Hráč z Rakouska měl problémy s procesem ověření při pokusu o výběr 1500 EUR z online kasina. Jeho oficiální potvrzení o pobytu z Městského úřadu bylo systémem špatně označeno a nemohl nahrát nové. Po několika výměnách názorů s kasinem a týmem pro stížnosti a několika předložených dokumentech bylo jeho ověření nakonec úspěšné. Kasino zpracovalo jeho výběr a hráč potvrdil příjem svých prostředků. Problém byl vyřešen ke spokojenosti hráče.
Dobrý den,
Požádal jsem o výběry od pana Beta (1100Euro + 400Euro). Nyní musím ověřit svou totožnost, což jsem udělal. Bohužel jsem dnes zjistil, že ověření nefunguje.
Nahrál jsem pas, selfie a orazítkované oficiální potvrzení o pobytu od magistrátu. Oficiální potvrzení o trvalém pobytu nefunguje; při ověřování byl označen červeným křížkem. Nyní se nic neděje a nemohu nahrát nové potvrzení. Úřední potvrzení od magistrátu/obecního úřadu je nejvyšším dokladem, který lze pro jejich bydliště poskytnout.
Vážený Manueli9560,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu správně, že to byl jediný dokument, se kterým jste měli problémy?
Zkusili jste kontaktovat kasino s žádostí o pomoc? Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ano, v tuto chvíli je to jediný dokument, který způsobuje problémy. Už jsem psal na zákaznický servis v live chatu, ale nabyl jsem dojmu, že byste měli počkat, i když slibovaná 24-48 hodinová čekací doba na výplatu už dávno uplynula. Zdá se mi, že se to snaží oddálit. Taky nemám šanci nahrát nový dokument, protože to nejde. Při kontrole údajů žadatele stále nic, symbol se točí v kruzích několik dní. Předložil jsem potvrzení o registraci z obecního úřadu/magistrátu s razítkem a podpisem. Těch 1500 eur je stále na herním účtu jako hotovost. Částka, která má být vybrána, byla po žádosti o výběr nastavena na 0. V příloze Vám posílám screenshot. Nebyly požadovány žádné bonusové peníze ani jiné dárky.
Velice vám děkuji, Manuel9560, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Moc děkuji ☺️ Pokud peníze dostanu, dám vám samozřejmě ihned vědět. Lg
Ahoj Manuel9560,
Právě jsem zkontroloval váš případ a pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážený pane Bet Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím uvést důvod, proč byl hráčský dokument zamítnut?
Těším se, až se ozveš. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Pro informaci: Mr.bet mi nyní dává možnost nahrát nový dokument. Původní registrační formulář od magistrátu s razítkem a podpisem nefungoval. Nyní jsem nahrál původní aktuální výpis z účtu (1. strana s adresou). Uvidíme, zda to bude fungovat a zda ověření bude trvat zase tak dlouho.
Dobrý den, Aktualizace: Původní výpis z účtu byl zamítnut, nyní žádáte o kartu z bankomatu.
Ihned jsem to poslal s fotkou.
Pokud jde o podporu, vždy existují jen výmluvy. 
Milá Natálie,
Uživatel byl požádán, aby nahrál doklad o platbě, konkrétně výpis z účtu, kde je jasně viditelné jméno majitele účtu a vklady na naší platformě. Uživatel však neúmyslně nahrál místo bankovního výpisu bankovní kartu, což vedlo k odmítnutí jeho dokumentů.
Dobrý den, pro informaci jsem právě odeslal všechna potvrzení rezervace potvrzující doklad o platbě, výpis z účtu, pas a potvrzení o registraci.
Pokud výplata stále nefunguje, je to pro mě nepochopitelné.
Zda a kdy budou peníze vyplaceny, vám samozřejmě dám ihned vědět.
Dík.
Pro vaši informaci: Kontrola nebyla přes všechny dokumenty, bankovní výpisy a všechna potvrzení rezervace znovu provedena. Poté jsem kontaktoval zákaznický servis a bylo mi řečeno, že mají potvrzení rezervace přesně ze 13. února. potřeba. Ostatní se nepočítají. Poslal jsem to na podporu, která mě ujistila, že to bude přeposláno na oddělení 😂 Můžete se jen víc smát. Ale dobře, potřebují jen potvrzení od 13. února.
A opět žádají o trochu trpělivosti.
Počkám si na své peníze o něco déle, jinak je zkusíme vyzvednout s právníkem, řekl, že kasina Faro Entertainment jsou tím známá, ale obvykle vyplácejí, jen to chce čas.
Aktualizace: Momentálně se nic neděje, nikdo nereaguje, peníze nebyly převedeny
Děkujeme za aktualizace, Manuel9560.
Vážený pane Bet Casino, mohl byste prosím zkontrolovat dokumenty, které hráč poskytl 26. února, podle jejich odpovědi?
Aktualizace, dnes byly doklady kladně ověřeny, platba se zpracovává, jakmile dorazí peníze, nahlásím. Lg
Milá Natálie,
S radostí vám oznamujeme, že proces ověření uživatele byl dnes úspěšně dokončen. Vážíme si vaší spolupráce a úsilí v této záležitosti.
Dobrý den, ověření trvalo opravdu dlouho, ale peníze právě dorazily. Převod fungoval extrémně rychle.
Děkuji všem zúčastněným za kladné vyřízení případu. Děkuji a jsem s pozdravem.
Děkuji všem za aktualizace.
Vážený Manueli9560,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
