Hráč z Nového Skotska poslal četné dokumenty k ověření, ale kasino odmítá ověřit účet a vyplatit výhry. Problémy trvají 10 dní bez pomoci zákaznického servisu. Kontaktovali jsme kasino, abychom zjistili více informací o případu, a než odpovědělo na stížnost, hráč nás informoval o tom, že její účet byl konečně ověřen a výhry byly vyplaceny. Stížnost jsme uzavřeli jako vyřešenou.
Neověří můj účet poté, co jim zašle následující, stále neověří můj účet a nevyplatí mé výhry:
Řidičský průkaz (vpředu a vzadu)
výpis z bankovního účtu
Dopis od CRA
Selfie s řidičským průkazem (3 obrázky)
Dopis od pojišťovny
Cestovní pas
Snímek obrazovky převodu peněz na ně
co ještě musím udělat? Dát jim DNA? Odeslal jsem žádost o výběr prostředků 10. července, nyní je 20. července, vím, že se to stalo i jiným. Měli by přimět lidi, aby se ověřili, než lidem dovolí hrát. Opravdu mám pocit, že se mi to šourá a jejich oddělení zákaznických služeb v této záležitosti nepomohlo.
Děkuji
Tanya
Vážený Yhzc_74,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní a věřím, že jste poskytli dostatek dokumentů k ověření vaší identity.
Uvedlo kasino, co by mohlo být s vašimi dokumenty špatně? Poskytli jste všechny požadované dokumenty ve správném formátu a dobré kvalitě?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Poslal jsem jim následující položky
Řidičský průkaz vpředu a vzadu
výpis z bankovního účtu
Cestovní pas
Dopis od CRA
Selfie s řidičským průkazem
Neříkají, co je špatného na tom, co posílám. Jen mě pořád žádají o ověření účtu. Když jsem kontaktoval zákaznický servis, řekli, že jim potřebuji poslat snímek obrazovky platby, kterou jsem jim poslal, a řekli jsem, že moje jméno se na účtu nezobrazuje, ale moje banka, když se přihlásím online, se tam moje jméno nezobrazuje a tak banka nastavila účty. Nemohu jim dát to, co nemám nebo co mohu dostat. Zdá se, že tomu nerozumí.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Yhzc_74. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na adresu kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Dobré ráno Kristino
Předal jsem vám e-maily a položky, které jsem jim poslal, k ověření prostřednictvím e-mailu.
Děkuji
Tanya
Velice vám děkuji, Yhzc_74, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Yhzc_74
Právě jsme zkontrolovali váš případ a je nám líto, že máte potíže s ověřením vašeho účtu. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino SpinCity, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Hráč zmínil, že nemůže pořídit snímek obrazovky ze svého online bankovnictví, protože tam není zobrazeno žádné jméno. Zvažovali byste prosím tuto informaci?
Těším se na vaši zprávu. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj email natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Děkuji mnohokrát, byl jsem ověřen krátce poté, co jste kontaktovali kasino a moje výhry byly vyplaceny.
Vážený Yhzc_74,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
