Hráč z Řecka si nemůže vybrat své výhry. Poté, co nám kasino poskytlo důkazy, jsme dospěli k závěru, že zůstatek byl částečně snížen hráčem. Tento případ jsme odmítli, protože se domníváme, že tento problém není způsoben chybou kasina.
Udělal jsem mnoho výběrů, většina z nich bez důvodu nebo vysvětlení se vrátila zpět na můj herní účet jako vklad. Tolik dní a ani cent převedený na můj bankovní účet.
milý Thomasi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Provedli jste nějaké úspěšné výběry? Kolik výběrů bylo vráceno na váš kasino účet?
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Zkusili jste kontaktovat kasino ohledně tohoto problému?
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Jak jsem vám řekl, nedostal jsem ani cent převedený na můj bankovní účet. Kontaktoval podporu a vždy stejná odpověď. Omlouváme se za nepříjemnosti, buďte prosím trpěliví, finanční tým na této záležitosti pracuje. Od 27.5.2022 se nic neděje. Nevím, co je ověření KYC, nikdy se mě nikdo neptal.
Děkuji za odpověď, Tomáši. Ověření KYC (Know Your Customer/Client) je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino ověřuje identitu hráče, aby se ujistilo, že peníze jsou odeslány právoplatnému majiteli. Za účelem ověření identity hráče vyžadují kasina určité dokumenty. Kasina obvykle vyžadují alespoň jeden typ průkazu totožnosti (občanský průkaz, řidičský průkaz, pas) a jeden typ dokladu o adrese (účet za energie, telefonní účet atd.). Některá kasina však mohou požadovat výpisy z účtu, doklad o vlastnictví platební metody použité k provedení vkladu, různé selfie atd.
Většina kasin provádí ověření v určitém okamžiku, dříve nebo později - některá kasina nenechají hráče provést vklady před předložením dokumentů, jiná kasina nechávají hráče vybrat první nebo několik menších výběrů bez něj, ale nejčastěji kasina požadují dokumenty na bod prvního výběru.
Rozumím tomu správně, že jste nepředložili žádné dokumenty k ověření vaší totožnosti?
Některé výběry byly skutečně převedeny na můj bankovní účet, ale dnes jsem se přihlásil ke svému účtu, jen abych zjistil, že mé prostředky, které mi zůstaly na účtu, zmizely. Jeho 5000 eur.
Také mi uzavřeli účet. Plz pomozte jsem zoufalý.
Obdrželi jste nějaké vysvětlení od kasina ohledně této situace? Mohl byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Děkuji předem.
V chatu mi řekli, že účet je uzavřen kvůli procesu vyšetřování a příslušné oddělení mě bude kontaktovat e-mailem. Ptal jsem se jich, proč to trvá tak dlouho, ale nedokázali odpovědět. Jsem zoufalý, měl jsem 10 000 eur, pak jich 5 000 chybělo a 5 000 zůstalo na účtu a teď ho zavřeli.
Dostal jsem tuto odpověď.
Rádi bychom vás informovali, že bohužel není možné vrátit peníze na váš herní účet a jeho rozhodnutí je konečné a nelze o něm vyjednávat.
Co těď můžu dělat?
Děkuji moc Tomáši za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Thomasi,
Od této chvíle vám budu pomáhat s reklamací. Chtěl bych požádat zástupce kasina SlotPalace, aby se připojili k diskusi a pomohli nám vyřešit problémy.
kasino SlotPalace,
mohl byste vysvětlit, co se stalo se zůstatkem na Thomasově účtu a proč byl účet uzavřen?
Jde o to, že otevřeli účet, ale odmítli vrátit 5000 eur
Drazí,
Děkujeme, že jste se ozvali!
Nejprve a především bychom rádi objasnili důvod, proč se uživatel domnívá, že na jeho účtu chybí 5 000,00 EUR. 18. června nám zákazník přišel na chat, aby nás informoval, že prostředky údajně použila třetí strana. Po obdržení těchto informací jsme účet uzavřeli a provedli kontrolu hráčské herní relace, později jsme došli k závěru, že neexistují dostatečné důkazy, které by prokázaly, že účet používala třetí strana. V důsledku toho není důvod se domnívat, že by finanční prostředky měly být vráceny, protože se kvalifikují jako takové, které hráč použil podle následujícího článku našich Smluvních podmínek: 3.3 Své přihlašovací jméno/uživatelské jméno a heslo musíte uchovávat v tajnosti a předat tyto informace třetím stranám. Jste výhradně odpovědní za jakýkoli druh akce a/nebo transakce, které jsou provedeny pomocí vašeho účtu. Jakákoli strana, která zadá váš účet pomocí správného přihlašovacího jména a hesla, bude považována za vás a veškeré transakce budou považovány za platné a vámi provedené. Neneseme odpovědnost za přístup třetích stran k vašemu účtu ani za jakékoli ztráty spojené s neoprávněným použitím vašeho účtu; veškeré takové neoprávněné použití bude považováno za vaše vlastní použití.
