Hráč z Německa měl své výhry omezeny, jako by byly generovány výhradně z roztočení zdarma. Kasino nakonec uznalo, že chyba byla na jeho straně, a rozhodlo se vyplatit hráči jejich výhry v plné výši. Problém byl úspěšně vyřešen.
Dobrý den, tým Casinoguru,
Mám velký problém s online kasinem Mirax. Od kasina jsem obdržel bonus za vklad, který je 100 % až do výše 100 EUR. Tuto nabídku jsem obdržel e-mailem z kasina. Poté jsem vložil 59,63 EUR prostřednictvím kryptoměny (LTC) pomocí bonusového kódu uvedeného v e-mailu. Po udělení bonusu jsem začal hrát automatové hry, které byly dostupné ve skupině Bonusové hry. Vyhrál jsem několik velkých výher, takže jsem mohl vsadit bonus docela dobře (cca 2800 eur na sázku). Po 4 hodinách hraní byl můj zůstatek na účtu 1030 eur a zbývající částka na obrat 50 eur. Hrál jsem další bonusovou hru a najednou můj zůstatek klesl z 1050 eur na 160 eur po vsazení bonusu. Několikrát jsem stránku obnovoval, ale bez úspěchu. Poté jsem kontaktoval živý chat a zeptal se, co se stalo. Zaměstnanec kasina mi řekl, že maximální výhry z bonusu byly 100 eur. Předem jsem se podíval na všechny dostupné bonusové podmínky, abych neudělal chybu a měl jistotu. Maximální výhra 100 eur pro bonus % vkladu není uvedena v žádném odstavci. E-mail obsahující nabídku rovněž neobsahuje žádné informace o tomto ujednání. Pak jsem ho požádal, aby udělal snímek obrazovky tohoto pravidla. Agent živého chatu zkopíroval text z bonusových podmínek, které omezovaly maximální výhru za točení zdarma na 100 EUR. Nedostal jsem však žádné roztočení zdarma. Napsal jsem několik e-mailů zákaznické podpoře, ale dostal jsem stejnou zprávu. Několikrát jsem požádal o důkaz a snímek obrazovky, ale nikdy jsem nedostal odpověď. Striktně jsem dodržel bonusové podmínky a dokonce jsem omezil maximální sázku na 1 euro. Prohlášení kasina, že maximální výhra s tímto bonusem je 100 eur, není správné a není nikde napsáno. Přikládám bonusovou nabídku, kterou jsem vám obdržel v tomto e-mailu. Žádné další bonusové podmínky v tomto nejsou sepsány/dohodnuty. Doufám, že váš tým najde tuto stížnost. Jak se má hráč o takovém pravidlu dozvědět, když neexistuje žádné vodítko. Dále bych nikdy nevložil téměř 60 eur, abych vyhrál maximálně 100 eur a převedl 2800 eur. To nedává smysl. Žádám vás o pomoc, protože kasino přestalo reagovat a nemůže mi pomoci. Děkuji za váš čas a pomoc.
s pozdravem
Pavel
Milý Pawelssi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Obrátíme se na kasino a požádáme je o spolupráci při řešení tohoto problému, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím přeposlat historii pokladny a bonusů na petronela.k@casino.guru ?
Mezitím jsem zkontroloval všeobecné podmínky bonusů a našel jsem toto ( zde ):
„BONUS PRVNÍHO VKLADU
...
U zápasového bonusu není stanoven žádný maximální limit výběru. A maximální výběr pro bezplatná otočení je 0,005 BTC / 100 € / 100 $ / 100 A$ / 100 C$ / 1000 NOK / 7000 RUB / 100 NZ$ / 445 PLN / 12400 JPY / 0,1 ETH / 1 LTC / 0,18 BCH RP / DOGRP / 0,18 BCH / 100 USDT / 1754 TRX / 286 ADA / 0,4 BNB."
I když jste neaktivovali bonus k prvnímu vkladu, ale nějaký jiný zápasový bonus, vaše výhry by neměly být omezeny na 100 EUR.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Předně děkujeme za pomoc a pochopení. Právě jsem vám zaslal požadované dokumenty e-mailem.
s pozdravem
Pavel S*****
Děkuji za Váš e-mail. Rozumím tomu správně, že jste 12. dubna (20:15) aktivovali 100% speciální bonus?
Ahoj,
9. dubna 2015 jsem použil 100% bonus, který jsem obdržel e-mailem z kasina (viz screenshoty bonusu). Zde byl zisk omezen na 100 eur bez jakýchkoli informací a bonusových podmínek. V e-mailu také není uveden žádný limit a v bonusových podmínkách není uveden žádný limit pro % bonus.
Ahoj Petronela,
Je již něco nového ohledně mé stížnosti?
Pozdrav
Pavel
Děkuji mnohokrát, Pawelssi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
ahoj pawelssi,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Mirax Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Milý Pawelssi,
děkujeme za Vaši recenzi. Omlouváme se za nepříjemnosti, které jste zažili při hraní v kasinu Mirax.
Po kontrole vašeho účtu jsme zjistili, že jste obdrželi bonus za vklad ve výši 100 % až do výše 100 EUR.
Bylo však zjištěno, že podmínky bonusu stanoví, že nejvyšší částka, kterou lze prostřednictvím bonusu vyhrát, je 100 EUR. Tento detail však nebyl v e-mailu s nabídkou bonusu jasně zmíněn. A je pochopitelné, že vám tato situace způsobila frustraci. Přijměte prosím naši omluvu za jakýkoli zmatek nebo nedorozumění, ke kterému mohlo dojít. Přebíráme plnou odpovědnost za jakoukoli nesprávnou komunikaci z naší strany. Náš tým již na tomto problému pracuje a bude vyřešen co nejdříve.
Jako kompenzaci za nedorozumění bychom vám rádi nabídli bonus 50 roztočení zdarma se sázkovým požadavkem x45, maximální sázkou 5 EUR a maximálním výběrem 100 EUR. Aktivujte prosím tento bonus na účtu během následujících 14 dnů. Pravděpodobně to pomůže obnovit vaši důvěru v naše kasino.
Máte-li jakékoli dotazy, kontaktujte nás prostřednictvím e-mailu na adrese support@miraxcasino.com. Vždy rádi pomůžeme.
Děkujeme, že jste nás na tuto záležitost upozornili, a doufáme, že budeme mít příležitost vám v budoucnu lépe sloužit.
S pozdravem,
Tým kasina Mirax
Ahoj kasino Mirax,
Nevěděl jsem, že existuje limit 100 eur, protože nabídka limit nestanovila. To je 1050 eur, které mi kasino zrušilo kvůli dezinformacím. Vaše nabídka s 50 zatočeními zdarma není úměrná ztrátě 1050 eur. Vaši nabídku odmítám! Kasino by mělo nést odpovědnost za chyby, ke kterým došlo v neprospěch hráče. Proč byste měli vložit 60 eur a mít možnost vybrat pouze 100 eur a vsadit více než 2000 eur? Myslím, že tým Casino Guru chápe mou frustraci a nespravedlnost.
Vyžádána odpověď.
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým Mirax Casino,
Obávám se, že budete muset udělat mnohem lépe než 50 roztočení zdarma. Jak jste přiznali, zásadní podmínka bonusu v nabídce chyběla, a proto jsme přesvědčeni, že hráč by měl dostat zaplaceno v plné výši.
Milý Pawelssi,
děkujeme, že jste nám poskytli zpětnou vazbu. Omlouváme se za jakékoli nejasnosti nebo frustraci způsobené podmínkami naší nabídky.
V našem kasinu se vždy snažíme být transparentní a spravedliví ve všech našich jednáních s hráči, včetně podmínek našich promo akcí.
Nedávno jsme objevili chybu, kterou způsobilo naše kasino. V důsledku toho se náš tým rozhodl kompenzovat vám plnou výši vaší výhry, která činí 891,85 EUR. Je to nejspravedlivější řešení problému. Částka byla připsána na účet s názvem Výhry 100% speciálního bonusu se sázkou x1. Chcete-li tento bonus využít, aktivujte jej do 14 dnů. Doufáme, že toto gesto pomůže obnovit vaši důvěru v naše kasino.
Máte-li jakékoli další obavy nebo dotazy, neváhejte kontaktovat náš tým zákaznické podpory prostřednictvím e-mailu support@miraxcasino.com. Náš tým vám více než rád pomůže.
S pozdravem,
Tým kasina Mirax
Ahoj všichni,
Přijímám nabídku kasina. Jednoduchý obrat je výrazně spravedlivější než 50 roztočení zdarma. Děkujeme týmu Casino Guru za skvělou pomoc a podporu.
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Milý Pawelssi,
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Oceňujeme vaši spolupráci a potvrzení, Pawelssi, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
