Hráč z Portugalska vložil v Casinia €60, obdržel bonus a splnil všechny bonusové podmínky, ale nemohl si vybrat své výhry. Navzdory předložení všech požadovaných ověřovacích dokumentů, včetně nového bankovního výpisu, byl jeho účet zablokován a bylo mu oznámeno, že místo výher ve výši 500 EUR dostane zpět pouze svůj původní vklad 60 EUR. Kontaktovali jsme kasino, které případ přezkoumalo a vyřešilo problém s výběrem, což hráči umožnilo získat své výhry.
13. června jsem hrál v Casinia. Provedl jsem vklad 60 EUR, obdržel jsem bonus a dodržel jsem všechny bonusové podmínky, abych si mohl peníze po hraní vybrat. Nemohl jsem však odstoupit a musel jsem o odstoupení požádat. Ačkoli původně nebylo požadováno žádné ověření, druhý den požádali o ověření a já jsem předložil všechny dokumenty. Později si vyžádali další dokumenty, včetně mé fotografie s podobiznou za zajištěním občanského průkazu. Poslal jsem také svůj bankovní výpis, který nebyl správně ověřen. Včera jsem šel do své banky požádat o výpis, který mě stál. Dnes ráno jsem to poslal znovu, ale k mému překvapení, když jsem zkontroloval stav mé žádosti o výběr, můj účet byl zablokován a dostal jsem e-mail, že mi vrátí 60 EUR. Můj požadavek na výběr byl 500 EUR a splnil jsem všechny požadavky.
Vážený brmp4916,
Děkujeme za odeslání stížnosti.
Je mi líto, že slyším o potížích, se kterými se potýkáte s odstoupením od společnosti Casinia. Abychom vám mohli dále pomoci a lépe porozumět situaci, můžete nám prosím poskytnout další podrobnosti o následujícím:
Máte-li jakékoli další sdělení nebo další podrobnosti, o které se chcete podělit, pošlete je prosím na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Požádal jsem o odstoupení od 13.06.2024 žádost o ověření dokladu byla následující den, kdy jsem to odeslal, pak také požádali o další dokumenty Poslal jsem to znovu Dnes ráno jsem mluvil do chatu a zeptali se mě, jestli mám výpis za poslední měsíc II poslal jsem to, protože jsem včera šel do své banky a požádal jsem, aby mi to dali, protože jsem to nemohl získat ani přes aplikaci, ani jiným způsobem než osobně a zaplacení částky 2,88 Zaplatil jsem to a dnes ráno jsem poslal dokument znovu Domnívám se, že ne za hodinu se pokusím vstoupit na web a zobrazí se mi varovná zpráva, že nemohu vstoupit, protože probíhá ověřování účtu, zeptám se znovu v chatu a sdělí mi, že dostanu e-mail, Dostal jsem e-mail, že dostanu zálohu pouze 60 EUR za to, že jsem nedodržel T&C 9.1, šel jsem zkontrolovat T&C 9.1 na webu a to, co je tam napsáno, jsem si ověřil, že jsem v ničem neuspěl ani jsem se dopustíte nebo porušíte kterékoli z pravidel nebo podmínek, které jsou v nich obsaženy, proto mé rozhořčení a stížnost.
Poslal jsem občanku, selfie, jak ji držím s webem kasina na zádech, poslal jsem doklad o adrese, poslal jsem doklad o bankovním výpisu, dokonce jsem původně poslal svůj záznam v trestním rejstříku, vše, jak se mě zeptali, jsem zákonný věk, žiji v Portugalsku, vše ok. Jelikož nechápu, proč k této situaci došlo, mluvil jsem do chatu vícekrát a vždy řekli, že je to v ověřování, vždy jsem se zeptal, proč to trvá tak dlouho, na nic nereagovali, protože řekli poslat email na podporu a že jsem musel čekat atd atd a teď tohle.
