Hráč z Rakouska nechal Pinocasino uzavřít svůj účet kvůli údajnému „zneužívání bonusů“ po úspěšném splnění bonusových podmínek. Přestože vložil 100 EUR a vyhrál 2 401,50 EUR, neviděl žádné ospravedlnění pro uzavření a požádal o pomoc. Problém byl vyřešen, když kasino potvrdilo, že sporná částka byla hráči vrácena. Hráč potvrdil příjem finančních prostředků a stížnost byla označena jako vyřešená týmem pro stížnosti.
Ahoj,
Pinocasino náhle uzavřelo můj účet a zadrželo mé prostředky, přičemž jako důvod uvedlo „zneužití bonusu".
Provedl jsem svůj první vklad ve výši 100 EUR a obdržel jsem bonus 100 EUR.
Hrál jsem to ve slotu zvaném „Hotline" s vkladem 4,50 EUR, dokud nebyly splněny bonusové podmínky.
Bonusové podmínky byly nakonec splněny a já měl to štěstí, že jsem měl na účtu 2 401,50 €.
Absolutně nevidím žádné „zneužívání bonusů" u žádné strategie nebo něčeho podobného, protože jsem jednoduše vložil a hrál automat.
Po úspěšném ověření účtu jsem obdržel e-mail, že můj účet byl uzavřen.
Máte nějakou představu, co mohu udělat, nebo můžete pomoci?
Je frustrující vidět, jak se poskytovatel s licencí na Maltu chová, když má vyplatit hráče...
Milý paulHebe,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Chápu to správně, že od okamžiku, kdy jste aktivovali bonus, dokud jste nesplnili sázkové požadavky, jste hráli výhradně na Hotline s konstantním vkladem 4,50 €?
Mohl byste mi prosím přeposlat e-mail z kasina, který jste obdrželi poté, co byly vaše výhry zabaveny? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dobrý den Veroniko,
děkuji za rychlou odpověď.
Přesně tak, poprvé jsem vložil 100 EUR a získal bonus 100 EUR. S 200 € na účtu jsem pak hrál pouze automat Hotline za konstantních 4,50 €. Myslím, že 890 zatočení, takže bonusové podmínky byly splněny. Bonus se také ukázal jako úspěšně splněný. Poté jsem se mohl úspěšně ověřit a o den později jsem se již nemohl přihlásit, protože účet byl deaktivován a přišel e-mail.
Poslal jsem vám odpověď z kasina e-mailem.
Díky za podporu
Mnohokrát děkuji, paulHebe, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, paulHebe,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích, a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým PinoCasino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen a výhry zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy? Vrátí kasino jeho vklad? Pokud ne, proč?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkuju.
drazí všichni,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili a dali nám příležitost tuto záležitost řešit.
Rádi bychom vás informovali, že váš případ je v současné době v procesu a my vám vrátíme spornou částku. Jakmile bude refundace dokončena, budeme vás neprodleně informovat.
Naším cílem je vyřešit tento problém pozitivně pro obě strany a děkujeme za vaši trpělivost a spolupráci.
s pozdravem
Tým Pino Casino
Děkujeme za vysvětlení, tým Pino Casino .
Můžete nám prosím poskytnout aktualizaci? Je tam nějaký pokrok?
Těšíme se na vaši zprávu.
Ahoj,
Můžeme potvrdit, že refundace byla z naší strany zpracována a hráč by již měl peníze obdržet.
s pozdravem
Tým Pino Casino
Mnohokrát děkujeme za aktualizaci, tým Pino Casino.
Milý paulHebe ,
Můžete potvrdit, že váš problém byl vyřešen a že jste obdrželi sporné prostředky, a můžeme záležitost považovat za uzavřenou?
Je ještě něco, s čím vám můžeme pomoci?
Těšíme se na vaši zprávu.
Dobrý den, drahý tým casinoguru,
ano, nyní jsem obdržel peníze.
Děkuji za rychlou pomoc a lituji, že toto kasino vyplácí jen důrazně a takovými prostředky.
Bylo by hezké, aby každý, kdo to čte, měl od kasina dostatečně podrobné vysvětlení, proč jsem jako hráč obdržel e-mail, že můj účet byl uzavřen a mé peníze byly zadrženy bez jakéhokoli faktického základu. A proč zde reagují pouze veřejnou stížností.
Zde by měla být jasně zpochybněna jak licencování, tak dobré hodnocení.
Jaká skvělá zpráva, paulHebe !
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud jde o druhou část vašeho příspěvku - bohužel, protože online kasina mají právo kdykoli zrušit jakýkoli účet bez udání důvodu a my jsme nevěděli, zda sporné finanční prostředky měly být zabaveny, než jsme záležitost vyřešili zde ( spíše se zdá, že proces vrácení peněz probíhal na straně kasina, ale trvalo to déle než obvykle nebo standardně), akceptujeme rozhodnutí kasina uzavřít váš účet. Na základě zmíněných skutečností tedy není důvod se kasina na důvod ptát. Vaše prostředky byly plně vyplaceny a kasino vůči vám splnilo všechny závazky. V tuto chvíli není nutné žádat o důvod a kasino také není povinno jej za takových okolností poskytnout.
Upřímně věřím, že je to pro vás dostatečné vysvětlení a nyní je vše jasné.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
Děkujeme, Pino Casino Team, za vaši pomoc a spolupráci!
s pozdravem
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