Pokud máte nějaké další dotazy, neváhejte nás kontaktovat prostřednictvím chatu.
S pozdravem,
SlotsPalace.com
Vysvětlil jsem vám, že se do vašeho kasina přihlašuji ze svého osobního mobilního telefonu a pouze, jak ho může používat někdo jiný, aniž bych to věděl? Tehdy jsem vás informoval, že se nemohu přihlásit ke svému účtu, a když se mi to konečně podařilo, zjistil jsem, že chybí finanční prostředky. Ten, komu se podaří přihlásit se do kasina, použil prostředky, které jsem vyhrál, nepoužil bankovní účet, protože bude muset znát bezpečnostní kódy bank, což je nemožné, protože v případě použití bych dostal od banky upomínku. Možná jste je dokonce použili, takže neplatíte. Dáváš všechnu vinu mně. Proč nepřijímáte, že by to mohla být vaše příčina vaší bezpečnosti nebo něco jiného, nevím. Pravděpodobně je vám to jedno, protože to není něco, co jste ztratili.
Také po aktivaci účtu jsem znovu hrál a vyhrál 15 200,00 eur, poslal jsem vám screenshoty výher a objevila se obrazovka se zprávou, na které jsem viděl, že výhra nebyla připsána na můj hráčský účet. Byla to sázka 100 eur, první tah dostal hititbig big triple, kde jsem vyhrál částku, takže to, co jste tvrdil, že to byla bonusová hra, neplatí. Nikdo nemůže vsadit 100 eur na jedno slosování při bonusové hře. Nevím, co se děje s vašimi kasiny, doufám, že casinoguru mi pomůže vyřešit tyto problémy s vámi. Nejste ochotni přijmout.
Ahoj,
děkujeme za aktualizaci a děkujeme za odpověď a vysvětlení týmu kasina SlotPalace.
Thomasi,
Mohl byste se s námi podělit o snímky obrazovky nebo jiné důkazy o vašich výhrách, které nebyly připsány na váš účet?
Pošlete je prosím na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru
kasino SlotPalace,
Poslal jsem vám snímky obrazovky, na které jste se ptali. Nejsou zaznamenány
Vážený zákazníku,
Děkuji, že jste nás kontaktovali! Rádi bychom ještě jednou zdůraznili, že po kontrole vaší herní relace odpovědným oddělením nevzniklo žádné důvodné podezření, že by k vašemu účtu měla přístup třetí strana. Pokud jde o vaši nahlášenou výhru, rádi bychom vás požádali, abyste kontaktujte naše oddělení podpory s následujícími informacemi, abychom mohli sázku lokalizovat, protože snímek obrazovky bohužel neobsahuje dostatek informací:
zůstatek před sázkou
datum a čas sázky
ID sázky
Těšíme se na vaši spolupráci při řešení problému s chybějící výhrou. Pokud máte nějaké další dotazy, neváhejte nás kontaktovat prostřednictvím chatu.
S pozdravem,
Čas je jasně zobrazen, je 13:35. Zkontroloval jsem si záznamy, když jsem ukázal, že moje výhra poté, co vyskakovací zpráva zmizela a nebyla zaznamenána, jak vám mohu poskytnout ID? Měl jsem 100 eur a losoval jsem, jakmile jsem měl štěstí a dostal se do hititbig bonusového kola, kde jsem vyhrál celou částku.
Casinoguru plz podnikněte kroky, jak vidíte, slotpalace není ochoten zaplatit, hrají bláznivě a žádají věci, které nejsou možné. Měli by mít všechny informace, které od hráčů požadují. Měli by zkontrolovat své systémy, aby se podobné věci nestaly ostatním hráčům. Kasina jsou dobrá v tom, že berou peníze, když je musí splácet, pak se věci stávají problematické a obtížné. Je čas vyčistit krajinu a zůstat pouze důvěryhodná kasina.
Vážený zákazníku,
Děkujeme Vám za Vaši odpověď. Byl byste tak laskav a sdělil nám datum sázky? To nám pomůže při vyšetřování problému. Děkuji předem!
S pozdravem,
SlotsPalace.com
Ahoj Thomasi,
Diskutujeme o důkazu, který kasino poskytlo v e-mailové výměně s jejich specialisty. O závěru vás budu informovat, jakmile to bude možné.
Ahoj Thomasi.
Na základě důkazů poskytnutých kasinem, náš závěr není žádný důkaz o hře třetí strany nebo důkaz o chybějících 5000. Z našeho pohledu:
Pokud jsem něco nepřehlédl, myslím, že vám s těmito problémy nebudeme moci dále pomoci.
Pokud nesouhlasíte s našimi závěry, doporučuji vám kontaktovat regulátora kasina a podat stížnost pomocí e-mailové adresy certria@gaminglicences.com
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
