Hráčka z USA měla potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kontaktovali jsme kasino, zástupce kasina doporučil nahrát další dokumenty a provést ověřovací vklad, poté byl účet ověřen a hráčka si mohla své výhry vybrat. Stížnost byla uzavřena jako vyřešená.
15. listopadu jsem splnil požadavky na výběr peněz, takže jsem zkusil provést výběr. Stránka pak řekla, že musím ověřit svůj účet, než budu moci provést výběr. Poslal jsem tedy obrázek svého průkazu totožnosti a e-mail, který jsem obdržel během posledních 3 měsíců (podle potřeby), na adresu documents@clubplayercasino.com. Okamžitě jsem dostal e-mail od robota, že dokumenty byly odeslány, ale trvalo by 2-3 dny, než by skutečná osoba ověřila můj účet. Po 4 dnech bez odpovědi posílám e-mail na stejný e-mail a help@clubplayercasino.com se stejnými dokumenty. Nyní je 5. prosince a stále mi z obou e-mailů nebyla doručena zpětná zpráva k ověření mého účtu.
Vážení jasminelyons1423,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete mi prosím poradit, které doklady jste již poskytli vedle občanského průkazu a kdy přesně jste odeslali poslední? Obdrželi jste nějakou odpověď z kasina?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Obdrželi jsme tuto zprávu od hráče a rozhodli jsme se případ znovu otevřít:
„Ve dnech 15. a 22. listopadu jsem odeslal obrázek přední i zadní strany mého průkazu totožnosti, plus obrázek dopisu pro potvrzení mé adresy v průkazu totožnosti na adresu documents@clubplayercasino.com . Okamžitě jsem obdržel e-mail zpět od robot říká, že potvrzení mého účtu bude trvat až 72 hodin. Ale ještě jsem nedostal odpověď od skutečné osoby a můj účet stále nebyl ověřen. Dnes v 8:15 znovu zasílám všechny dokumenty a ani jsem dostat odpověď od robota, že dostali můj e-mail."
Omlouvám se, že jsem neodpověděl dříve, jasminelyons1423.
Mohl byste mi potvrdit, že ověření v kasinu stále není dokončeno od vaší poslední zprávy?
Žádný problém, Tomáši, děkuji, že ses mi ozval a znovu otevřel můj případ. Stále jsem nedostal žádný e-mail z kasina. Také jsem právě zkontroloval svůj účet Club Player a stále není ověřen.
Vážení jasminelyons1423,
Mohl byste prosím vysvětlit, jaký dokument jste přesně předložil jako důkaz adresy kasinu?
"obrázek pošty pro potvrzení mé adresy v mém průkazu totožnosti"
Obvykle je požadovaný dokument pdf nebo fotografie účtu za energie, telefonu nebo internetu s vaším jménem a adresou.
Budu se těšit na vaši odpověď.
Poslal jsem obrázek přední i zadní strany mého průkazu totožnosti a poslal jsem obrázek účtu za energii North Western. Na obou dokumentech je moje aktuální adresa
Díky, jasminelyons1423.
Pochopte prosím, že kasino potřebuje k závěru, že dokument je platný. Doporučuji, abyste kasinu poskytli dokument, který je zcela viditelný na obrázku, se všemi čitelnými informacemi. Obávám se, že dokumenty, jako je ten, který jste poskytli jako doklad o adrese, kasino z tohoto důvodu nepřijme.
Dejte mi prosím vědět o dalším vývoji.
Pokud tedy poskytnu kasinu přední i zadní stranu mého průkazu totožnosti (stejné 2 obrázky, které jsem vám poslal dříve) a tento nový e-mail (ze dne 29.12.22). Stačily by tyto dokumenty k potvrzení mé totožnosti prostřednictvím kasina?
Vážení jasminelyons1423,
Došlo k nějakému pokroku s vaším ověřením v kasinu? Byly dokumenty, které jste předložili naposledy, přijaty? Byl váš výběr zpracován? Prosím dej mi vědět. Vysoce ceněné!
Odeslal jsem všechny dokumenty do kasina club player 12. ledna a stále jsem od kasina neslyšel. Můj klubový hráčský účet stále říká, že před výběrem peněz musím ověřit svůj účet.
Velice vám děkuji, jasminelyons1423, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji mnohokrát za pomoc při řešení mého problému. Mám hledat e-mail od natalia.b@casino.guru nebo mám pokračovat v hledání aktualizací zde?
Ahoj jasminelyons1423,
Právě jsme zkontrolovali váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně procesu ověření. Budu kontaktovat kasino a uvidíme, co lze udělat, abychom vám pomohli, když odpoví.
Vážený Club Player Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Mohl byste nám prosím sdělit více informací o případu hráče? Není něco v pořádku s dokumenty, které hráč poskytl k ověření? Chyběly nějaké dokumenty?
Těšíme se na vaši zprávu.