Dobrý den, rád bych od vás věděl, co mohu udělat z právního hlediska, abych získal zpět svých 500 EUR a pokud to bude možné, co nejrychleji udělám vše pro to, abych dostal své peníze zpět a zaplatil mi škodu a nepříjemnosti způsobené tím, že mi nezaplatím, mi způsobuje, že jim nedovolím, aby si nechali mé poctivě vydělané peníze, udělám cokoliv
Čekám, že mi pomůžete, protože v případě potřeby zahájím soudní řízení proti všem zúčastněným v tomto procesu, nebudu poškozen, mám finanční potíže a nedovolím vám nechat si to, co je moje, kasino má 24 hodin na zaplacení, jinak budu postupovat na úřady
Protože nedostávám odpovědi, které potřebuji, půjdu za právníkem a úřady předloží můj problém.
Ahoj brmp4916,
To, že neodpovím hned druhý den, neznamená, že vám nejsem ochoten pomoci. Možná jste si všimli časovače v pravém horním rohu, který umožňuje každé zúčastněné straně odpovědět sedm dní. I když se snažíme poskytovat rychlé odpovědi, uvědomte si prosím, že zpracováváme více než 800 stížností současně, což vyžaduje důkladné prošetření a analýzu každého případu. Odesílání každodenních zpráv proces neurychlí; ve skutečnosti to může mít opačný účinek.
Děkuji.
Dobré ráno, nepřišel žádný kontakt z kasina, i když jsem poslal několik e-mailů, nedostal jsem žádnou odpověď. Jednoduše nereagují na e-maily, které posílám.
Velice vám děkuji, brmp4916, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, brmp4916,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Mezitím, zatímco budeme čekat na odpověď kasina – protože jste zmínili e-mail, ve kterém vás kasino informovalo o uzavření účtu/vrácení vašeho vkladu/pravidlech, která byla porušena, přepošlete prosím tento e-mail na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ). Vidím, že používáte Gmail, takže bych velmi ocenil, kdybyste mi to přeposlali jako přílohu. Doporučuji otevřít si doručenou poštu na PC, v některém ze známých prohlížečů, najít e-mail a z roletky, která se zobrazí po kliknutí pravým tlačítkem myši na e-mail, zvolit možnost "předat jako přílohu". Děkuji.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Casinia Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován a sporné výhry zabaveny? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo získal přístup ke svým výhrám?
Pokud mluvíme o porušení smluvních podmínek kasina, neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Vážený Branislave,
děkujeme, že jste se ozvali.
Rádi bychom vás informovali, že se podruhé díváme na akce provedené na účtu a brzy se vám ozveme.
S pozdravem,
Casinia.com
Děkujeme za vaši odpověď a aktualizaci, tým Casinia.
Neváhejte nás informovat, jakmile budete mít nějaké novinky nebo aktualizace týkající se této záležitosti.
Pokud rozhodnutí kasina (uzavření účtu/konfiskace výher) zůstane nezměněno, odpovězte prosím na otázky v mém předchozím příspěvku a poskytněte požadované podrobnosti/podpůrné důkazy.
Těšíme se na vaši zprávu.
Dobré ráno, situace ohledně mého výběru byla vyřešena, děkuji moc za pomoc, nicméně účet zůstává zablokovaný. Každopádně to nejmenší je špatné.
Jaká skvělá zpráva, brmp4916!
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože hlavní problém byl úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Co se týče uzavření účtu - kasino má bohužel právo zrušit jakýkoli účet bez udání důvodu a respektujeme takové rozhodnutí, pokud bude zbývající zůstatek plně vyplacen. Vzhledem k tomu, že na vašem sporném účtu již nejsou žádné prostředky, je pouze na kasinu, zda jej nechá otevřený nebo ne, a my s tím nemůžeme nic dělat.
Mnohokrát vám děkujeme, tým Casinia Casino, za vaši pomoc a spolupráci!
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
