Hráč ze Španělska čelí uzavření účtu v Casino Gran Madrid poté, co podal několik žádostí o výběr zůstatku ve výši 44 141 EUR. Navzdory poskytnutí požadované dokumentace, včetně selfies a ručně psané poznámky, je jejich účet zablokován a kasino tvrdí, že se s hráčem nemohlo telefonicky spojit.
Ahoj,
Napíšu anglicky, protože vím, že odpovědi jsou obvykle také v angličtině...
Jsem členem Casino Gran Madrid již několik let a vyhrál jsem na několika automatech a mám vysoký zůstatek 44 141 €
Kdykoli jsem se pokusil vybrat zůstatek, kasino mou žádost odmítlo a požádalo o selfie, dokumentaci a ručně psanou poznámku uvádějící, že svůj účet používám pouze já.
Poskytl jsem všechny tyto informace, včetně bizarního ručně psaného dopisu, ale právě mi zablokovali účet.
Když jsem se jich zeptal, co se děje, řekli, že se mi pokoušeli zavolat a nemohli se dovolat, takže mi zablokovali účet.
stále mají všechny moje peníze, dal jsem jim vše, co chtěli, a nikdy se mi nepokusili zavolat (nikdy jsem od nich nezavolal)
Můžete to prosím prošetřit?
Vážení cmorellaquiros94,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o problémech, které jste zažili s Casino Gran Madrid, a chápu, jak frustrující to musí být, zvláště vzhledem k vysokému zůstatku na vašem účtu.
Chcete-li nám pomoci lépe porozumět a řešit váš případ, můžete prosím objasnit několik podrobností?
Neváhejte přeposílat všechny relevantní e-maily nebo snímky obrazovky petronela.k@casino.guru aby nám pomohl při vyšetřování.
Vaše spolupráce je nezbytná, máme-li v tomto případu postupovat efektivně. Bez vašeho přispění nebudeme moci problém vyřešit.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
E-mail od hráče:
Ahoj,
Všiml jsem si, že můj účet byl 7. října zablokován
naposledy jsem od nich slyšel, že řekli, že obdrželi dokument, který požadovali (snímek obrazovky z připojeného e-mailu)
předtím požádali o ručně psanou poznámku (v příloze)
a předtím chtěli informace o mé bance a selfie s mým ID (které jsem poskytl). - (Poznámka od Casino.Guru: přijato e-mailem)
Nevím, proč chtěli bankovní informace, když jsem použil Skrill k provedení svého vkladu.
Také jsem zaplatil daň z těchto výher, které jsem ještě neobdržel ve své bance, takže je důležité, abych od nich dostal své výhry co nejdříve
Díky,
Carlosi
Velice vám děkuji, cmorellaquiros94, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážení cmorellaquiros94 ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce Casino Gran Madrid Online, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Vážení Casino Gran Madrid Online ,
Mohl byste prosím poskytnout vyčerpávající vysvětlení tohoto případu, včetně důvodů uzavření hráčského účtu?
Předem děkuji za odpověď!
s pozdravem
Kubo
Ahoj cmorellaquiros94 ,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili.
Předám tuto záležitost našemu specializovanému týmu, aby mohl problém co nejdříve vyřešit.
S pozdravem
Ahoj,
Obdržel jsem přílohu z Casino Gran Madrid e-mailem.... Nechápu, proč si to myslí, dal jsem jim selfie, svůj průkaz totožnosti, volal jsem jim mnohokrát a jsem si jistý, že to zkontrolují údaje o poloze pokaždé, když jsem šel na jejich stránky, jejich protokoly by ukázaly, že můj notebook nepřesunul adresu. Kdybych svůj účet převedl, nestalo by se to.
Také jsem jim nedávno dal svou selfie a své ID a když jsem se poprvé zaregistroval, je to stejná osoba, protože hraji pouze já. Vzali mi peníze, ale nevyplatí, tohle je krádež!
Carlosi
Vážení cmorellaquiros94 ,
Zpráva, kterou jste obdrželi, naznačuje, že jste prostřednictvím telefonního hovoru požádali o změnu telefonního čísla spojeného s vaším kasinovým účtem. je to správně?
Pokud ano, vezměte prosím na vědomí, že za účelem ověření nového telefonního čísla vyžaduje kasino doklad o vlastnictví, aby se ujistil, že žádost podáváte skutečně vy. Jedná se o standardní postup pro zachování integrity a bezpečnosti dat hráčů.
