Hráč z Finska požádal o uzavření účtu kvůli problému s hazardními hrami; kasino mu však nakonec umožnilo otevřít si nový účet. Když prohrál 87 eur a zeptal se, proč mu umožnili hrát, kasino ho zablokovalo a odmítlo o problému diskutovat nebo mu vrátit peníze. Problém byl vyřešen méně než týden poté, co byl zástupce kasina pozván do vlákna. Reklamace je vyřešena.
Poslal jsem e-mail do kasina dne 10.08.2020 s žádostí o uzavření mého herního účtu kvůli problému s hazardními hrami. Kasino mi však před několika týdny umožnilo otevřít si nový herní účet, i když věděli o mém problému s hazardními hrami. Prohrál jsem celkem 87 eur a ptal jsem se v kasinu, proč mě nechali hrát. Kasino mě zablokovalo a odmítlo o záležitosti diskutovat nebo mi vrátit peníze. Nenasytně využívali mého problému s hazardem, jen aby vydělali více peněz.
Vážený Hygeboyi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Poslal jsem snímek obrazovky zprávy na váš e-mail. Požádal jsem o trvalé uzavření účtu kvůli problému s hazardními hrami.
Před několika týdny jsem se zeptal, zda si mohu znovu otevřít účet, pokerstars odpověděli, že je to možné, pokud si založím nový účet. Prošel také proces ověření účtu.
Pokerstars nesouhlasí s vrácením peněz.
Děkuji, Hygeboyi, za objasnění a za předání podpůrných důkazů.
Těšíme se na vaši zprávu.
Ano, byl tam účet a po samozamykání jsem se už nemohl přihlásit. Zeptal jsem se na chatu, zda si mohu otevřít účet. Dostal jsem odpověď, že nemohu získat starý účet, ale mohu si otevřít nový. Otevřel jsem si nový účet s jinou e-mailovou adresou, která byla v původní závěrečné zprávě. Informace o adrese se změnily, ale ostatní informace nikoli.
Aktualizace situace, dost na to, aby mga začala vyšetřovat můj případ.
Těšíme se na vaši zprávu.
Ano, moje adresa bydliště se od uzavření účtu změnila. Pokud si pamatuji, použil jsem jinou e-mailovou adresu, ale také jsem tento e-mail uvedl v závěrečné zprávě.
Ano, existuje snímek obrazovky, kterému bylo doporučeno otevřít si nový účet. Když jsem se zeptal, zda mohu poslat konverzaci na můj e-mail, neuvědomil jsem si, že udělám snímek obrazovky. Odpověděl, že v případě potřeby může vést chat.
Před dvěma dny se pokerstars obrátili e-mailem a řekli, že nemohou najít žádné informace o účtu. Odpověděl jsem na všechny možné kontaktní údaje, ale nic mi neodpovědělo. Včera jsem se ptal, zda můj případ pokročil, a ani na to nebyla žádná odpověď.
Omlouvám se, ale není mi úplně jasné, jestli máte uložený snímek obrazovky konverzace, kde jste dostali pokyn k založení nového účtu. Mohl byste prosím upřesnit?
Poslal jsem ti email. Doporučuje mi otevřít si nový účet.
Všiml jsem si, že jsem poprvé oznámil svou závislost na hazardních hrách někdy v roce 2015/2016, poté mi bylo umožněno otevřít si účet.
Snímek obrazovky z přehrávače:
Moc děkuji, Hygeboyi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Hygeboyi,
Vaše zkušenost mě mrzí. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Vidím však několik nesrovnalostí mezi vašimi tvrzeními a podrobnostmi poskytnutými společnosti Petronela, nebo alespoň tyto snímky obrazovky/dokumenty nedokazují úplně vše, co tvrdíte.
Nyní bych rád pozval zástupce PokerStars Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým PokerStars Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké to bylo? Jak se mohl hráč zaregistrovat pomocí nového účtu v kasinu, přestože byl trvale vyloučen?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy? Měl by hráč očekávat vrácení svého vkladu(ů)?
Můžete se se mnou podělit o kompletní živou konverzaci s hráčem? (Prosím, podívejte se na poslední zprávy z živého chatu na snímku obrazovky výše, který zveřejnila moje kolegyně Petronela)
Údaje je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí nebo zasláním na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Pokud si dobře pamatuji, možná mi bylo dovoleno hrát i v roce 2021.
Doufám, že pokersrars mohli sestavit moji historii přestupů!
Ahoj Hygeboyi,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali a poskytli další informace o svém předchozím účtu.
Můžeme potvrdit, že věc prověřuje příslušný odbor. Jakmile najdou váš původní účet a důvod, proč jste jej vytvořili, budou vás kontaktovat e-mailem s podrobným vysvětlením a řešením.
Sledujte prosím svou doručenou poštu.
Velmi si vážíme vaší trpělivosti.
S přátelským pozdravem
Kasino PokerStars
Díky za odpověď. Veškeré informace související s předchozími účty jsem uvedl již 21.11. Doufám, že můj problém brzy vyřešíte.
Ahoj,
Vážený kasino guru. Díky za pomoc. Pokerstars zaplatili 87 eur, které jsem prohrál, a je to! Případ tedy můžete uzavřít jako vyřešený.
Jaká skvělá zpráva!
Děkujeme, Hygeboyi, za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Jsem velmi rád, že jste obdrželi své prostředky. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". I když upřímně doufám, že se to nestane, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme, tým PokerStars Casino, za vaši pomoc a spolupráci!
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
