Hráč z Německa dokončil vklad a splnil požadavky na bonus, ale poté, co požádal o výběr 280 EUR, zjistil, že jeho účet byl pozastaven bez jasných důvodů. Navzdory předložení ověřovacích dokumentů kasino neodpovědělo na jeho dotazy týkající se pozastavení nebo výplaty. Tým pro stížnosti se pokusil zapojit kasino za účelem objasnění, ale neobdržel žádnou odpověď a nakonec stížnost označil za „nevyřešenou“ kvůli nedostatečné spolupráci.
Ahoj,
27. srpna 2024 jsem provedl vklad ve výši 25 EUR. Byl použit 200% bonus, který měl maximální výplatu 10násobku uděleného bonusu (50 € x 10 = 500 €).
Po úspěšném splnění bonusových požadavků jsem 28. srpna 2024 provedl výběr ve výši 280 EUR.
Když jsem se zeptal na proces ověření, Live Support mi poskytl e-mailovou adresu, na kterou mám poslat své ověřovací dokumenty.
Této žádosti jsem ještě téhož dne vyhověl.
Poté se až do předvčerejška nic nedělo.
Když jsem se v chatu zeptal, proč jsem neobdržel potvrzení o ověření ani výplatu, bylo mi oznámeno, že můj účet byl pozastaven.
Když jsem se zeptal na důvod, byl mi zaslán snímek obrazovky zobrazující některé urážky.
Neviděl jsem zde žádnou souvislost.
Můj účet je pozastaven a kasino nereaguje na mé e-maily.
Vážený todoppelliku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Kasino mi nedalo důvod k uzavření. V živém chatu mi byl zaslán pouze snímek obrazovky, což byl výňatek z historie chatu, ve kterém byly vidět urážky. Tento úryvek ale rozhodně nepocházel ode mě. Abych byl upřímný, nevidím žádnou souvislost s mou výplatou.
Existuje pouze tento e-mail, ve kterém posílám své dokumenty do kasina k ověření. Osobně jsem od kasina nedostal jediný e-mail.
Vážený todoppelliči, děkujeme za poskytnuté informace.
Dobrý den, jak již bylo zmíněno, bohužel nemám žádné screenshoty.
Poté, co mi chat oznámil, že můj účet byl zablokován, byl chat uzavřen a já jsem byl odhlášen.
Na druhou otázku mohu jednoznačně odpovědět ano. Můj účet byl definitivně zablokován kvůli mému údajnému „nesprávnému" chování. Dodnes si nejsem vědom toho, co jsem měl udělat.
Velice vám děkuji, todoppelliči, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme todoppellic za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal 5Bonuses Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet zablokován a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje na základě licence Kostariky, neexistuje oficiální způsob, jak stížnost dále eskalovat regulačnímu orgánu.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
