DomůStížnostiBC.Game Casino - Hráčův účet v kasinu čelí nevyřešeným problémům s výměnou kryptoměn a ověřováním.
BC.Game Casino - Hráčův účet v kasinu čelí nevyřešeným problémům s výměnou kryptoměn a ověřováním.
Automaticky přeloženo:
Částka:
800 $
BC.Game Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
Odeslaná:
26.12.2023
|
Stížnost je uzavřena : 9.3.2024
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Neopodstatněná stížnost
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před 8 měsíci
Překlad
The player from Poland had created a ticket about a cryptocurrency exchange issue but had not received a response. Additionally, KYC documents had been rejected by the casino’s partner service. The player had claimed that his exchange service made a mistake in the refund amount and his account was subsequently blocked. After providing evidence, the casino had argued that the transactions didn't match and the issue lay with the player's exchange service. After reviewing the information, we concluded that this issue was related to the player's exchange service and not the casino. Consequently, the complaint was rejected.
Hráč z Polska vytvořil tiket o problému s výměnou kryptoměn, ale nedostal odpověď. Dokumenty KYC byly navíc zamítnuty partnerskou službou kasina. Hráč tvrdil, že jeho výměnná služba udělala chybu v částce vrácení peněz a jeho účet byl následně zablokován. Po poskytnutí důkazů kasino tvrdilo, že transakce se neshodovaly a problém spočíval ve výměnné službě hráče. Po přezkoumání informací jsme dospěli k závěru, že tento problém souvisel s výměnnou službou hráče a ne s kasinem. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta.
Před více než týdnem jsem vytvořil tiket 543876, protože jedna z krypto směnáren, které jsem používal, vrátila prostředky na jejich adresu, bylo mi slíbeno, že odpověď a rozhodnutí bude do 24-48 hodin, ale každý den kontaktování podpory nedalo nic ale odpověď, že můj lístek ještě ani nezačal zvažovat a musím počkat na odpověď od backendového týmu. Myslel jsem si, že moji situaci vyřeší nahrání dokumentů KYC, ale nic nepomohlo, naopak partnerská služba, kterou kasino používá, automaticky odmítá moje ověření pokaždé v různých službách. Takže doufám, že casinoguru o pomoc, díky.
More than a week ago I created ticket 543876, since one of the crypto exchanges I was using returned the funds to their address, I was promised that the answer and the decision will be within 24-48h, but every day contacting support has given nothing but the answer that my ticket has not even begun to consider and need to wait for a response from the backend team. I thought maybe uploading KYC documents will solve my situation but nothing helped, on the contrary the partner service the casino uses automatically rejects my verifications every time in different services. So i hope casinoguru for help, thanks.
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Mohl byste prosím uvést, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty ve správném formátu?
Chápu správně, že se váš tiket týkal výplaty, která nebyla zpracována a požadovaná částka byla vrácena na váš zůstatek v kasinu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dear powerplantsmoke,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly.
Could you please list which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents in the correct format?
Do I understand correctly your ticket was about a payout that wasn't processed and the amount requested was returned to your casino balance?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Pokaždé, když jsem napsal jejich podpoře, ani neřekli, že se můj tiket kontroluje, za 10 dní jsem právě dostal odpověď, očekávám, že hlavní tým vaši tiket brzy zkontroluje
Every time I wrote to their support they didn't even say my ticket was being reviewed, in 10 days I just got a reply expect the core team will review your ticket soon
Moc vám děkuji, powerplantsmoke, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, powerplantsmoke, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Zkontroloval jsem váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi oslovit kasino a vynaložit veškeré úsilí, abych vám pomohl. Rád bych pozval BC.Game Casino, aby se zapojilo do konverzace a přispělo k vyřešení této stížnosti.
Hi powerplantsmoke,
I have reviewed your case and understand the situation. Allow me to reach out to the casino and make every effort to assist you. I would like to invite BC.Game Casino to join the conversation and contribute to the resolution of this complaint.
Více než měsíc od nich nedostávám jasnou odpověď a tady se hru rozhodli hrát překvapivě... úřad jen zpronevěřil peníze, ověření nebylo zpracováno 😉 vč...
More than a month I do not get a clear answer from them, and here they decided to play the game surprisingly... the office just embezzled money, verification was not processed 😉inc…
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Díky za video a email. Stále jsme o kasinu neslyšeli. Snažili jsme se také oslovit pomocí jiných kanálů. Dejme tomu ještě jeden den a pokud kasino neodpoví, stížnost bude uzavřena ve váš prospěch. To znamená, že dojde k penalizaci, která v mnoha případech pomohla kasinům v minulosti reagovat.
Hi powerplantsmoke,
Thanks for the video and email. We still haven't heard from the casino. We also tried to reach out using other channels. Let's give it one more day and if the casino doesn't respond, the complaint will be closed in your favor. This means there will be a penalization which helped in many cases to motivate casinos to respond in the past.
