Hráč z Colorada dodržel ověřovací postupy a vyhrál přibližně 1290 $, z čehož byl podán požadavek na výběr ve výši 1190 $. Požadavek na výběr byl zrušen vedením kasina bez vysvětlení a navzdory opakovaným e-mailům s dotazem proč, hráč nedostal žádnou odpověď. Stížnost jsme nakonec zamítli, protože kasino poskytlo důkazy podporující jeho tvrzení.
Dostal jsem e-mail na novou pirátskou hru na 25 otočení zdarma, tak jsem ji použil a zahrál si o $230 dolarů, které jsem potřeboval na požadované sázení. Pokračuji ve hře a pokračoval jsem ve výběru mých výher ve výši 1190,00 $. Prošel jsem ověřením identity a ověřením účtu, které jsem potřeboval také poslat 10 $. Všechno bylo přijato, takže jsem čekal asi hodinu, možná o něco méně.... no, dostal jsem svých 11 dolarů zpět, ale v transakcích, co jsem vybral, bylo zrušeno a nad tím bylo napsáno „žádost o výběr manažera" nebo něco takového a pak přijato. Neustále jsem jim posílal e-mail a obdržel jsem pouze 1 odpověď o 11 USD, které jsem poslal k ověření účtu, ale neřekl jsem nic o 1 190,00 USD a stále ještě ne. Dohromady jsem vyhrál zhruba $1290, tak jsem zkusil vybrat $1200 a nechal tam $100, abych si s nimi mohl hrát. Takže si začínám myslet, že to prostě nedostanu, a je to velmi znepokojující, protože jsem cestou chtěl své dceři koupit postýlku pro vnouče a už jsem jí to řekl a teď nevím, co mám dělat.
Vážený BeXcllnt11,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Chápu to správně, že kasino zabavilo vaše výhry a vrátilo váš vklad? Máte v současné době na účtu kasina nějaké zbývající prostředky?
Mohl byste mi prosím přeposlat e-mail s bonusovou nabídkou, kterou jste obdrželi? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Předal jsem e-mail, na který jste se zeptali, a také odpověď z kasina po mnoha e-mailech, které jim byly zaslány. Ano, rozumíte tomu správně, jak můžete vidět na jednom ze snímků, které jsem přiložil k transakcím, moje žádost o $ 1201,00 byla zrušena a pak tam byl „požadavek správce" na $ 1190,00 a poté přijatý „požadavek správce" na $ 1190,00. A abych odpověděl na otázku ohledně zbývajícího zůstatku, ano, v kasinu mi zbývá zůstatek 0,10 $
Také jsem nikdy nedostal e-mail, že žádost byla zamítnuta, což se mi zdálo zvláštní, protože pokud by byla zamítnuta, myslím, že bych byl informován prostřednictvím e-mailu.
Velice vám děkuji, BeXcllnt11, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, BeXcllnt11 ,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Ruby Slots, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Ruby Slots ,
Můžete prosím poskytnout aktuální informace o stavu platby?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Zdravím všechny,
Měl jsem možnost si případ prohlédnout a za normálních okolností by měl hráč nárok na maximální výběr ve výši 100 $ za žeton zdarma ve hře v době výhry. Bohužel podmínky kasina povolují pouze jeden kasino účet na hráče nebo domácnost, v tomto případě máme dva. V podmínkách je také uvedeno, že mezi hotovostními vklady platí pouze jeden žeton zdarma, do ověřovacího vkladu k účtu v době výhry nebyl žádný vklad. Tyto prostředky již byly hráči vráceny. Z důvodu více účtů a po sobě jdoucích bezplatných žetonů bez vkladu byl požadavek na výběr zamítnut. Doufám, že se tím věci vyjasní.
Podpůrná dokumentace byla předána týmu casino.guru ke kontrole.
Všechno nejlepší,
Sloty Nick a Ruby
Vážený BeXcllnt11,
Byly mi poskytnuty důkazy podporující rozhodnutí kasina. Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina a bonusových podmínek - více účtů a používání bonusů bez vkladu na obou účtech. Kasino jednalo správně a v rámci svých podmínek.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
