkladu nebo výběru peněz prostřednictvím bitcoinu. Je to tak s casinoextreme a lincoln casino. Není problém to udělat, poslali jim selfie 5. května a ještě dvakrát tento měsíc. Naposledy 19. A protože to vyžadoval, myslel bych si, že obrázek mé bankovní karty bude irelevantní.
Děkuji za vysvětlení. Nyní je to jasnější.
Těším se však na brzkou zprávu od kasina.
Rádi bychom požádali kasino Uptown Aces o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Pro záznam, kontaktoval jsem curaco gaming control board, protože je to curaco gaming, který je držitelem jejich licence a na tom nic nemění.
Vážený danielgolis1777,
Přestože čekáme na odpověď kasina, podali jste již stížnost přímo úřadu (Curacao)?
Ahoj.
Ke kartě hráč nepotřebuje žádnou dokumentaci. Stále však čekáme na následující dokumenty:
-POA
-ID fotografie
Poslal jsem své nové vyúčtování za měsíc květen a poslal jsem nové selfie, na kterých držím své ID. Už je to více než měsíc a nechápu, proč to pokaždé, když pošlu dokument, trvá nových 5 dní
Vážený danielgolis1777,
Poslali jste požadované dokumenty nedávno nebo stále mluvíme o stejných dokumentech, které byly zaslány do kasina v květnu?
Jste prosím schopni poskytnout kasinu požadované dokumenty?
Již 5. května jsem poslal všechny požadované dokumenty včetně selfie ještě předtím, než o to vůbec požádali. Od té doby posílám nové. Po dnešním rozhovoru s podpůrnou osobou řekli, že není přijatelné, aby byla oříznuta, i když jiná podpůrná osoba 4. dne řekla, že to vypadá dobře. Zde jsou nové obrázky.
Řekli, že obrázek bankovky byl oříznutý A to není pravda. Je to sken a když se podíváte pozorně, můžete vidět okraje bankovky po celém obvodu. Nahoře je velmi blízko k oříznutí, ale pokud přiblížíte, můžete vidět okraj papíru.
Dobře, danielgolis1777, rozumím. Děkuji za vysvětlení a přílohy.
Doporučuji vám pořídit novou fotku, na které držíte průkaz totožnosti – ujistěte se, že žádná část vašeho obličeje není zakrytá a vše je jasně viditelné a zaostřené. Rozmazané části mohou způsobit, že váš dokument nebude přijat. Váš průkaz totožnosti je na fotografii rozmazaný a není úplný.
Co se týče vyúčtování - zkuste to vyfotit. Ani po přiblížení není jasné, zda byl poskytnutý obrázek oříznut nebo ne. Můžete jej umístit na fotografii, jak chcete. Tam musí být vidět všechny rohy.
Mohl byste prosím vytvořit nové dokumenty a poskytnout je kasinu?
V případě, že vám nebude cokoliv jasné, neváhejte se zeptat nebo mi napište email (branislav.b@casino.guru).
Dejte nám prosím vědět, když pošlete nové dokumenty do kasina a budete mít nějaké novinky.
Těšíme se na vaši zprávu.
Skvělý! Je dobré vidět pokrok.
V tuto chvíli upřímně věřím, že by mělo být jen otázkou času, než vám platba přijde.
Tuto stížnost ponechám otevřenou, dokud nepotvrdíte úspěšné stažení nebo aktualizaci.
Dejte nám prosím vědět, jakmile obdržíte platbu.
Děkuji a jakmile budu mít aktualizaci, dám vám vědět. Děkuji za pomoc.
Mám pocit, že mi teď budou dělat problémy s výběrem. Právě jsem od nich dostal e-mail, v němž se píše toto.
"Drahý Danieli,
Kontaktujeme vás z UptownAces Casino.
Během kontroly plateb jsme si všimli, že vaše nedávná aktivita pochází z jiného státu, než který je registrován v záznamech.
Odpovězte prosím na tento e-mail s vysvětlením rozdílu v umístění.
Také vás žádáme, abyste potvrdili, zda jste nedávno odeslali žádost o výběr bitcoinů.
Těšíme se, že se nám brzy ozvete.
Pozdravy,
Payton
Bezpečnostní tým UptownAces"
Nejsem si jistý, na co narážejí, ale upřímně, celou dobu jsem byl ve Phoenixu v Arizoně, takže nevím, co vidí. Kdybyste se mohli podívat na moje ip informace s kasinovým guru a říct mi, jak to u vás vypadá.
Vážený danielgolis1777,
Používáte VPN nebo jiný nástroj ke skrytí své aktuální polohy?
Vážený danielgolis1777,
Je ve vašem problému nějaký pokrok? Mohl byste nám prosím poskytnout aktualizaci a odpovědět na otázku z mého předchozího příspěvku?
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neaktualizujete stav Vaší stížnosti v daném časovém horizontu, zamítneme ji.
Těšíme se na vaši zprávu.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Děkujeme mnohokrát, Uptown Aces Casino, za poskytnutí informací a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Zdravím všechny,
Po obdržení aktualizace od hráče byla stížnost znovu otevřena.
" Omlouvám se, konečně mi bylo poskytnuto ošetření, které jsem měl mít, a můj ověřovací proces byl urychlen a byl vyplacen. Děkuji. "
Děkujeme, danielgolis1777, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste prošli ověřením a obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme také, Uptown Aces Team, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