Právě jsem konzultoval s týmem a všiml jsem si, že zaslané a vrácené částky se výrazně liší. Náš tým podpory si od uživatele vyžádal video. Uživatel však uvedl, že nemůže poskytnout video, protože je jeho peněženka zablokovala. Zdá se pravděpodobné, že uživatel nesprávně nahlásil částku na vrácení peněz.
Uživatel může našemu týmu podpory poskytnout nezbytný důkaz, který nám umožní tuto záležitost dále prošetřit a vyřešit.
S pozdravem,
PANDA - BC.GAME
Hi,
I have just consulted with the team and noticed that the amounts sent and refunded differ significantly. Our support team has requested a video from the user. However, the user mentioned they are unable to provide a video as their wallet has blocked them. It seems likely that the user misreported the amount on the refund.
The user is welcome to provide the necessary proof to our support team, enabling us to investigate this matter further and resolve it.
Vrácenou částku jsem neuvedl, částka byla automaticky stržena z objednávky, můj výměník se spletl ve výši vrácení peněz, poskytl jsem vám e-mail z burzy, že mi nemohou odblokovat účet, přiložím jej také zde
I did not indicate the refund amount, the amount was automatically taken from the order, my exchanger made a mistake in the refund amount, I provided you with an email from the exchange that they cannot unblock my account, I will also attach it here
Я не указывал сумму возрата, сумма автоматически была взята из заказа мой обменик допустил ошибку в сумме возрата, я вам предоставил емейл от биржы что они не могут разблокировать мой аккаунт приложу дополнительно сюда
Bohužel to jako důkaz nebude stačit, protože je jasné, že transakce se neshodují. Podle vašeho ID transakce odeslal BC 98 $ a oni vrátili 981 $. To není v žádném případě možné.
Můžete kontaktovat svou burzu a požádat, aby nám poslal e-mail ze své oficiální e-mailové adresy týkající se tohoto případu a my to dále prošetříme.
Unfortunately, this won't suffice as proof, since it's clear that the transactions don't match. According to your transaction ID, BC sent $98, and they refunded $981. This isn't possible in any way.
You can contact your exchange and request that they email us from their official email address regarding this case, and we will investigate further.
Zkoušel jsem ústřednu kontaktovat mnohokrát a nedali nic jiného než odpověď, že můj účet byl zablokován, poslal jsem jim dopis s žádostí o potvrzení a čekám na odpověď.
I tried to contact the exchange many times and they did not give anything other than an answer that my account was blocked, I sent them a letter asking for confirmation and am waiting for a response.
Я пытался связаться с биржей многократно и они кроме ответа что мой аккаунт заблокирован ничего не давали, я отправил им письмо с просьбой о подтверждении и ожидаю ответа.
Znovu říkám, nejprve prokažte, že tyto prostředky patří vám, a poté vyvodte závěr o částce, byly vám poskytnuty důkazy? Poskytli... Výše jsem psal, že částka je jiná, nejspíš kvůli jejich interním chybám při vracení? Psal jsem... ale stejně od vás dostávám jen málo důkazů a před tím, 3 týdny ignorování mého problému, pokračujte v tom kluci!
I say again, first then prove that these funds belong to you, and then draw a conclusion about the amount, have you been provided with evidence? They provided... I wrote above that the amount is different, most likely due to their internal errors when returning? I wrote... but all the same, I only receive not enough evidence from you and before that, 3 weeks of ignoring my problem, keep it up guys!
Я еще раз говорю, вы сначале тогда докажите что эти средства принадлежат вам, а тогда уже делайте вывод о сумме, вам доказательства предоставили? Предоставили… выше я написал что сумма отличается скорее всего из-за их внтуреней ошибки при возрате? написал… но всеравно от вас я получаю лишь не достаточно доказательств и до этого 3 недели игнорирования моей проблемы, так держать парни!
