Hráč z Německa se potýkal s prodlouženým ověřovacím procesem, což vedlo ke ztrátě kontroly nad jeho hazardními návyky a ztrátě výher. Požádal o urychlené ověření, uzamčení účtu a vrácení ztracených peněz. Stížnost byla uzavřena, protože hráč přestal reagovat
O víkendu jsem vyhrál 1800 eur. Proces ověření trval déle, než se očekávalo, a moje žádosti o výběr byly opakovaně zamítnuty, protože jsem nebyl ověřen. Bohužel jsem při tom ztratil 1000 eur. Po ztrátě této částky jsem požádal o výběr zbývajících 800 Euro. Kvůli ztracené částce jsem si uvědomil, že ztrácím plnou kontrolu, a proto jsem zahájil chat, abych se zeptal na stav mého ověření a požádal jsem o jeho urychlení, abych si mohl vybrat své peníze, než ztratím další. Ptal jsem se také na možnosti uzamčení účtu, abych zabránil ztrátě zbývajících 800 eur. Tyto problémy bohužel nebyly řešeny v chatu a mám protokoly chatu, abych to potvrdil. Jak jsem se obával, prohrál jsem o 800 eur kvůli nedostatku kontroly nad svými hazardními návyky. Chtěl bych požádat o vrácení 800 EUR.
Ahoj raoulwa,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Sultanbet. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Vezměte prosím na vědomí, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů a kasino nenese odpovědnost za váš zůstatek, pokud s ním během tohoto období budete hrát.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, děkuji za pomoc!
Ověřovací proces běží od minulého pátku. Chápu, že proces může nějakou dobu trvat. Jak je vidět v přepisu chatu, kontaktoval jsem je s žádostí o pomoc a řekl jsem, že jsem již prohrál 1 000 EUR ze svých výher, a požádal jsem o omezení mého účtu, abych nemohl pokračovat ve hře a prohrát peníze. Sultanbet to nijak neřešil. Takže i když jsem zmínil, že si potřebuji odpočinout, bojím se prohry a požádal jsem o omezení mého účtu, Sultanbet neudělal nic. Pak jsem o peníze přišel. Podle mého názoru to není správné. Může se stát, že ověřovací proces bude trvat trochu déle, ale rozhodně měli odpovědět na můj požadavek týkající se zodpovědného hraní!
Můj účet je od včerejšího večera trvale zablokován poté, co jsem o něj několikrát žádal na chatu a musel jsem napsat email a nyní na mou žádost, než přijdu o další peníze. Zde jsem nedostal žádnou podporu od společnosti Sultanbet.
Přepis chatu rád poskytnu znovu, pokud nebude řádně spojen s podáním této stížnosti.
Přinejmenším trvám na vrácení mých vložených 300 €, protože Sultanbet nedodržuje pravidla odpovědného hraní. Sporná částka, kterou chci ve skutečnosti dosáhnout, je 800 €, protože Sultanbet ani nepřijal opatření, která jsem požadoval pro tento zůstatek na účtu, ani nereagoval žádným jiným způsobem ohledně zodpovědného hraní
Sultanbet mě nyní jasně informoval, že z jejich pohledu neudělali nic špatného, a proto bych nedostal svých 800 € zpět. Podle mě nemyslíte zodpovědné hraní vůbec vážně. Žádám o pomoc tým Casino Guru!
Ahoj raoulwa,
Případnou další konverzaci s kasinem přepošlete na adresu nikolas.b@casino.guru.
Bohužel na základě přepisu chatu kasino neudělalo nic špatného. Většina kasin má outsourcované live chat agenty, kteří nemohou s hráčským účtem nic dělat, a proto je důležité napsat e-mailovou žádost.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
