Hráč z Německa měl své výhry omezeny, jako by byly generovány výhradně z roztočení zdarma. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Později, po obdržení aktualizace od hráče, byla stížnost znovu otevřena a překlasifikována na „vyřešeno“. Hráč potvrdil, že zabavené výhry byly vráceny a již je úspěšně vybral.
Dobrý den, v tomto kasinu hraji nějakou dobu a nikdy jsem tam neměl žádný problém.
Poté, co mi kasino poslalo e-mailem bonus s nabídkou mimo jiné 90 roztočení zdarma pro můj další vklad, využil jsem nabídky a provedl vklad.
Neudělal jsem žádné zisky s Raw a Bonus Money, takže mi zůstalo 90 otočení zdarma, která byla rozdělena do 3 dnů, každý po 30 otočeních zdarma.
2. den zatočení zdarma jsem měl štěstí a mohl jsem vyplatit 150 EUR podle podmínek.
Po 2 dnech jsem obdržel e-mail, že moje platba byla zrušena a 150 EUR bylo sníženo na 50 EUR. Důvodem je to, že bezplatná otočení pocházejí z nevkladu, což rozhodně neplatí. Přiložil jsem banner pro vklad a historii chatu jako snímky obrazovky.
Doufám ve vaši pomoc a předem děkuji scjonmal za váš čas a úsilí. 🙂
S přátelským pozdravem
Vážený FlashFX,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Obrátíme se na kasino a požádáme je o spolupráci při řešení tohoto problému, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím přeposlat vaši pokladnu a historii bonusů spolu s jakoukoli relevantní komunikací na petronela.k@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Screenshoty jsem poslal e-mailem.
S přátelským pozdravem
Velice vám děkuji, FlashFX, za váš e-mail. Rozumím tomu správně, že jste aktivovali 500% bonus na zápas + 9 FS?
Byl zůstatek za zápasový bonus a zůstatek za FS oddělený na vašem kasinovém účtu?
Zkontroloval jsem všeobecné bonusové podmínky a našel jsem toto (zde ):
1.14. Při hraní aktivního bonusu budou vaše prostředky použity v následujícím pořadí: Prostředky potřebné k aktivaci bonusu, Bonusové prostředky a Jakékoli zbývající prostředky.
Je nějaká šance, že byste mohli přeposlat celou svou herní historii z relace bonusové hry?
Dobrý den, vklad zpřístupnil celou částku, min./max. vklad 10 € = 60 € + 30 roztočení zdarma každé na následující 3 dny
Nevím, jestli uvidím hru, podívám se na to.
S přátelským pozdravem
@petronela
Napsal jsem ti email
S přátelským pozdravem
Děkuji, Marku, za váš e-mail.
Ještě jednou jsem zkontroloval všeobecné podmínky a našel jsem toto (zde ):
2.1. Bonus za roztočení zdarma
...
2.1.4. U roztočení zdarma nabízených bez požadavku na vklad je maximální částka výher, kterou lze vybrat, 50 EUR (nebo ekvivalent v jakékoli jiné měně)
2.1.5. Ostatní bezplatná otočení s požadavky na vklad, která nejsou součástí uvítacího bonusu, mají maximální možnou výplatu 150 EUR (nebo ekvivalent v jakékoli jiné měně), s výjimkou roztočení zdarma z kampaně nebo nabídky, kde platí pravidla pro konkrétní kampaň .
2.1.6. Za roztočení zdarma, která jsou ve hře týdne, je maximální možná výplata 150 EUR (nebo ekvivalent v jakékoli jiné měně).
Protože vaše roztočení zdarma byla součástí bonusu za vklad a nejednalo se o uvítací bonus, domníváme se, že by měl být použit maximální výběr ve výši 150 EUR namísto 50 EUR.
Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, FlashFX,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Sugar Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Sugar Casino,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly jeho výhry sníženy? Může se kasino podívat na jeho herní historii, prošetřit problém a informovat nás o výsledku?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Vážený FlashFX,
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít a budete o tom informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat Maltský úřad pro hazardní hry ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) a podat mu stížnost. Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Případně je také možné podat stížnost na Alternativní řešení sporů - EADR .
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na emailu (branislav.b@casino.guru).
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Zdravím všechny,
Po obdržení aktualizace od hráče byla stížnost znovu otevřena a překlasifikována na „vyřešeno".
Velice vám děkuji, FlashFX, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
