Hráčovo sebevyloučení se nezdařilo, protože kasino jeho žádost ignorovalo. Případ byl úspěšně vyřešen.
Dobrý den, vyloučil jsem se z hraní live chatu kvůli závislosti na hazardních hrách. Kasino to v chatu neimplementovalo, ale nabídlo mi cashback. Požádal jsem kasino o vrácení peněz, protože jsem byl stále schopen provést vklad.
Vedení bohužel dodnes nereagovalo.
Hello, I have excluded myself from playing live chat due to gambling addiction. The casino did not implement this in the chat but offered me a cashback. I asked the casino for a refund as I was still able to deposit.
Unfortunately, management has not responded to this day.
Gute Tag, ich habe mich im Live Chat vom Spielen ausgeschlossen aufgrund der Spielsucht. Das Casino hat dies im Chat nicht umgesetzt sondern mir noch einen Cashback angeboten. Ich habe das Casino um eine Rückerstattung gebeten, da ich weiterhin Einzahlen konnte.
Leider hat sich das Management bis heute nicht gemeldet.
Dobrý den Basel999,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Sultanbet. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, kdy přesně jste požádali o sebevyloučení z kasina? Zmínil jste v živém chatu závislost na hazardních hrách? Je váš účet v současné době stále aktivní?
Můžete prosím přeposlat úplnou komunikaci s kasinem na nikolas.b@casino.guru?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello Basel999,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Sultanbet Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise when exactly did you request the self exclusion from the casino? Did you mention gambling addiction to the live chat? Is your account currently still active?
Can you please forward the full communication with the casino to nikolas.b@casino.guru?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Dobré ráno Nicku, děkuji, že jsi se postaral o můj problém.
Rád vám pošlu chaty e-mailem s důkazem, že jsem kasino informoval o své závislosti na hazardních hrách.
Vedení se případem pravděpodobně zabývá tři týdny a zvažuje vrácení peněz, ale nemůže to být tak, že by to trvalo tak dlouho. Vždycky jsem se zastavil.
Láska od
Basilej999
Good morning Nick, thank you for taking care of my problem.
I am happy to send you the chats via email with proof that I have informed the casino about my gambling addiction.
Management has probably been dealing with the case for three weeks and is considering the refund, but it can't be that it takes that long. I'm always stalled.
Love from
Basle999
Guten Morgen Nick, vielen Dank dass du dich meinem Problem annimmst.
Gerne sende ich dir die Chats via Email mit dem Beweis, dass ich das Casino über meine Spielsucht informiert habe.
Das Management ist wohl seit drei Wochen mit dem Fall beschäftigt und prüft die Rückerstattung, das kann aber nicht sein, dass man so lange dafür braucht. Ich werde immer nur hingehalten.
Lieben Gruss
Basel999
Děkuji Basel999 za všechny informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Thank you Basel999 for all the information. I will now forward your complaint to my colleague Jozef who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Ahoj znovu Basel999 a Jozef,
Případ jsme interně prošetřili podrobněji.
Upozorňujeme, že žádosti o uzavření se vyřizují pouze e-mailem. To se provádí, aby se zajistilo, že požadavek přichází od majitele účtu.
Jozefovi z Casino Guru jsme poskytli snímek obrazovky našeho týmu podpory, který doporučuje Basel999 poslat e-mail, abychom mohli uzavřít jejich účet.
Po obdržení e-mailu jsme provedli nezbytná měření.
Věříme, že případ byl náležitě vyřešen, a proto nebudou vráceny žádné peníze.
Pozdravy,
Tým Sultanbet
Hi again Basel999 and Jozef,
We've investigated the case internally in more detail.
Please note that closure requests are handled only via email. This is done to ensure that the request is coming from the account holder.
We've provided Jozef from Casino Guru with a screenshot of our support team advising Basel999 to send an email so we can close their account.
After the email was received, we've take the necessary measurements.
We believe the case was handled accordingly and therefore, no refunds will be made.
Regards,
Sultanbet Team
Dobrý večer Sultanbet,
prostě směšné.
Zkontrolujte prosím své zásady odpovědného hraní, říká, že jste tu pro zákazníky a nic víc.
