Hráč z Lotyšska narazil na problém s kasinem Voozaza při ověřování svého účtu a zpracování výběru 680 €. Navzdory slibům o 24 až 48hodinovém procesu ověřování uplynuly dva týdny bez jakéhokoli pokroku a tým podpory nepřišel s odpověďmi. Navzdory našim pokusům kontaktovat kasino jsme neobdrželi žádnou reakci na stížnost, proto byla uzavřena jako nevyřešená.
Dobrý den, mám problém s kasinem voozaza. Účet jsem otevřel 29. září, tentýž den jsem nahrál všechny dokumenty k ověření. Uvádějí, že zpracovávají KYC do 24 hodin, ve vzácných případech do 48 hodin. Po týdnu nebyl ověřen žádný z mých dokumentů. Kontaktoval jsem live chat, ale právě řekli, že za to nejsou zodpovědní, takže jsem poslal e-mail na podporu. Nyní jsou to však téměř 2 týdny a ověření stále čeká, stejně jako můj výběr 680 eur. Nyní jsem jim poslal celkem 3 e-maily, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Live chat pokračuje stejně, nemají o tom žádné informace a předají to příslušnému oddělení, ale opět se nic neděje.
Milý laurislatvisi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Děkujeme za vaši odpověď.
Všechny požadované dokumenty jsem nahrál 29. září. Tentýž den, kdy jsem otevřel účet. Nahrál jsem svůj pas, výpis z účtu a doklad o vkladu. Jsem si jistý, že na dokumentech není nic špatného, pokud ano, byly by zamítnuty nebo by mě kasino kontaktovalo. Můj největší fér je, že ani neodpovídají na mé e-maily. Kontaktoval jsem je již 3x.
Live chat říká, že vidí všechny nahrané dokumenty, ale nenesou odpovědnost za ověření.
v podmínkách kasina je uvedeno, že zpracují ověření do 24 hodin a ve vzácných případech do 48 hodin. Můj případ je už skoro 2 týdny. Takže prostě nejednají podle svých vlastních podmínek.
A ještě jednou, největší problém je, že neodpovídají na e-maily. Můj účet funguje a mohu hrát dál, ale nechci to dělat, protože si myslím, že to je další důvod, proč se kasina snaží zastavit výběry.
Doufám, že pokud kasino uvidí stížnost, začnou alespoň komunikovat, ale teď mě prostě ignorují.
A jak jste psal, chápu, že postup KYC je důležitý a nejsem nový hráč, takže vím, že kasina mají tento postup a někdy to trvá několik dní. Ale ne 2 týdny, kdy kasina uvádějí, že to zpracují max. 48 hodin.
Velice vám děkuji, laurislatvisi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj laurislatvisi,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je nám líto, že se dozvídáme o tomto problému s ověřením vašeho účtu. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino VooZaZa, rád bych vás pozval, abyste se připojili k tomuto rozhovoru a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Jaké jsou důvody delšího neověření hráčského účtu? Mohl byste také vysvětlit, proč hráč neobdržel žádné odpovědi na své e-maily?
Těším se na vaši zprávu. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Milý laurislatvisi,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