Poskytli jste požadovaný doklad o vlastnictví nového telefonního čísla (pokud jste skutečně požádali o změnu ve svém kasinovém účtu)?
Dobré odpoledne,
Tento uživatelský účet je vyšetřován pro podvod.
V současné době požadujeme dokumentaci a časový úsek pro ověřovací hovor, který jste neposkytli.
Uživatel komentuje, že nám poskytl uvedenou dokumentaci, ale v jeho účtu se neobjevuje žádný související dokument.
Uskutečnili jsme několik hovorů v různých časech, aniž bychom obdrželi jakoukoli odpověď.
V rámci našich regulačních povinností musíme zajistit, aby herní účty nebyly používány třetími stranami a aby byly ceny vypláceny platebními metodami majitele účtu.
V tuto chvíli as informacemi, které máme v tomto uživatelském účtu, nemůžeme žádným z těchto dvou bodů zaručit.
Uživatel musí poskytnout dokumentaci, kterou požadujeme (poslední žádost byla podána dne 12.04.2020) a odpovědět na výzvu k ověření své identity.
s pozdravem
Online kasino Grand Madrid
V příloze je snímek obrazovky z mého e-mailu odeslaný do kasina s historií transakcí z mého účtu Skrill, což byl důkaz, že jsem účet vlastnil, protože měl mé jméno, adresu a odpovídající e-mail do Gran Madrid, nemám žádný jiný způsob, jak to mohu dokázat Vlastním účet Skrill, také jsem použil jejich stránku pro nahrávání k zobrazení screenshotů stránky s informacemi o profilu, ale oni je také odmítají
Mnohokrát jsem volal do Casino Gran Madrid, ale řekli, že mi musí zavolat, pak jsme si dohodli čas a nikdy mi nezavolali.
Napsal jsem jim dopisy, které chtěli, dal jsem jim selfie a historii transakcí, které ukazují odpovídající informace, a zavolal jsem jim, nevím, co víc mohu udělat!!
Vyšetřují mě za podvod, ale měli by být vyšetřováni za podvod, vzali mi peníze s úsměvem na tváři, ale teď mi nezaplatí, protože jsem vyhrál
Carlosi
Vážení cmorellaquiros94 ,
Na základě přiložených snímků obrazovky se zdá, že e-mail obsahující vaši historii transakcí Skrill byl odeslán před více než rokem. Domnívám se, že kasino může vyžadovat novější doklad o vlastnictví vašeho účtu. Pokud jde o ověřovací hovor, navrhuji koordinovat konkrétní datum a čas s kasinem zde v tomto vlákně, aby se proces usnadnil.
Vážení Casino Gran Madrid Online ,
Mohl byste laskavě uvést možnosti dat a časů, kdy lze tento hovor uskutečnit?
děkujeme za spolupráci.
Ahoj,
Pošlete prosím e-mail na následující adresu, abyste si mohli naplánovat hovor: CRC@casinogm.es
S pozdravem
Dobré ráno,
"Uživatel musí poskytnout dokumentaci, kterou požadujeme (poslední žádost byla podána 12.4.2020)" - Casino Gran Madrid
Můj snímek obrazovky, který jim ukazuje důkazy, byl před rokem, nikoli před 4 lety, jak uvedli v tomto vláknu stížnosti. Od té doby jsem také posílal selfie, ručně psané dopisy a kopie mého DNI (podle mých důkazů v tomto vláknu stížnosti)
Ozvu se vám e-mailem s vhodným časem a datem hovoru.
Carlosi
Vážení cmorellaquiros94 ,
Děkujeme za splnění požadavků kasina. Mohl byste potvrdit, zda jste obdrželi odpověď od kasina a zda vás kontaktovali telefonicky?
Zdá se, že Gran Madrid Casino mi poskytlo e-mailovou adresu v tomto vláknu stížnosti, kterou nelze poslat e-mailem. opět tento proces zpomalují.
Chci jen to, co jsem vyhrál
Carlosi
Ahoj cmorellaquiros94,
Omlouvám se, omylem jsem vám dal špatný email.
Váš telefon a e-mail jsem již předal našemu týmu, aby vás mohli co nejdříve kontaktovat.
Omlouváme se za nepříjemnosti.
Vážení cmorellaquiros94 ,
Zástupce kasina mě informoval, že jste se mohli spojit s vyhrazeným oddělením kasina a pracovat na vyřešení vašeho problému. Mohl byste laskavě poskytnout aktuální informace o aktuálním stavu vašeho případu?
děkujeme za spolupráci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
