Hráč ze Spojeného království požádal o sebevyloučení. Bohužel byl dotaz ignorován. Protože hráč odmítl spolupracovat s požadavkem kasina, byli jsme nuceni případ odmítnout.
Měl jsem předchozí dotaz na MyStake, protože mi v prosinci 2021 zadrželi 2400 EUR. Požádal jsem, aby po vyřešení záležitosti byl můj účet uzavřen kvůli problému s hazardními hrami.
MyStake můj účet nikdy neuzavřel a stále jsem k němu měl přístup a prohrál další peníze. Omluvili se a nyní můj účet uzavřeli, ale mělo to být provedeno v prosinci, a kdyby tomu tak bylo, nebyl bych ve ztrátě.
MyStake využili mého vážného problému s hazardními hrami a jsou zodpovědní za moji 11 tisícovou ztrátu za poslední 2 týdny.
Vážený Ethante24,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádost o sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Uvedli jste v této žádosti, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Tuto informaci jsem nyní zaslal e-mailem. Nespecifikoval jsem čas pro sebevyloučení, ale jasně jsem uvedl, že mám problém s hazardem a zdálo se jasné, že chci, aby to bylo trvalé, což nyní udělali.
Velice vám děkuji, Ethant24, za přeposlaný e-mail. Mohli byste nám prosím poradit, zda jste kasino kontaktovali mezi prosincem 2021 a 8. srpnem 2022, kdy byl váš účet zablokován?
Dobrý den, můj účet nebyl nikdy uzavřen, i když jsem o to požádal. Stále jsem mohl používat účet v prosinci 2021 a přihlásit se během následujících měsíců.
Včera jsem poslal e-mail MyStake a jediné, co udělali, je omluva.
Poslal jsem nyní na MyStake mnoho e-mailů pro aktualizaci a nedostal jsem žádnou odpověď. Věřím, že ignorují mé e-maily, protože vědí, že jsou na vině.
Podle komise pro hazardní hry curaçao je kasino odpovědné za to, aby zabránil hráči, který se sám vyloučil, v relapsu. Protože nikdy nevydražili moji žádost o vyloučení, MyStake jsou plně zodpovědní za mou ztrátu peněz během nejlepších 2 týdnů.
Děkujeme, Ethant24, za váš e-mail. Můžete mi prosím poradit, zda jste si náhodou uložili historii pokladny před zablokováním účtu v srpnu?
Bohužel nikdy, ale mám důkaz o tom, že všechny tyto transakce opustily moji banku.
Sám jsem trochu vyšetřoval. Podle důkazů, které jsem zaslal, jsem požádal o uzavření mého účtu dne 27.12.2021 ve stejnou dobu, kdy jsem čekal na vyřešení sporu ve výši 2600 eur. Jakmile se to vyřešilo, vybral jsem 2200 eur. Poté jsem však provedl další vklady v období od 29. 12. 2021 do 4. 1. 2022, které bych nebyl schopen provést, kdyby byla moje žádost o uzavření účtu dokončena. Celkem tyto vklady činily 5139,59 eur.
To znamená, že moje celkové vklady po žádosti o uzavření činily 16 646 EUR.
Již mnohokrát jsem e-mailem Můj podíl poslal a dokonce jsem se zeptal, zda by byli ochotni nabídnout vyrovnání, na což jsem bohužel nedostal žádnou odpověď.
Děkuji, Ethant24, za odpověď. Odešlete prosím svou bankovní historii co nejdříve. Mohli byste nám prosím poradit, zda jste v období mezi prosincem 2021 a srpnem 2022 vybrali nějaké prostředky z kasina? Kontaktovali jste v tomto období kasino a požádali jste znovu o sebevyloučení, nebo byla v prosinci 2021 odeslána jediná žádost?
Bankovní historii jsem poslal e-mailem. Provedl jsem výběr v prosinci 2021, to je po vyřešení dotazu. Bohužel, protože mám problém, vložil jsem toto a další. To bylo poté, co jsem požádal o uzavření mého účtu.
Podařilo se mi přestat hrát hazardní hry na začátku ledna 2022 a zdržel jsem se přístupu na stránky s hazardními hrami. V červenci 2022 jsem měl bohužel recidivu.
Ve skutečnosti jsem požádal o uzavření mého účtu v prosinci a ne pouze o sebevyloučení. Neočekával jsem, že budu mít přístup na stránky v červenci 2022, kdy mě přemohla závislost.
Nejen, že jsem řekl MyStake o svém problému s hazardem. Bylo velmi snadné vidět, že mám problém, jen při pohledu na množství velkých vkladů. Vklady by byly provedeny okamžitě po prohraných sázkách. Jiné weby s hazardními hrami obvykle zadržují účty a kontaktují uživatele s tímto druhem činnosti, aby se ujistili, že jsou duševně v pořádku. Věřím, že to jen ukazuje, jak MyStake jasně využívá problémové hráče.
MyStake se mnou teď vůbec nekomunikují. Bohužel jsem ve velké finanční ztrátě, které by se podle mého názoru dalo předejít, kdyby byl můj požadavek úplný.
Nejen, že jsem ve finanční ztrátě, ale také ve ztrátě duševní, o které si nejsem jistý, zda to zvládnu.
S přátelským pozdravem
Ethan
Velice vám děkuji, Ethant24, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Ethante24,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Dobrý den Jozefe,
V prosinci jsme nikdy nedostali e-mail od konkrétního uživatele s žádostí o vyloučení. Podle našich podmínek a zásad ochrany osobních údajů nemažeme informace týkající se zákazníka, včetně e-mailové korespondence.
Podle našeho důkladného šetření hráč dne 27. 12. 2022 žádný takový e-mail nezaslal. Poskytnutý snímek obrazovky nepovažujeme za dostatečný důkaz kvůli možnosti manipulace s textem. Náš relevantní tým si proto vyžádal videohovor, abychom si mohli ověřit, zda nám skutečně poslal e-mail o sebevyloučení.
Uživatel však odmítl podniknout další kroky. Žádáme hráče, aby se řídil našimi pokyny, abychom zjistili pravdu.
S přátelským pozdravem,
Poslal jsem video důkaz a jasně jsem uvedl, že jsem videohovor neodmítl, prostě nemám čas na videohovor, když pracuji dlouhé hodiny.
Video důkaz byl jasný, že jsem poslal e-mail. Poslal jsem různé důkazy a pokaždé, když se vrátíte a požádáte o něco jiného.
Jak je možné, že video důkaz nestačí? Není možné, aby to mohlo být zmanipulováno, nahrál jsem to na svůj telefon?!
Vážený Ethante24,
Plně chápu, že jste dost zaneprázdněni, ale videohovor je standardní postup ve většině kasin. Doporučuji, abyste týmu kasina poskytli časové rámce od pondělí do neděle, kdy si s nimi můžete zavolat. Měli by udělat více pokusů. Je to nejlepší způsob, jak to můžeme vyřešit. Uvědomte si, že pokud v tomto odmítnete spolupracovat, budu nucen vaši stížnost zamítnout.