Nebo když jsem ti psal, že mi možná vrátili to samé za transakce, které si nepamatuju a nemůžu se na ně podívat, tak jsi tento moment nemohl vzít v potaz, ne, jen bereš a chceš si přivlastnit jiné lidové fondy 😉
Or maybe when I wrote to you that maybe they returned the same to me for transactions that I don’t remember and can’t look at, you couldn’t take this moment into account, no, you just take and want to appropriate other people’s funds 😉
Или может когда я вам написал что может мне вернули так же за транкзакции о которых я не помню и не могу посмотреть вы не могли учесть этот момент, нет вы просто берете и хотите присвоить чужие средства 😉
Dostal jsem odpověď z burzy níže, přiložím i screenshoty s korespondencí a vytvořením objednávky
Blok jsem dostal, když mě požádali o doklady a původ prostředků, na což jsem poctivě odpověděl odkud byly staženy, přiložím i screenshot
Ale vidíte, když jsem k nim přiložil všechny důkazy, dostal jsem odpověď, že mi byly vráceny peníze na původní adresu
I received a response from the exchange below, I will also attach screenshots with correspondence and order creation
I received the block when they asked me for documents and the origin of the funds, to which I honestly answered where they were withdrawn from, I will also attach a screenshot
But you see, when I attached all the evidence to them, I received the answer that my money was returned to the original address
Я получил ответ от биржы ниже дополнительно приложу скриншоты с перепиской и созданием ордера
Блокировку я получил когда они запросили от меня документы и происхождение средств, на что я им честно ответил откуда были выведены так же приложу скриншот
Но понимаете, когда я им приложил все доказательства, получил ответ то что мои деньги возращены на исходный адрес
Mimochodem, také bych se rád zeptal, proč můj KYC šek z kasina nebyl nikdy zaznamenán a dokončen poté, co jsem kontaktoval vaši podporu, protože byl zamítnut
By the way, I would also like to ask why my KYC check from the casino was never noticed and completed after contacting your support because it was rejected
Кстати дополнительно хотел бы поинтересоваться почему моя KYC проверка от казино так и не была замечена и завершена после обращения в вашу поддержку за тем что ее отклонили
děkuji za vaše odpovědi. Začínám být zmatená. Pokud kasino vrátilo vklad zpět do zdrojové peněženky, v čem se zdá být problém? Nemůžete se dostat do peněženky nebo vám kasino zabavilo výhru?
Dear powerplantsmoke,
Thank you for your replies. I'm starting to get confused. If the casino refunded the deposit back to the source wallet, what seems to be the problem? Can't you access the wallet or did the casino confiscate your winnings?
Kasino nevrátilo žádný vklad, dovolte mi ještě jednou vysvětlit, kasino stáhlo peníze do peněženky mé směnárny, moje burza požádala o ověření dokumentů, načež bez mého vědomí vrátila peníze na původní adresu kasina , ve větším množství, buď to byla chyba nebo jsem je neměl některé pozice zavřené, napsal jsem do kasina kvůli tomu, že peníze byly vráceny ne na depozitní adresu a to je vše, ve skutečnosti je kasino zabavilo , vše je v pořádku, protože jsem jim poskytl všechny možné důkazy a skutečnost, že mě burza na mou žádost dále nekontaktuje, aby kasinu poskytla potřebné důkazy
The casino did not return any deposit, let me explain once again, the casino withdrew the money to the wallet of my exchange, my exchange requested verification of documents after which, without my knowledge, it returned the money to the original address of the casino, in a larger amount, either it was an error or I did not have some positions closed them, I wrote to the casino due to the fact that the money was returned not to the deposit address and that’s all, in fact the casino confiscated it, everything is correct because I gave them all possible evidence and the fact that the exchange does not make further contact with me at my request to provide the casino with the necessary evidence
Казино не возвращало никакого депозита, еще раз обьясню казино вывело деньги на кошелек моей биржы, моя биржа запросила проверку документов после чего без моего ведома вернула деньги на исходный адресс казино, в большем размере то ли ошибка то ли у меня не были закрыты некоторые позиции у них, я написал в казино в связи с тем что были возращены деньги не на депозитный адресс и все, по факту казино конфисковало его все верно потому что я им надал все возможные доказательства и то что биржа не идет на дальнейшый со мной контакт по моей просьбе что бы представить казино необходимые доказательства
Peníze jsou momentálně na adrese kasina, domnívám se, že pokud by je vrátili, byly by prostředky zcela ztraceny, protože mě směnárna opět nekontaktuje z neznámého důvodu jejich zablokování
The money is currently at the casino address, I believe if they returned it, the funds would be completely lost since, again, the exchange does not contact me due to an unknown reason for blocking them
Деньги на данный момент находятся на адресе казино, я пологаю если бы они вернули то средства были бы полностью утеряны так как опять же биржа не идет со мной на контакт из-за неизвестной мне причины блокировки у них
Kasino vám nevrátí peníze, pokud částka odeslaná na vaši výměnnou peněženku a částka, která byla vrácena kasinu, nejsou stejné z důvodů AML. Vypadá to jako problém spíše s vaší směnárnou než s kasinem. Navrhuji, abyste se pokusili najít řešení s výměnou. Obávám se, že vám s tím nebudu moci pomoci. Vaše stížnost bude zamítnuta. Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte, obraťte se prosím na Curaçao Interactive Licensing (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-2). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Dear powerplantsmoke,
The casino will not refund you if the amount sent to your exchange wallet and the amount that was returned to the casino are not the same due to AML reasons. This looks like an issue with your exchange rather than with the casino. I suggest you try to find a solution with the exchange. I'm afraid I won't be able to help you with this one. Your complaint will be rejected. If you disagree with our decision, please turn to the Curaçao Interactive Licensing (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license-2). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
