Hráč z Německa vložil na svůj účet v kasinu. Krátce po vkladu byl jeho účet pozastaven, ale bylo ujištěno, že si může vybrat svůj zůstatek. Přestože je účet v režimu „pouze výběr“, nemůže své prostředky vybrat. Kasino omezilo hráčský účet kvůli podezření na multi-účtování. Po vyšetřování si však uvědomili, že je vše v pořádku, takže hráč mohl vybrat své prostředky. Stížnost jsme uzavřeli jako vyřešenou.
Kůl mi odmítá dovolit vybrat zůstatek.
Založil jsem si účet a vložil ~27 000 $ v USDT, ale účet byl krátce poté pozastaven.
E-mail o mém pozastavení mi říká, že stále mohu vybrat svůj zůstatek, ale nemůžete uzavírat žádné další sázky.
Můj účet byl uveden do režimu „pouze výběr", ale stále nemohu vybrat.
Nechápu, proč mi blokují výběr. Nehrál jsem žádné hry. Jediné, co jsem udělal, byl vklad a byl jsem suspendován, než jsem mohl provést jakékoli sázky. Žádám o vrácení zálohy.
Chápu, že pokud kasino nechce, abych již hrál na jejich webových stránkách, ať už z jakéhokoli důvodu, ale stále si zasloužím dostat své prostředky zpět. Jsou to oprávněně mé prostředky.
Mohu také prokázat, že adresa, na kterou byly uloženy prostředky, patří mně, prostřednictvím snímků mé peněženky Metamask, nebo dokonce odesláním „testovacích" transakcí, pokud je to nutné.
E-mail, který si můžete prohlédnout níže, jasně uvádí, že ověření je nutné pouze k obnovení sázení, což mě nezajímá. Mám zájem pouze o to, aby se mi nyní vrátily peníze, a ujistili mě, že si mohu vybrat svůj zůstatek bez zadávání jakýchkoli informace, ale stále nemohu.
E-mail pro pozastavení: https://imgur.com/a/N6x1pAn
Vážení trooped304,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Mohli byste prosím objasnit, proč si nemůžete vybrat svůj vklad – chybí způsoby platby, zdá se, že jde o technický problém nebo platba čeká příliš dlouho?
Dále, rozumím tomu správně, že jste nedodal žádné dokumenty k ověření vaší totožnosti?
A konečně, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Kasino zablokovalo mé vklady, sázky a výběry, přestože je v režimu „pouze výběr". Pokaždé, když se pokusím provést výběr, je napsáno, že to nesmíte udělat.
Kasino mě ujistilo, že si mohu vybrat svůj zůstatek, aniž bych zasílal jakékoli ověřovací dokumenty, takže ano, neodevzdal jsem svůj Kyc, protože uvedli, že to není nutné, pokud chci pouze získat své prostředky zpět. Můžete si to ověřit sami z obrázku, který jsem poslal z e-mailu, který jsem obdržel.
V kasinu jsem ani nehrál žádné hry. Zůstatek 27 000 $ pochází pouze z mého vkladu, nikoli z výher. Dá se to prokázat na blockchainu a já mohu poslat své metamask screenshoty, abych prokázal, že jsem vlastníkem krypto adresy, která provedla vklad, pokud je to nutné.
Jsou to moje peníze, které byly odeslány na webovou stránku, a já bych měl být právem tím, kdo je dostane zpět. Jsem ochoten dostat peníze zpět na stejnou adresu, na kterou jsem provedl vklad, aby bylo prokázáno, že peníze byly vráceny oprávněnému majiteli účtu.
Velmi vám děkuji, trooped304, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj trooped304 ,
Zkontrolovali jsme váš případ a plně rozumím vašim obavám. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino.
Chtěl bych požádat Stake Casino , aby se připojilo k této konverzaci a podělilo se o další informace týkající se případu.
Můžete prosím uvést nějaké důvody, proč hráč nemůže vybrat své prostředky zpět?
Děkuji.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Tomáši,
Odkazujeme na výše uvedenou stížnost.
Účet tohoto uživatele byl pozastaven, dokud nebylo provedeno vyšetřování ve vztahu k vícenásobnému účtování. E-mail, který uživatel obdrží, je automatický e-mail v případě pozastavení účtu, avšak vzhledem k povaze tohoto šetření jsme si od spotřebitele vyžádali další informace, než došlo k jakémukoli pohybu finančních prostředků z účtu.
Vyšetřování však nyní dospělo k závěru a uživatele jsme informovali, že z jeho účtu již byla omezení odstraněna. Uživatel by nyní měl mít přístup ke svému účtu, uzavírat sázky a vybírat finanční prostředky.
Jak možná chápete, provádění těchto šetření je důležité pro zajištění integrity platformy a dalšího dodržování průmyslových předpisů.
Oceňujeme trpělivost Uživatele v tomto ohledu.
S přátelským pozdravem,
Vážené kasino Stake , děkujeme za poskytnutí informací.
trooped304 , můžete prosím potvrdit, že je to správně a že je věc nyní vyřešena?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ano, mohu potvrdit, že jsem vybral své peníze.
Vážení trooped304,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
