Hráč z Rumunska měl svůj účet v kasinu zablokován kvůli obvinění z vytvoření více účtů. Když hráč kontaktoval licenční úřad, uzavřeli jsme stížnost jako „Čekání na rozhodnutí regulátora“, dokud nebude známo rozhodnutí licenčního úřadu. Stížnost jsme zamítli, protože hráč přestal reagovat.
Ahoj Casino Guru
jmenuji se ADRIAN-SORIN
Zaregistroval jsem se na VAVADA a provedl vklad v kryptoměně 0,03718 BTC (cca 900 EUR).
Hrál jsem pouze sloty Nolimit City, tentokrát jsem měl štěstí a vyhrál 6000 EUR.
Pokusil jsem se vybrat své výhry, kasino požádalo o nahrání dokumentu a selfie s dokumentem. Nahrál jsem.
Poté byl můj účet zablokován a neměl jsem k němu přístup.
Kontaktoval jsem zákaznickou podporu, jejich odpovědi byly:
"Účet byl zablokován pro porušení pravidel našeho projektu, vklad a výhry byly zrušeny."
"Naše bezpečnostní služba zjistila porušení, a proto byl účet zablokován."
"Byla zjištěna porušení z hlediska vytváření duplikátů."
"Naše interní bezpečnostní služba identifikovala řadu podezřelých účtů se stejnými charakteristikami chování. Účty byly zablokovány a budou i nadále blokovány, pokud budou vytvořeny nějaké nové. To je úplná informace o vašem případu."
"Prosím, podívejte se na naše Smluvní podmínky, odstavec 16. Ať už mají tyto podezřelé účty jednoho vlastníka nebo několik - tyto informace nemáme, ale přece jen bylo zjištěno porušení."
Právě jsem se poprvé zaregistroval na VAVADA a hrál jsem sloty Nolimit.
Casino Guru, prosím, pomozte mi v této situaci.
Vážený ADRIANPUFAN,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Je nějaká šance, že někdo z vaší domácnosti nebo používající stejnou IP adresu si také vytvořil účet v tomto kasinu? Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste předložili k ověření účtu?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Je nějaká šance, že někdo z vaší domácnosti nebo používající stejnou IP adresu si také vytvořil účet v tomto kasinu?
Ne, žiji a hraji si sám ve své domácnosti. Zaregistroval jsem pouze jeden účet dne 13.06.2023. Pokud jde o IP adresu, pravděpodobně NE.
Můžete mi prosím poradit, jaké dokumenty jste předložili k ověření účtu?
Předložil jsem občanský průkaz a Selfie s občanským průkazem.
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Nashromáždil jsem své výhry bez bonusu.
Velmi děkuji, ADRIANPEFAN, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den ADRIANPUFAN,
Vaše zkušenost mě mrzí. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Vavada, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Vavada,
Mohl byste nám prosím poskytnout bližší vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na moji emailovou adresu ( tomas.k@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dobrý den ADRIANPUFAN,
děkujeme za poskytnuté informace. Váš účet byl zablokován naší bezpečnostní službou z důvodu porušení pravidel projektu. Poslal jsem všechny důkazy zástupci fóra Casino Guru ( tomas.k@casino.guru ).
S pozdravem,
zástupce Vavady
Vážený ADRIANPUFAN,
Byly mi poskytnuty důkazy potvrzující podezření ohledně více účtů v souvislosti s porušením zásad AML. Proto se obávám, že nemáme takový přehled, abychom situaci, jako je tato, zvládli. Po diskusi s mým týmem jsme se rozhodli vyloučit tuto stížnost z naší kompetence a požádat vás o podání stížnosti u úřadu pro hazardní hry:
Antillephone NV (Curacao): complaints@gaminglicences.com a/nebo certria@gaminglicences.com ). Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba.
Dejte nám laskavě vědět, zda jste ochotni podat u nich stížnost. V opačném případě budeme muset tento případ odmítnout.
Děkuji za pochopení.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Ahoj Casino Guru
ano, píšu e-mail o této situaci a čekám na odpověď regulátora (úřadu pro hazardní hry), děkuji.
Děkujeme, ADRIANPUFAN, že jste nás informoval.
Protože jste kontaktovali licenční úřad, vaši stížnost nyní uzavřeme jako „Čekání na rozhodnutí regulátora".
Rád bych vás požádal, abyste nám dali vědět, jakmile obdržíte odpověď od úřadu.
moje e-mailová adresa je tomas.k@casino.guru .
Jakmile bude známo rozhodnutí Licenčního úřadu, stížnost podle toho zařadíme.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
