DomůStížnostiThe Hippodrome Online Casino - Hráč čelí problémům s ověřením při výběru.

The Hippodrome Online Casino - Hráč čelí problémům s ověřením při výběru.

Automaticky přeloženo:

Částka: £2 450

The Hippodrome Online Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 3.5.2024 | Vyřešena : 12.6.2024
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 6 měsíci
Překlad

Hráč ze Spojeného království nemohl vybrat 2 450 GBP kvůli problémům s ověřením jejich debetních karet Lloyds a HSBC. Přestože byli plně ověřeným členem, kasino požadovalo bankovní dokumenty s dlouhým číslem karty, což obě banky odmítly. Hráč plánoval poskytnout obrázky karet a prohlášení jako důkaz vlastnictví. To však kasino nepřijalo. Kontaktovali jsme kasino a potvrdili, že jsme obdrželi potřebnou dokumentaci. Kasino nejprve zpracovalo část výběru a po další komunikaci uvolnilo zbývající prostředky. Hráč potvrdil přijetí celé částky a problém vyřešil.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Odeslal jsem dvě žádosti o výběr ve výši 1800 GBP dne 4. prosince 2023 a 650 GBP dne 2. ledna 2024, ale dosud jsem neobdržel žádnou platbu, protože nejsem schopen poskytnout typ dokladu o vlastnictví, který kasino požaduje pro debetní karty.


Klíčové problémy:

  1. Kasino si vyžádalo bankovní dokumenty, které ukazují dlouhé číslo debetní karty pro dvě karty vybrané pro výběr. Banky (Lyods i Hsbc) však upozornily, že neposkytují zakázkový dokument tohoto charakteru.
  2. Původní karta od Lyods byla ztracena a náhradní nová karta má jiné číslo karty. Nemohu však přidat novou kartu, dokud neposkytnu doklad o vlastnictví staré karty.
  3. Typicky lze důkaz vlastnictví debetní karty provést poskytnutím obrázků přední a zadní strany fyzických karet, ale kasino upozornilo, že to nepřijímá. V podstatě jsem uvízl ve slepé uličce a zajímalo by mě, jestli všichni zákazníci tohoto kasina, kteří bankují s Hsbc a Loyds, nebudou moci nikdy vybrat žádné výhry.


Mám v plánu zasílat obrázky svých bankovních karet, na kterých je moje jméno a číslo karty + výpisy, které zobrazují moje jména, číslo účtu, třídicí kód a transakce vkladu, které odpovídají záznamům o vkladech na mém online kasinovém účtu jako důkaz vlastnictví.


Poznámka:

Kasino potvrdilo, že jsem plně ověřeným členem, ale nemůže poskytnout data, kdy jsem byl ověřen. Naposledy jsem včera kontaktoval zákaznický servis prostřednictvím živého chatu a stále mi dávají stejné prohlášení, že oficiální dokumenty od banky jsou jediným dokladem o vlastnictví karet, které akceptují!


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážený wdukwduku,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.

Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.

  • Chápu správně, že ověření platební metody se zdá být jedinou překážkou mezi vámi a vašimi výhrami?
  • Poskytli jste všechny ostatní osobní doklady k ověření vaší totožnosti?

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.

S pozdravem,

Petronela


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj Petronela,


Mnohokrát děkujeme za vaši pomoc v této záležitosti.


Mé odpovědi na vaše otázky naleznete níže:


Otázka: Chápu správně, že ověření platební metody se zdá být jedinou překážkou mezi vámi a vašimi výhrami?

Ano. Jedinou překážkou pro to, abych obdržel své výhry, je kasino trvá na tom, že jediným dokladem o vlastnictví debetních karet, na které budou vydány prostředky na výběr, je oficiální dopis od mé banky, který potvrzuje, že debetní karta s číslem karty xxxx patří mně . Ale to se prostě nestane, protože banky obou debetních karet avizovaly, že nebudou poskytovat dokument tohoto charakteru. Takže tady se dostávám do slepé uličky.


Vezměte prosím na vědomí, že všechna ostatní kasina, která jsem v minulosti používal, vyžadují k ověření vlastnictví pouze obrázky přední a zadní strany karty. Alternativně lze také použít výpis z účtu, který ukazuje, že částky vkladů odpovídají záznamům o vkladech na účtu.


Kasino i já sídlíme ve Spojeném království. Na bankovním výpisu ve Spojeném království je uvedeno pouze číslo účtu a kód řazení, nikoli čísla karet. Bankuji u dvou největších bank ve Velké Británii, tak jak může kasino očekávat něco, co tyto banky ani žádná banka ve Spojeném království nikdy neposkytnou? A znamená to, že všichni ostatní členové kasina, kteří také bankují u těchto dvou bank, nikdy nebudou moci získat své výhry, protože jejich banka neposkytne dokument, který kasino chce?


Je jasné, že kasino záměrně zdržuje můj výběr peněz. A očekávám, že zavedené kasino poskytne hladký a bezproblémový proces vkladů a výběrů. Kasino by mělo vymyslet něco, co funguje, a podle toho svému zákazníkovi poradit, pokud jde o fázi výběru. nepoužívat takové směšné výmluvy ke zpoždění výplaty. A pokud je důkaz vlastnictví pro kasino tak důležitý, měly by být požadavky na ověření uplatněny během fáze vkladu, nikoli pouze během fáze výběru.


