Hráč z Německa požádal o uzavření účtu kvůli problému s hazardem před několika lety. Nedávno se mu podařilo otevřít nový účet. Nakonec jsme stížnost odmítli, protože nebyla oprávněná.
Vážený Lolo777,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi velmi líto, že jsem slyšel o vašem problému.
Než kontaktujeme kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky, které ukazují, že jste v roce 2014 odeslali žádost o zrušení účtu? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . V žádosti jste uvedli, jak dlouho chcete zrušit svůj účet, a jasně uvedli důvod, proč?
Jsem si plně vědom toho, že je to téměř sedm let, ale jakékoli podpůrné důkazy by byly nesmírně užitečné, pokud chceme v tomto případě pokračovat.
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Lolo777,
Velice vám děkuji za předání všech příslušných snímků obrazovky. Mohli byste prosím poradit, pokud jste při otevření druhého účtu informovali kasino o změně svého jména? Pokud jste použili jinou e-mailovou adresu a jiné příjmení, při porovnávání více účtů nelze porovnávat mnoho dalších funkcí nebo aspektů. Většina kasin navíc během bezpečnostních kontrol kontroluje duplicitní účty, když je požadován pouze výběr, nikoli při vytvoření účtu. Mohli byste prosím poradit, pokud jste u obou účtů použili stejnou IP adresu?
Dobrý den, přihlásil jsem se do druhého účtu jako obvykle s novým příjmením. Také jsem použil stejnou IP, protože stále bydlím na stejné adrese. Prostřednictvím nového účtu jsem již vyplatil peníze. V zásadě jsou všechna data pro oba účty stejná, kromě dobírky a e-mailové adresy.
Děkuji, Lolo777, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Petrovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Lorenzo,
Přebírám vaši stížnost. E-mail na snímku obrazovky říká, že jste „znovu uzavřeli svůj účet" a pokud jste jej chtěli zrušit kvůli problému s hazardem, měli byste požádat o trvalé vyloučení ze hry. Máte svůj původní požadavek na vyloučení? Zašlete jej prosím na mou e-mailovou adresu: peter.m@casino.guru.
Ahoj Petře,
O svém starém účtu už nemám mnoho informací, podpora Platincasina by se zde musela spojit. V té době jsem však, jak ukazuje e-mail, požádal o trvalý blok, protože jsem se při hraní bohužel už neměl pod kontrolou.
Jak jste ale požádali o vyloučení? Pokud jste odeslali e-mail, měli byste jej mít ve složce „Odesláno". Pokud jste jej aktivovali ve svém účtu, měl by tam být potvrzovací e-mail.
Tehdy jsem smazal spoustu e-mailů, a proto nemohu najít e-mail s blokováním. Z odpovědi z podpory však můžete vidět, že jsem požádal o trvalý blok a že to bylo aktivováno. Také jsem znovu kontaktoval podporu v naději, že mi pošlou všechny podrobnosti o blokování. Zdá se, že podpora nepovažuje za důležité mi pomoci. Zeptal jsem se několikrát prostřednictvím chatu, ale jak jsem řekl, stále čekám na přesné podrobnosti. Možná zde můžete trochu tlačit na Platincasina, protože přesně vědí o mém pozastavení.
Ahoj Lolo777,
Obávám se, že vám s tímhle nemohu pomoci. Pokud jste se z kasina sami vyloučili, aniž byste řekli, že důvodem byla závislost na hazardních hrách, lze účet považovat za uzavřený, ale za určitých okolností jej lze později znovu otevřít. Hlavním problémem však je, že jste změnili své jméno a e-mailovou adresu a neinformovali jste kasino o nové registraci. Kasino tedy nemá prakticky žádnou šanci hned zjistit, že jste stejná osoba. Bohužel s tímhle nemůžu nic udělat, abych vám pomohl. Mohu vám jen doporučit, abyste byli transparentnější, pokud jde o vaše nové jméno. Přál bych si, abych mohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr