The player from New Zealand faces issues with his account at Spinbet.com, which is locked despite completing KYC verification. His attempts to withdraw his balance of $49,997.56 NZD are hindered by an unexplained "Take A Break" mode, and customer support provides vague responses without resolution.
Hráč z Nového Zélandu čelí problémům se svým účtem na Spinbet.com, který je uzamčen i přes dokončení ověření KYC. Jeho pokusům vybrat svůj zůstatek ve výši 49 997,56 NZD brání nevysvětlitelný režim „Take A Break“ a zákaznická podpora poskytuje vágní odpovědi bez řešení.
Vážený tým Casino Guru,
Odesílám tuto stížnost týkající se mé zkušenosti se Spinbet.com a toho, že mi neumožnili přístup k mému účtu a výběr finančních prostředků navzdory dokončení všech požadovaných ověření KYC.
Shrnutí problému:
16. října 2024 jsem se pokusil o výběr, ale můj účet byl následně zablokován. Po nějaké době jsem dne 26. března 2025 odeslal e-mailem svůj novozélandský pas a účet za služby, abych dokončil ověření KYC. Později jsem byl informován, že můj účet je plně v souladu s KYC a bude odemčen.
Při pokusu o přihlášení jsem se však setkal se zprávou:
"Váš režim 'Take A Break' je aktivní. Přihlášení momentálně není možné."
Začátek: 18. března 2025, 14:50
Čas ukončení: Neplatné datum"
Pokusy o vyřešení problému:
Za posledních pět dní jsem se zabýval několika e-maily se zákaznickou podporou, ale nedošlo k žádnému pokroku. Jejich odpovědi byly nejasné, včetně:
"Naprosto chápu, jak frustrující pro vás tato situace musí být, a opravdu se omlouvám za nepříjemnosti, které vám způsobila. Chci, abyste věděli, že jsem se osobně zabýval vaším problémem a přál bych si, abych to pro vás mohl ihned vyřešit. Bohužel stále čekáme na schválení od našeho specializovaného týmu. Časový rámec neexistuje, ale nemělo by to trvat déle než 24 hodin."
Navzdory tomuto ujištění uplynulo 24 hodin bez řešení, bez aktualizace a bez další odpovědi.
Nevyřízené problémy:
1. Přístup k účtu: Můj KYC byl schválen před pěti dny, přesto se stále nemohu přihlásit kvůli nevysvětlenému režimu „Take A Break".
2. Zadržené prostředky: Můj zůstatek 49 997,56 NZD zůstává nedostupný a kasino neposkytlo časový plán pro výběr.
3. Nedostatek komunikace: Podpora poskytla pouze obecné odpovědi bez konkrétní akce nebo řešení.
Požadované rozlišení:
• Pokud je můj účet omezen, žádám o úplné stažení mého zůstatku do BTC peněženky a uzavření mého účtu.
• Pokud můj účet není omezen, žádám o okamžité obnovení přístupu, abych si mohl vybrat své prostředky sám.
• Formální vysvětlení, proč můj účet zůstává zamčený navzdory schválení KYC.
Vážím si vašeho času při kontrole mé stížnosti a těším se na vaši pomoc při řešení této záležitosti.
s pozdravem
Andrew2406
Dear Casino Guru Team,
I am submitting this complaint regarding my experience with Spinbet.com and their failure to allow me access to my account and withdrawal of funds despite completing all requested KYC verification.
Issue Summary:
On October 16, 2024, I attempted to make a withdrawal, but my account was subsequently locked. After some time, I submitted my New Zealand passport and utility bill via email on March 26, 2025 to complete KYC verification. I was later informed that my account was fully KYC compliant and would be unlocked.
However, upon attempting to log in, I was met with a message stating:
"Your ‘Take A Break’ Mode is Active. Logging in is currently not possible.
Start time: March 18, 2025, 14:50
End time: Invalid Date"
Attempts to Resolve the Issue:
Over the past five days, I have engaged in multiple emails with customer support, but no progress has been made. Their responses have been vague, including:
"I completely understand how frustrating this situation must be for you, and I’m truly sorry for the inconvenience it’s caused. I want you to know that I’ve personally looked into your concern and wish I could resolve it for you right away. Unfortunately, we’re still waiting for approval from our specialized team. There is no time frame, but it should not take more than 24 hours."
Despite this assurance, 24 hours passed with no resolution, no update, and no further response.
Outstanding Issues:
1. Account Access: My KYC was approved five days ago, yet I am still unable to log in due to an unexplained "Take A Break" mode.
2. Withheld Funds: My balance of $49,997.56 NZD remains inaccessible, and the casino has not provided a timeline for withdrawal.
3. Lack of Communication: Support has only provided generic responses with no concrete action or resolution.
Requested Resolution:
• If my account is restricted, I request a full withdrawal of my balance to a BTC wallet and the closure of my account.
• If my account is not restricted, I request immediate access restoration so I can withdraw my funds myself.
• A formal explanation as to why my account remains locked despite KYC approval.
I appreciate your time in reviewing my complaint and look forward to your assistance in resolving this matter.
Best regards,
Andrew2406
Vážený andrew2406,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je nám líto, že se dozvídám o problému, který máte. Abychom lépe porozuměli vaší situaci, rád bych vám položil několik objasňujících otázek.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dear andrew2406,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. To better understand your situation, I would like to ask a few clarifying questions.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Milá Veroniko,
Děkujeme, že jste se touto záležitostí zabývali. Níže jsou uvedeny odpovědi na vaše otázky spolu se shrnutím mých zkušeností se Spinbet.com.
Časová osa událostí:
• 16. října 2024: Pokusil jsem se o první výběr.
• 18. října 2024: Moje ověření bylo zamítnuto, pravděpodobně proto, že jsem místo novozélandského pasu nahrál svůj britský pas. (Mám multiobčanství kvůli svým rodičům, ale žiji na Novém Zélandu.)
• Po odmítnutí byl můj účet pozastaven, takže jsem se nemohl přihlásit.
• 26. března 2025: Pokusil jsem se znovu ověřit svůj účet. Vzhledem k tomu, že jsem byl suspendován, nemohl jsem nahrávat dokumenty přes web podle pokynů podpory. Místo toho jsem e-mailem předložil svůj novozélandský pas a účet za energie.
• Krátce poté jsem od podpory obdržel potvrzovací e-mail, ve kterém bylo uvedeno:
"Ano, vaše adresa a ID jsou schváleny."
• Po obdržení tohoto souhlasu jsem se pokusil přihlásit a setkal jsem se se zprávou, že je aktivní režim 'Take A Break':
Začátek: 18. března 2025, 14:50
Čas ukončení: Neplatné datum
• Datum se shoduje s datem, kdy bylo moje ověření původně zamítnuto.
Odpověď od podpory:
Od té doby jsem podporu několikrát kontaktoval, jen abych obdržel obecné, neužitečné odpovědi, které chodí v kruzích. Některé příklady:
"V tomto případě to předám našemu týmu, abychom zkontrolovali, zda nyní můžeme znovu otevřít účet. Jakmile se mi tým ozve, pošlu vám e-mail."
"Není zde žádný časový rámec, ale nemělo by to být více než 24 hodin. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete pomoc, neváhejte se obrátit na náš přátelský tým podpory. Vždy vám rádi pomůžeme!"
"Chápu naléhavost, nebojte se, uděláme maximum pro to, abychom věci urychlili. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete pomoc, neváhejte se obrátit na náš přátelský tým podpory. Vždy vám rádi pomůžeme!"
"Omlouvám se za zpoždění, ale po zkontrolování vašeho eskalovaného problému vám musím s politováním oznámit, že v tuto chvíli není k dispozici žádná aktualizace. Vězte však, že náš tým pilně pracuje na vyřešení problému. Děkujeme za trpělivost a pochopení. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete pomoc, neváhejte se obrátit na náš přátelský tým podpory. Vždy vám rádi pomůžeme!"
"Děkujeme, že jste se na nás obrátili. V tom vám rozumím. Rád bych to pro vás vyřešil hned teď, udělal bych to. Nicméně mám v této záležitosti svázané ruce jako náš tým, který tuto záležitost vede. Ale žádný strach, již jsem podal následnou zprávu a beru na vědomí, že tuto záležitost řešíte již dlouhou dobu, abyste proces urychlili. Počkejte prosím na váš e-mail od našeho týmu."
"Omlouvám se za frustraci, kterou zažíváte. Chápu vaše obavy a chci vás ujistit, že náš tým stále aktivně pracuje na vašem případu. Bohužel v současné době čekáme na aktualizaci od našeho finančního oddělení, abychom mohli pokračovat."
"Naprosto chápu vaši frustraci z této záležitosti. Kdybych byl ve vaší kůži, cítil bych se stejně. Nicméně, prosím, nebojte se, budu bedlivě sledovat situaci a budu vás informovat, jakmile od nich uslyším. Pokud je ještě něco, s čím vám mohu pomoci, neváhejte se na mě obrátit."
"Omlouvám se za zmatek, protože jsem váš problém ještě jednou důkladně zkontroloval a náležitě jsem na něj navázal. Náš finanční tým stále pracuje na jeho vyřešení. V tuto chvíli však nejsou k dispozici žádné aktualizace. Vážíme si vaší trpělivosti a budeme vás informovat, jakmile dojde k pokroku."
"Náš tým stále provádí důkladnou kontrolu, a přestože zatím nemůžeme sdělit konkrétní podrobnosti, vězte, že usilovně pracujeme na tom, abychom to co nejrychleji vyřešili. Jakmile budeme mít další informace, budeme vás osobně informovat. Pokud budete mít nějaké dotazy nebo budete v budoucnu potřebovat další pomoc, neváhejte nás kontaktovat."
„Podrobnosti vyšetřování nebyly zveřejněny, ale prosíme je o trpělivost během tohoto procesu.
Pokud budete mít nějaké dotazy nebo budete v budoucnu potřebovat další pomoc, neváhejte se na nás obrátit."
Nyní uplynulo pět dní od schválení mého KYC, ale můj účet zůstává nepřístupný a nemohu vybrat svých 49 997,56 NZD.
Moje otázky:
1. Proč je můj účet stále uzamčen v režimu „Take A Break", když bylo moje pozastavení zrušeno?
2. Jaké „šetření" se provádí a proč jsem nebyl informován o žádném problému, když byl můj KYC schválen?
3. Pokud můj účet nelze okamžitě obnovit, proč nemohu jednoduše vybrat svůj celý zůstatek do peněženky BTC a zavřít svůj účet?
Tato situace je nepřijatelná. Odeslal jsem vše požadované, dokončil jsem ověření, a přesto jsem stále uzamčen bez rozumného vysvětlení. Oceňuji vaši pomoc při prosazování skutečného řešení, nikoli jen další vágní odpověď podpory.
s pozdravem
Andrew
Dear Veronika,
Thank you for looking into this matter. Below are the answers to your questions, along with a summary of my experience with Spinbet.com.
Timeline of Events:
• October 16, 2024: I attempted my first withdrawal.
• October 18, 2024: My verification was denied, likely because I uploaded my UK passport instead of my New Zealand one. (I have multi-citizenship because of my parents but I live in New Zealand.)
• Following the rejection, my account was suspended, preventing me from logging in.
• March 26, 2025: I attempted to verify my account again. Since I was suspended, I couldn’t upload documents via the website as instructed by support. Instead, I submitted my New Zealand passport and a utility bill via email.
• Shortly after, I received a confirmation email from support stating:
"Yes, your address and ID are approved."
• After receiving this approval, I attempted to log in and was met with a message stating that ‘Take A Break’ mode was active:
Start time: March 18, 2025, 14:50
End time: Invalid Date
• The date coincides with when my verification was initially rejected.
Response from Support:
Since then, I have contacted support multiple times, only to receive generic, unhelpful responses that go in circles. Some examples include:
"In this, I will escalate this to our team to check if we can reopen the account now. Once I heard back from the team I will send you an email."
"There is no time frame, but it should not more than 24 hours. If you have any questions or require assistance, please don't hesitate to contact our friendly support team. We're always happy to help!"
"I understand the urgency, no worries we will do our very best to speed things up. If you have any questions or require assistance, please don't hesitate to contact our friendly support team. We're always happy to help!"
"I apologize for the delay, but after reviewing your escalated issue, I regret to inform you that there is no update available at this time. However, please know that our team is diligently working to resolve the issue. Thank you for your patience and understanding. If you have any questions or require assistance, please don't hesitate to contact our friendly support team. We're always happy to help!"
"Thanks for reaching out to us. I understand you on this. As much as I would love to fix this for you right now, I would. However, my hands are tied on this matter as our team whose conducting this matter. But no worries, I already made a follow up report and take note that you've been chasing this matter for a long time now to speed up the process. Kindly wait for the email from our team with regards to your issue."
"I apologize for the frustration you are experiencing. I understand your concerns, and I want to assure you that our team is still actively working on your case. Unfortunately, we are currently awaiting an update from our finance department in order to proceed."
"I completely understand your frustration with this matter. If I were in your shoes, I would feel the same way. However, please don't worry, I will closely monitor the situation and keep you updated as soon as I hear back from them. If there is anything else I can assist you with, please do not hesitate to reach out."
"Sorry for the confusion as I have thoroughly reviewed your issue once again and have followed up accordingly. Our finance team is still working on resolving it. However, at this moment, there are no updates to provide. We appreciate your patience and will keep you informed as soon as there is progress."
"Our team is still conducting a thorough review, and while we can’t share specific details just yet, please know we’re working diligently to resolve this as quickly as possible. We’ll update you personally as soon as we have more information. If you have any questions or need further assistance in the future, please don't hesitate to reach out to us."
"The details of the investigation have not been disclosed, but we kindly ask for their patience during this process.
If you have any questions or need further assistance in the future, please don't hesitate to reach out to us."
It has now been five days since my KYC was approved, yet my account remains inaccessible, and I am unable to withdraw my NZD $49,997.56.
My Questions:
1. Why is my account still locked under ‘Take A Break’ mode when my suspension was lifted?
2. What "investigation" is being conducted, and why was I not informed of any issue when my KYC was approved?
3. If my account cannot be restored immediately, why can’t I simply withdraw my full balance to a BTC wallet and close my account?
This situation is unacceptable. I submitted everything required, completed verification, and yet, I am still locked out with no reasonable explanation. I appreciate your help in pushing for a real resolution rather than just another vague support response.
Best regards,
Andrew
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Velmi vám děkuji, andrew2406, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, andrew2406, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Kubo (jakub.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
