Hráč ze Srbska měl svůj účet uzavřen a výhry byly zabaveny poté, co kasino tvrdilo, že došlo k porušení podmínek týkajících se podvodu. Hráč popřel jakékoli pochybení a uvedl, že vsadil pouze na živé kasino bez použití bonusu nebo softwarové chyby. Navzdory pokusům našeho týmu kontaktovat kasino za účelem vysvětlení a vyřešení kasino neodpovědělo. V důsledku toho jsme stížnost uzavřeli jako „nevyřešenou“.
Chtěl jsem provést výběr ze svého účtu.
Byl jsem požádán, abych to ověřil.
Ověřil jsem to, dokonce jsem vrátil původní dokumentaci.
Kasino odpovědělo, že můj účet je uzavřen a že všechny peníze (včetně vkladů) byly zabaveny.
Požádal jsem je o další vysvětlení, řekli mi, že jsem porušil číslo 17 v podmínkách:
17. Podvod
Budeme usilovat o trestní a smluvní sankce vůči jakémukoli zákazníkovi zapojenému do podvodu, nepoctivosti nebo kriminálních činů. Zadržíme platbu kterémukoli zákazníkovi, pokud existuje podezření na některý z nich. Zákazník odškodní a bude povinen nám na požádání uhradit veškeré náklady, poplatky nebo ztráty, které utrpíme nebo utrpíme (včetně jakýchkoli přímých, nepřímých nebo následných ztrát, ušlého zisku, ztráty podnikání a ztráty pověsti), které vzniknou přímo nebo nepřímo z podvodu, nepoctivosti nebo trestného činu Zákazníka.
17.1. Vyhrazujeme si právo zabavit jakékoli finanční prostředky, pokud bude odhalena jakákoli podvodná aktivita nebo pokus o zneužití bonusu.
17.2. Používání podvodných herních vzorů k obcházení sázek bonusů nebo využívání určitých herních funkcí je přísně zakázáno a všechny výhry, které jsou aktuálně nebo mají být připsány na váš účet, budou zachovány.
17.2.1. Podvodný herní vzorec lze definovat jako jakýkoli vzorec sázek, který je neférový a jeho jediným účelem je obejít podmínky stanovené kasinem a pomoci vám získat nespravedlivou výhodu proti domu. Vzor podvodné hry zahrnuje, ale není omezen na:
- odložení herních kol v jakékoli hře, včetně roztočení zdarma a bonusových funkcí, na pozdější dobu, kdy nemáte žádné požadavky na sázení;
- ponechání velkých sázek na stole, například v blackjacku, a návrat do hry po dokončení bonusového sázení;
- hraní her s bonusovými penězi za účelem vybudování hodnoty ve hře, ztráty bonusových prostředků a následné vyplacení nahromaděné hodnoty během hry o skutečné peníze;
- používání strategií, které využívají jakékoli softwarové chyby nebo selhání.
Krok za krokem mohu potvrdit, že moje sázky nebyly součástí ničeho z toho.
Neměl jsem žádný bonus, nepoužil jsem nic ohledně bonusu nebo softwarové chyby nebo selhání.
Kasino má něco špatně nebo má v úmyslu mě okrást o peníze.
Mohu vám poskytnout jakýkoli možný dokument z mé strany, neudělal jsem nic špatného, pouze jsem sázel na živé kasino a vyhrál.
Vážený cuzar94,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Založil jsem svůj účet na tg.casino dne 30.03.2024.
Hrál jsem sportovní sázkové hry, které byly zrušeny kvůli nějaké chybě, byly mi vráceny peníze.
Můj účet byl omezený, takže jsem před výběrem musel prohrát všechny peníze.
Šel jsem do živého kasina, byla to nějaká živá ruleta jako xxxtreme lightning ruleta nebo ruleta s červenými dveřmi.
Vsadil jsem na červenou/černou a trochu věřím v sérii 5/8
Vyhrál jsem nějaké peníze, zisk kolem 1 000 USD.
A to je vše, tvrdí, že jsem něco porušil. Mohu vás ujistit, že jsem neudělal nic z toho, co tvrdí, že jsem udělal, pokud je můžete přimět, aby vám řekli, v čem přesně je problém, a pokud o tom mají nějaký důkaz, protože není šance, že jsem udělal něco špatného.
V přílohách jsem uvedl to, co je většinou celý rozhovor poté, co jsem předložil dokumenty k ověření, po dokončení ověření.
Prakticky pokaždé, když mi řekli, že můj účet je uzavřen, a nevysvětlili, co přesně jsem udělal.
Pokud budete ještě něco potřebovat nebo pokud jsem vám neposkytla dostatek dokumentů, mohu vám je předložit znovu.
Velmi vám děkuji, cuzar94, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, cuzar94,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým TG.Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl jeho účet uzavřen a výhry zabaveny? Jaké kroky by měl uživatel podniknout, aby odblokoval účet a/nebo vybral sporné výhry?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený cuzar94,
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jeden možný způsob, jak se můžete pokusit získat své výhry zpět - podat stížnost hernímu úřadu, který kasino reguluje - Gaming Curacao. Stížnost je možné podat prostřednictvím oficiální stránky ( http://www.gaming-curacao.com/ ) a pomocí tlačítka „Kontakt" nebo zasláním stížnosti na complaints@gaming-curacao.com / info@gaming-curacao.com . Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a případné podpůrné přílohy.
Pokud došlo k nějakému pokroku ve vašem problému nebo potřebujete pomoc, dejte mi o tom vědět na adrese branislav.b@casino.guru .
Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