Všechno nejlepší,
Natálie
Zdravím všechny,
Zkontrolovali jsme situaci a podařilo se mi najít vaši odeslanou dokumentaci v našem e-mailovém systému jasminelyons1423. Odeslal jsem informace ke kontrole, ale účet za energie dodaný jako doklad o adrese je přeložený a náš systém jej nemůže naskenovat. Nechal jsem jej dočasně schválil, ale pokud byste mohli znovu odeslat úplnou kopii nedávného vyúčtování služeb a dejte mi vědět zde, nechám jej co nejrychleji zkontrolovat. Než budeme moci pokračovat s výplatou, bude to nutné.
Nyní byste měli mít možnost požádat o výběr, maximální hodnota pro výběr žetonu zdarma ve hře v době výhry je 100 $. Než bude možné žádost zkontrolovat a případně schválit, budeme také vyžadovat, aby byla v záznamech uvedena platná metoda výplaty. Pro jednoduchost bych navrhoval zveřejnit zde svou bitcoinovou adresu, Natalia může komentář uzamknout, aby byl soukromý, nebo jej můžete zahrnout do e-mailu s aktualizovanou dokumentací.
Všechno nejlepší,
Nick a klubový hráč
Ahoj Niku, moc děkuji za reakci.
Vážení jasminelyons1423, doufám, že jste viděli odpověď od zástupce kasina. Mohl byste prosím kasinu poskytnout svůj účet za energie v odpovídající kvalitě?
S pozdravem,
Natálie
Ahoj jasminelyons1423, děkujeme za poskytnutí požadovaných informací. Doufám, že chápete, že můžete používat pouze ty platební metody, které vám patří.
Vážený Club Player Casino, zkontrolovali byste prosím, zda je kvalita poskytnutého dokumentu dostatečná k ověření účtu? A prosím, informujte nás o stavu žádosti hráče o výběr. Děkuji.
Všechno nejlepší,
Natálie
Zrušil jsem svůj výběr, protože to nebyl můj bitcoinový účet mého přítele. Nyní, když jdu provést výběr, je k dispozici pouze jeden způsob výběru a říká se, že musím provést vklad 30 $, abych potvrdil svůj účet 
Zdravím vás, jasminelyons1423,
Dokumenty jsou nyní dokončeny a odeslány na váš účet.
Pokud jde o ověřovací vklad, je to vlastně správné. Máme zaveden nový postup, který (podobně jako Netflix, Amazon nebo jiní prodejci) vyžaduje potvrzení způsobu vkladu pro ověření účtu. Minimální částka vkladu pro transakci kreditní kartou prostřednictvím našich poskytovatelů plateb třetí strany je 30 USD, takže limit byl stanoven na 30 USD, protože to je nejnižší částka, kterou můžeme zpracovat.
Tyto prostředky jsou pouze pro ověření a mohou být zahrnuty do vaší žádosti o výběr a vybrány, jakmile bude ověření dokončeno. Nebo je lze hrát, jak chcete.
Není to pro vás možnost?
Všechno nejlepší,
Nick a klubový hráč
Jen jsem se chtěl ujistit, že budu moci vybrat své peníze, jakmile peníze vložím na svůj účet
Právě jsem se pokusil vložit 30 $ a stále to hlásí, že je to odmítnuto, ale nedostávám ani oznámení, že se něco pokoušelo účtovat můj účet nebo že bylo něco odmítnuto. Právě jsem udělal to samé s kasinem Crypto Loko a neměl jsem žádné problémy. Navíc jsem musel provést pouze vklad 10 $ bitcoinů, abych potvrdil svůj účet, takže prostě nechápu, proč mám tolik problémů se získáním peněz z Club Player Casino
Stále tedy nemohu vybrat své peníze a nepřijímá můj způsob platby k potvrzení mé peněženky.
Vážení jasminelyons1423, děkujeme, že nás informujete.
Vážený Nick a Club Player Casino, můžete prosím zkontrolovat, proč hráč nemůže provést úspěšný vklad a je odmítnut? Děkuji.
Ahoj všichni,
Hmmmmm, mohli byste zkusit vklad 10 $ bitcoinů místo jasminelyons1423? To by mělo stačit.
Všechno nejlepší,
Nick a klubový hráč
Ano, to by bylo perfektní, takhle jsem to udělal s jiným online kasinem a fungovalo to dobře. Ale nedostávám ani možnost vkládat v bitcoinech, jen 30 $ kreditní kartou. 
Vážení jasminelyons1423, je mi líto, že stále máte takové potíže.
Milý Nicku, mohl bys prosím znovu zkontrolovat, jaké mohou být důvody, proč hráč nemůže provést ověřovací vklad pomocí bitcoinů? Děkuji.
Podařilo se mi vybrat a získat své výhry z Club Player Casino. Děkuji Natalia za veškerou vaši pomoc 😊
Vážení jasminelyons1423,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
