Hráč z Lucemburska se snaží projít ověřením. Kasino tvrdí, že dokumenty nemají dostatečnou kvalitu. Kasino zablokovalo hráčův účet. Hráči se podařilo poskytnout dostatečné dokumenty pro ověření a spolu s pomocí zástupců kasina je stížnost vyřešena.
Je mi líto, ale musím vás ještě jednou kontaktovat ohledně tohoto timeUltra-Casino. Nemám přístup ke svému účtu, na jejich internetové stránce je napsáno, že jsem provedl výplaty více než 2000 EUR a to není pravda, objednal jsem si pouze jednou výplatu 170 EUR a to je vše.
Kasino mi napsalo, že musí ověřit můj občanský průkaz, kreditní kartu a adresu, čemu dobře rozumím.
Poslal jsem jim dvakrát fotografie mého průkazu, říkají mi, že moje karta je příliš rozmazaná, i když mi je to opravdu líto, na fotce je vidět každý detail dokonale. Zdá se mi, že už nikdy nebudu mít přístup ke svému účtu, ledaže si trochu poradím od Casino Guru
Ahoj kniwli,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vaší negativní zkušenosti. Rozumím správně, že jste již dříve úspěšně vybrali? Nebo vám kasino zablokovalo účet poté, co jste požádali o výběr 170 EUR? Kolik peněz bylo na vašem zůstatku, než kasino zablokovalo účet?
Byl byste tak laskavý a poslal byste mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli shromáždit co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Můžete to také zveřejnit zde.
Doufám, že vám pomůžeme tento problém vyřešit co nejdříve. Těšíme se, až se vám ozvu.
S pozdravem,
Kristina
Na začátku jsem byl schopen hrát relativně snadno a také vybrat peníze (jednou 170 €). Ultracasino mi poté sdělilo, že musí splňovat podmínky MGA a že tyto dokumenty potřebují, po několika měsících už najednou nemám přístup do kasina, už se nemohu přihlásit (kvůli údajně příliš rozmazaným obrázkům průkazu totožnosti ) Můžete si to vyzkoušet sami, jaký je váš názor?
Existuje také další problém (moje kreditní karta byla hacknuta) při převodu částky do kasina (například Six Payments Luxembourg). Informoval jsem UltraCasino včas, brzy mi bude zaslána nová kreditní karta (toto téma není v tuto chvíli důležité).
Opravdu nechápu, jak můžete takovou fotografii odmítnout, nemohu dosáhnout lepší kvality (pokud vůbec). Děkuju
Děkuji za odpověď, kniwli. Mohli byste prosím předat veškerou příslušnou komunikaci mezi vámi a kasinem na adresu kristina.s@casino.guru ?
Děkuji za Váš e-mail. Nevadilo by mi poslat fotografii, kterou jste poskytli kasinu? Chtěl bych vidět, jak špatná je kvalita. Zkusil jsi znovu pořídit fotografii?
Je mi líto, kniwli, ale souhlasím zde s kasinem, že fotografie není v dobré kvalitě. Byl vám předložen příklad, jak by měla vypadat fotka vašeho průkazu totožnosti, a to prostě neodpovídá kritériím. Doporučil bych vám poskytnout lepší obrázek co nejdříve, jinak váš účet nebude ověřen.
Milý kniwli,
Prodlužujeme časovač o 7 dní. Mějte prosím na paměti, že v případě, že neposkytnete požadované informace v daném časovém rámci, vaši stížnost zamítneme.
Ahoj,
Zatím jsem nedostal žádnou odpověď, zda jsou moje nové fotografie ověřené nebo ne.
Hezký den,
B *** F ***
Chápu správně, že jste poskytli nové, jasnější fotografie?
Ahoj,
Odeslal jsem nové fotografie svého ID (s jiným Iphone) do Ultracasina. Potvrzení mi bylo potvrzeno 10. srpna společností Ultracasino, že mé fotografie byly přijaty a měly by být zkontrolovány. Bohužel jsem od společnosti Ultracasino do dnešního dne neobdržel odpověď,
Stále nemám přístup ke svému účtu, který je stále zablokovaný a velmi nešťastný
Nedokážu nyní posoudit, zda je fotka lepší nebo horší. Faktem je, že moje nové občanské průkazy byly vybaveny obrazci se zrcadlovým obrazem, což při fotografování mohlo být nevýhodou.
Už jsem vám poslal celý obsah dialogu s Ultracasinem, mohu to znovu zopakovat. Hezký týden, B *** F ***
Děkuji moc kniwli za vaši odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Martinovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém brzy vyřeší k vaší spokojenosti.
Ahoj kniwli!
Od této chvíle se o vaši stížnost postarám. Rád bych k této stížnosti pozval zástupce Ultra Casino, aby nám pomohli problém vyřešit.
Ahoj,
V úterý 17. srpna jsem znovu kontaktoval Ultracasino a poukázal na to, že už týden čekám na odpověď, zda budou nové fotografie na mém průkazu přijaty nebo ne.
Milé kniwli!
Karoliina zde z UltraCasino! Děkujeme za sdílení vaší zpětné vazby zde v CasinoGuru!
Nejprve bych se chtěl omluvit za vzniklé nepříjemnosti a informovat vás, že váš účet byl včera 17. srpna znovu otevřen!
Prošel jsem váš případ s naším správcem plateb, abychom plně porozuměli tomu, co se stalo. Dne 7. července jsme byli požádáni o ověření vašeho účtu pomocí ID, dokladu o adrese a platební karty.
9. července jsme zkontrolovali přijaté dokumenty a bohužel fotografie dokumentů nebyly dostatečně jasné, proto jsme vás požádali o zaslání nových.
18. července jsme od vás obdrželi nové dokumenty, které byly druhý den zkontrolovány. V tuto chvíli byl přijat doklad o adrese, ale jiné dokumenty nebyly dostatečně jasné.
20. července jste nahráli nový obrázek svého průkazu, který byl bohužel znovu zamítnut, protože byl příliš rozmazaný, a proto byl váš účet 21. července uzavřen, protože jsme od vás neobdrželi dostatečné dokumenty, ale radíme vám vás, že jakmile obdržíme dokumenty, váš účet bude znovu otevřen.
10. srpna jsme od vás obdrželi platné dokumenty, které byly přijaty, ale bohužel došlo k nedorozumění mezi naším platebním týmem a týmem zákaznických služeb a nebyli jste informováni, že váš účet lze znovu otevřít.
Rádi bychom vás informovali, že váš účet byl včera, 17. srpna znovu otevřen, a vy byste ke svému účtu měli mít nyní plný přístup. Přidal jsem na váš účet bonus, abychom vám kompenzovali vzniklé zpoždění, a přeji si, abychom od nynějška mohli vaše zážitky v UltraCasinu vylepšovat!
Přeji vám vše nejlepší a hodně štěstí při hraní v UltraCasinu!
S přátelským pozdravem,
Karoliina
Milý kniwli,
Dejte nám prosím vědět, pokud se domníváte, že je tento problém v tuto chvíli vyřešen?
Dobrý den, problém je vyřešen, ale rozhodně už nebudu hrát v Ultracasinu, kasino samozřejmě musí vždy zkontrolovat všechna data, ale můžete hráče také bezdůvodně obtěžovat, to rozhodně není zábava. Chci kasino. Ale děkuji Guruovi za pomoc.
Ahoj kniwli!
Jelikož stížnost byla úspěšně vyřešena, nyní ji uzavřeme jako „vyřešenou" v našem systému. Děkujeme za spolupráci a neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