Tak vážně: ozvu se ti do chatu a napíšu jsem závislý na hazardu?
Její odpověď: Chtěli byste cashback...
je toto správný způsob, jak se vypořádat se závislostí na hazardních hrách?
Žádná nápověda, co dělat, žádná možnost nastavení limitu vkladu.
To je nejhorší služba a jsem rád, že ostatní hráči vidí, jak málo dělají pro ochranu hráčů.
Selhali ve svých povinnostech a co je nejlepší, nabídli dokonce bonusy.
Vraťte peníze, jinak to pro vás bude ještě trapnější.
dík
Good evening Sultanbet,
just ridiculous.
Please check your Responsible Gaming Policy, it says you are there for the customers and nothing more.
So seriously: I'll contact you in the chat and write I'm addicted to gambling?
Her answer: Would you like a cashback...
is this the right way to deal with gambling addiction?
No hint what to do, no option offered to set a deposit limit.
This is the worst service and I'm glad other players see how little they do for player protection.
They have failed in their responsibilities and best of all they have even offered bonuses.
Refund the money otherwise it will be even more embarrassing for you.
Thanks
Guten Abend Sultanbet,
einfach lächerlich.
Schauen sie bitte in ihre Responsible Gaming Policy, da steht dass Sie für die Kunden da sind und mehr nicht.
Also im ernst: Ich melde mich bei Ihnen im Chat und schreibe ich bin Spielsüchtig?
Ihre Antwort: Möchten Sie einen Cashback...
ist das ihr richtiger Umgang mit der Spielsucht?
Kein Hinweis, was zu tun ist, keine Option angeboten ein Einzahllimit einzustellen.
Das ist der schlechteste Service und ich bin froh, dass andere Spieler sehen, wie wenig sie für den Spielerschutz machen.
Sie haben ihre Verantwortung verfehlt und das beste sogar noch Bonusse angeboten.
Erstatten Sie das Geld zurück sonst wird es noch peinlicher für Sie.
Danke
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Vážený Basile999,
Váš případ jsem diskutoval přímo se zástupcem kasina, bohužel učinili konečné rozhodnutí a odmítli učinit jakýkoli kompromis nebo vrátit peníze.
V casino.guru věříme, že prostředí kasina by mělo být bezpečné. Toto není ten případ. Podpora zareagovala nesprávně s podmínkami zodpovědného hraní, a když jste zmínil závislost na hazardu, měli by vás informovat o možnostech, jak můžete svůj účet sami vyloučit (nebo vás jen informovat, že váš účet bude zablokován), ale nenabídnout vám cashback bonus. Závislost na hazardních hrách je vážný problém a je to skvělý krok, když se hráči podaří přiznat, že ji má. Takové prohlášení je třeba respektovat a nenechat se v pokušení. Z tohoto důvodu považuji vaši stížnost za oprávněnou a relevantním řešením by bylo vrátit vám ztracenou částku dříve, než obdržíte správné informace o dalším postupu. Situace mě velmi mrzí, ale jsem nucen váš případ uzavřít jako „nevyřešený". Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách.
Další možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Rád Vám s tím pomohu, můžete mě kontaktovat na níže uvedené emailové adrese. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.
S pozdravem Jozef
Dear Basel999,
I have directly discussed your case with the casino representative, unfortunately, they have made their final decision, and they refused to make any compromise or refund.
In casino.guru, we believe that the casino environment should be safe. This is not the case. The support has reacted incorrectly with the terms of responsible gambling, and when you mentioned gambling addiction, they should inform you about options of how you can self-exclude your account (or just inform you that your account will be blocked) but not offer you a cashback bonus. Gambling addiction is a serious issue, and it is a great step when a player manages to admit to having it. Such a statement should be respected and not tempted. That is a reason why I consider your complaint justified, and the relevant solution would be to refund you the amount lost before you received the correct information on how to proceed. I am very sorry about the situation, but I am forced to close your case as 'unresolved'. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website.
Another option is to file an official complaint at the licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Vážený Basile999,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem Jozef
Casino.Guru
Dear Basel999,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards, Jozef
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.