Hráč z Peru měl zpoždění při výběru kvůli problémům s ověřením účtu. Navzdory jejím pokusům nebyla schopna nahrát požadované dokumenty a od kasina nedostala žádnou odpověď. Po stížnosti hráče jsme kasino kontaktovali a usnadnili komunikaci mezi oběma stranami. Kasino potvrdilo přijetí dokumentů a následně ověřilo hráčský účet. Hráč poté potvrdil, že její stažení bylo úspěšné. Problém byl s naší pomocí vyřešen.
Už více než měsíc se pokouším o výběr z kasina. Původně mi bylo řečeno, že musím ověřit svůj účet, ale web uvedl, že to není nutné. Po pěti dnech jsem dostal možnost nahrát doklady totožnosti, finančního pohybu a pobytu. Při pokusu o nahrání dokladu o pobytu jsem však narazil na chybu. Kontaktoval jsem je a oni mi doporučili změnit počítač nebo vymazat mezipaměť. Udělal jsem vše, o co mě požádali, ale po dalších pěti dnech mě požádali o zaslání dokumentů e-mailem. Je to 20 dní, co jsem odeslal všechny své dokumenty, jak prostřednictvím webu, tak e-mailem, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Kontaktoval jsem je každý den a stále mi říkali, abych počkal, ale neposkytli přibližnou dobu trvání. Nemohu ověřit svůj účet ani provádět žádné výběry. Nejsem si jistý, jak dlouho bude tento proces trvat.
Opravdu bych ocenil vaši pomoc 🙏
Vážený AMY_TORRES1,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, chápu, že účet musí být ověřen, nemám problémy s předložením dokladů, které po mě chtějí ověřit, ale když chci zadat doklad o ověření adresy, což je účtenka ze služby, při pokusu zadat volbu vyhodí mi chybu (přiložený obrázek chybové zprávy, kterou dostanu), kontaktoval jsem je, ale po týdnu mi řekli, ať ten dokument pošlu poštou, ale poté mi nedali jasnou odpověď, řekli mi pouze že jsem musel počkat, pokud jde o otázky.
1. Neobdržel jsem žádnou odpověď, zda dokumenty, které jsem předložil, mají nějaké problémy.
2. Píšu jim každý den přes chat ale odpověď je, že musíte počkat, ale nedají mi odhadovaný čas a neřeknou mi, jestli jsou problémy s dokumenty, neřeknou mi cokoliv jiného než čekat.
3. Výhry byly akumulovány s bonusem k prvnímu vkladu.
A děkuji za vaši podporu, doufám, že se prostřednictvím tohoto média podaří najít řešení, protože přímo s nimi nemám žádnou odpověď ani řešení.
Velice vám děkujeme, AMY_TORRES1, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj AMY_TORRES1,
Právě jsem zkontroloval váš případ a mrzí mě, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Milé kasino Wazamba, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím potvrdit, že jste obdrželi dokument odeslaný hráčem e-mailem?
Těším se na vaši zprávu. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Vážený zákazníku,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali.
Rádi bychom vás informovali, že jsme obdrželi dokument, který jste nám zaslali e-mailem, a informovali jsme vás o zbývajících dokumentech, které od vás očekáváme, abychom mohli pokračovat v ověřování (můžete je poslat jako odpověď na e-mail). Těšíme se na Vaši odpověď.
S pozdravem,
Wazamba.com
Dobrou noc
Dokumenty, které byly požadovány, již byly odeslány poštou a webovou stránkou kasina čekající na schválení nebo pokud chybí nějaké dokumenty pro ověření. 
Vážený zákazníku,
Děkujeme za poskytnutí dokumentů.
Rádi bychom vás informovali, že váš účet na Wazamba byl ověřen dne 31.01.2024.
S pozdravem,
Wazamba.com
Dobrý den
Pokud jsem již viděl, že účet byl ověřen, tak teď už jen doufám, že můj výběr proběhne úspěšně a nevrátí se zpět na účet jako při posledním pokusu o výběr.
Děkujeme za aktualizace, kasino Wazamba.
Vážený AMY_TORRES1, dejte nám prosím vědět, zda bude vaše žádost o výběr tentokrát úspěšná. Vaši stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že jste obdrželi platbu.
Dobré odpoledne
Za prvé, díky Casino Guru za podporu, výběr již byl připsán na můj účet.
Děkuji za vaši podporu slečně Natalii, protože bez její podpory bych nedosáhl ověření a stažení.
Děkuji.
Vážený AMY_TORRES1,
Jsem rád, že jste konečně obdrželi své peníze a problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