Otázka: Poskytli jste všechny ostatní osobní doklady k ověření vaší totožnosti?

Ano. Již jsem poskytl všechny relevantní ID a dokumenty, když jsem poprvé podal žádost o výběr před několika měsíci. Kasino v naší nedávné komunikaci potvrdilo, že jsem již plně ověřeným členem jejich kasina.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Velmi děkuji, wdukwduk, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážený wdukwduku,

Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.

Nyní bych rád pozval zástupce The Hippodrome Online Casino, aby se připojil k této konverzaci.

Vážené online kasino The Hippodrome, můžete nám prosím poskytnout více informací o tomto případu?

Těšíme se na Vaši odpověď.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený wdukwduku,

Byl jsem v kontaktu se zástupcem kasina mimo toto vlákno. Potvrdil, že obdržel veškerou potřebnou dokumentaci k jedné z karet, které jste poskytli, a řekl, že nyní zpracuje vaši žádost o výběr na tuto platební metodu.

Wdukwduk, dejte nám prosím vědět, zda jste své prostředky obdrželi.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 6 měsíci
Překlad

milá Katarino,


Fond jsem bohužel stále neobdržel. Obdržel jsem dopis z kasina (v příloze), ve kterém mě žádají o aktualizaci ověřené bankovní karty na účtu. Jak již bylo zmíněno, tuto kartu jsem ztratil a náhradní karta má nové číslo karty. Zkoušel jsem to, ale nemohl jsem aktualizovat přihlašovací údaje ke kartě sám online, protože tlačítko „aktualizovat" nefunguje a na mém účtu je méně než 1 £, takže není co vybírat. Zkoušel jsem to udělat prostřednictvím „živého chatu", ale je téměř nemožné něčeho dosáhnout, protože chat se sám uzavřel, pokud jsem neodpověděl déle než 1 minutu. To je směšné a dříve to tak nebylo. Na účtu mám jinou kartu, na kterou jsem dříve vkládal. Kasino mě požádalo, abych poskytl důkaz o vlastnictví této debetní karty, protože tato karta byla jednou ze „schválených" metod výběru, ale už je.


Může prosím kasino provést výběr pouze na kartu, která již byla ověřena na mém účtu? A pokud to není možné, může mi kasino poslat e-mail s jasným uvedením všech požadovaných informací, aby mohlo vydat mé peníze na výběr?



Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený wdukwduku,

Děkuji za aktualizaci.

Nyní budu kontaktovat The Hippodrome Online Casino mimo toto vlákno a zeptám se jich na e-mail. Budu vás průběžně informovat.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený wdukwduku,

podle zástupce kasina byl pokus o platbu vaší vystavující bankou zamítnut. Po hledání různých alternativ narazili na bankovní účet HSBC končící na 7033. Můžete prosím potvrdit, zda je v pořádku zpracovat refundaci pomocí tohoto účtu?

Automaticky přeloženo:
Soukromá
Soukromá
před 6 měsíci
Překlad
Citlivé údaje

Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.

Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený wdukwduku,

děkuji za všechny tyto informace. Předal jsem vaši zprávu zástupci kasina. Nyní si počkáme, jaká bude jeho reakce.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 6 měsíci
Překlad

milá Katarino,


Na svém online účtu v kasinu jsem zaznamenal, že byl přidán nový preferovaný způsob výběru prostřednictvím drátu/swift/bankovního převodu na můj účet Lloyds s koncovkou 7360 a 3. června 24. byla na tento účet vystavena platba za výběr ve výši 650 GBP.




V době psaní tohoto článku jsem však tyto prostředky na svůj účet stále neobdržel. Sporná částka je také 1800 GBP + 650 GBP, takže kasino minulo zbývajících 1800 GBP, které mělo být také zaplaceno. Prosím, může kasino zkontrolovat a vydat zbývajících 1800 GBP bez dalšího prodlení. Děkuji.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený wdukwduku,

Děkuji za aktualizaci. Počkejme pár dní, zda peníze dorazí na váš účet. Zdá se, že jsme na správné cestě.

Mezitím se zeptám kasina na zbývající prostředky.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený wdukwduku,

Právě jsem slyšel od zástupce kasina, že vaše zbývající prostředky ve výši 1800 GBP již byly zpracovány. Sledujte prosím svůj bankovní účet a dejte nám vědět, až vaše výhry dorazí.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Milá Katarino, mohu potvrdit, že jsem nyní obdržel všechny své výhry ve výši 2450 GBP. Mnohokrát děkujeme za vaši pomoc v této záležitosti. Opravdu oceňuji podporu, kterou Casinoguru poskytlo.


Ještě jednou děkuji!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Děkuji, wdukwduk, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označíme nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou".

Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.


Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.

S pozdravem,

Katarina


Automaticky přeloženo:
flash-message-reviews
Uživatelské recenze – Podělte se o vlastní recenze online kasín a sdílejte své zkušenosti s hráči
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky