Hráč z Peru oznámil, že kasino zablokovalo jejich účet bez udání důvodu, a byli informováni, že jejich peníze nebudou vráceny. Kasino dosud neposkytlo žádné vysvětlení ani nepovolilo hráči vybrat své prostředky. Po prošetření jsme zjistili, že hráč upravil dokumenty poskytnuté kasinu a neprošel ověřovacím procesem. Následně byla stížnost zamítnuta z důvodu předložení pozměněných dokladů.
Dobrý den, dnes mi kasino PIN UP zablokovalo účet bez udání důvodu. E-mailem mi řekli, abych kontaktoval živý chat, kde si prý vyhrazují právo nezveřejnit důvod. Navíc mi oznámili, že mi peníze nebudou vráceny. Proto podávám svou stížnost, protože neuvedli žádné důvody pro své jednání a nedovolili mi vybrat peníze.
Milá Carmen123,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Velmi dobré ráno Kristino
•Ve svém účtu jsem se zaměřil na výherní automaty a sportovní sázení.
• Můj účet byl ověřen správně jak standardním ověřením mého účtu, který vyžaduje doklad totožnosti, tak ověřením obličeje v reálném čase a můj účet byl ověřen a hrál jsem několik dní správně. Poté mě požádali, abych provedl dodatečné ověření mého účtu, které se provádí poštou jako obvykle, a požádali mě o několik dokumentů, které jsem poslal bez problémů a správně a kasino je přijalo, protože mě nikdy neinformovali, že můj dokument byl zamítnut nebo poslat dokument znovu a poslat vše, o co mě správně požádali
• Kasino mi odmítlo poskytnout vysvětlení, proč byl můj účet zablokován, odpověď e-mailem byla, abych kontaktoval Live chat pro více informací, a já jsem to udělal a řekli mi, že kasino si vyhrazuje právo poskytnout vysvětlení a tak dále. stejně tak vrátit peníze na účet dle jejich podmínek v odstavci 7.7. Po několika hodinách jsem od kasina obdržel e-mail, který mi řekl, že důvodem je to, že jsem neprošel dalším ověřením. Neupřesnili však, který dokument byl zamítnut nebo který dokument. Už potřebují, abych vše zaslal v souladu a že by mi peníze nevrátili z důvodu opakovaného porušování podmínek použití. Ale neupřesňují, jakého porušení jsem se údajně dopustil, ani mi neposkytují podrobnosti o tom, co jsem udělal, a mám všechny potřebné důkazy o tom, co říkám
• ok poslal jsem všechny testy na váš email
Děkuji za odpověď, Carmen123. Mohl byste prosím objasnit spornou hodnotu 150 $? Je toto množství peněz, které máte na svém kasinovém účtu?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Velmi dobré ráno Cristino
Pokud je to správné, hodnota mého sporu je 150 USD.
Pokud je to částka peněz, kterou mám na účtu v kasinu
Nejde o kumulaci zisků z jakéhokoli bonusu
Vložil jsem 150 USD na svůj účet a po provedení vkladu mi nedovolili hrát ani sázet na nic na mém účtu
Děkuji moc, Carmen123, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Carmen123,
Je mi moc líto, že váš účet byl zablokován. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce Pin-Up Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé Pin-Up kasino,
Mohl byste uvést, proč byl hráčský účet zablokován?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj Stefane !
Klientův účet byl zablokován v souladu s pravidlem 7.7, které říká:
Vyhrazujeme si právo pozastavit váš přístup na webové stránky a zablokovat váš účet kdykoli bez předchozího upozornění, pokud zjistíme jakoukoli podezřelou aktivitu spojenou s vaším účtem. V takovém případě nebudeme povinni vrátit nebo kompenzovat jakékoli prostředky zbývající na vašem účtu. Vyhrazujeme si právo informovat o takových aktivitách jakékoli příslušné orgány a vy souhlasíte s tím, že s námi budete plně spolupracovat při jejich vyšetřování.
Klient neprošel dodatečným ověřením, když mu byla zaslána žádost o ověření živosti.
Velmi dobrý den všem, ale to, co dělá, není fér.
kasino, že mi bezdůvodně nevracejí zůstatek, pouze odůvodňují, že si vyhrazují právo podat vysvětlení, protože mi neřeknou, jakou aktivitu jsem provedl, aby mi nevrátili peníze a ohledně dodatečného ověření nespecifikují jaký dokument potřebují Nebo jaký dokument byl zamítnut nebo že byl odeslán znovu, zdůvodňují pouze tím, že neprošel ověřením a neuvádějí, který dokument byl zamítnut nebo proč? Je to nespravedlivé, zaslouží si to snížit hodnocení kasina, protože je to svévolná činnost. 1: Neuvádějí důvody, proč blokují a nevracejí peníze nebo proč neprojde ověření nebo jaký dokument potřebují.
Milé Pin-Up kasino,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace. Mohl byste nám poskytnout důkazy? Můžete mi to poslat na moji emailovou adresu stefan.m@casino.guru .
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobrý den, Stefane!
O této situaci jsme vám zaslali e-mail.
Dobrý den, mohl byste zveřejnit, že důkaz, že vám kasino poslalo e-mailem, abyste věděli, proč jste údajně porušili jejich pravidla, jak říkají, což je nepravdivé, protože mi jako zákazníkovi neposlali žádné vysvětlení ani informaci, je absurdní.
Dobrý den, všichni, mohli byste zveřejnit ten důkaz, že vám kasino poslalo e-mailem, který údajně říká, že jsem porušil jeho pravidla, protože mi nedalo žádné vysvětlení, natož důkaz, což bych jako klient měl právem udělat? Děkuji
Ahoj Carmen123,
Nebyly mi poskytnuty žádné důkazy kvůli GDPR.
Milé Pin-Up kasino,
Odpověděl jsem na váš email.
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobrý den, Stefane!
Poslali jsme vám nový e-mail s podrobnějším popisem.
Milé Pin-Up kasino,
Odpověděl jsem na váš email.
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobré ráno všem, mohli byste mi poskytnout informace o mém případu ohledně mého případu?
Milé Pin-up kasino,
Děkuji za odpověď a poskytnuté informace.
Odpověděl jsem na váš email.
Ahoj Carmen123,
Mohl byste uvést, jaký byl proces ověřování? Proběhl nějaký ověřovací hovor?
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobré odpoledne Stefane
Ověřovací proces byl nejprve ten, který jsem provedl na svém účtu
Což bylo ověřeno správně, protože můj účet byl kompletně ověřen
Poté mě kasino požádalo e-mailem, že musím jako obvykle projít dalším procesem ověření
ve kterém mě kasino požádalo o ověření obličeje v reálném čase, které jsem provedl správně
Pak se mě zeptal: Smlouva mého mobilního operátora na číslo, které jsem zaregistroval na svém mobilním telefonu, který jsem také poslal
Pak se mě zeptal: Potvrzení veřejné služby s adresou bydliště, které jsem také správně odeslal.
Poté se mě zeptal: Výpis nebo snímek obrazovky vkladů provedených na mém účtu, které jsem také správně odeslal
Pak se mě to zeptalo: Jméno označuje podrobnosti o mém počítači, na kterém sázím, a IP adresy, ke kterým se připojuji, a také jim posílám Všechny informace, které po mně požadovali
Poté mi kasino oznámilo, že můj účet byl zablokován a že mi nevrátí peníze.
Kasino mi v žádném okamžiku neřeklo, proč nebylo ověřeno nebo jaký dokument potřebuje nebo zda potřebuje poslat nové dokumenty k ověření, pouze se velmi VÁGNĚ VYMLUVLO s tím, že neprošlo ověřením bez jakéhokoli vysvětlení.
Pin Up Casino mi nikdy nezavolalo na Verifikaci a nikdy mě ani zprávou nebo e-mailem neoznámilo, že mi zavolají kvůli ověření.
A mám všechny důkazy o zprávách, které mi Pin Up poslal
Milé Pin-Up kasino,
Odpověděl jsem na váš email.
Ahoj Carmen123,
Zdá se, že ověřovací hovor skutečně proběhl. Mohl byste se k tomu vyjádřit?
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobrý den, pokud jde o ověřovací hovor, neobdržel jsem hovory z kasina, protože kasino mě neoznámilo, že se chystá provést ověřovací hovor, a pokud chcete provést ověřovací hovor, můžete tak učinit, budu pozorný. Z kasina jsem nikdy nedostal hovory a nikdy mi neoznámili, že mi zavolají
Ahoj Carmen123,
Mohl byste nám poskytnout dokumenty, které jste poslali do kasina? Můžete mi to poslat na moji emailovou adresu stefan.m@casino.guru . Zástupce kasina mě informoval, že ověření živosti proběhlo 13. března 2024. Můžete se k tomu vyjádřit?
Budu čekat na vaši odpověď.
Velmi dobrý večer Dobře, teď už vše pošlu na Váš email děkuji
Ahoj Carmen123,
Mohl byste mi poskytnout hashe z transakcí, které jste nám poslali e-mailem?
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobře, teď vám posílám hash všech transakcí, které jsem v kasinu provedl
Ahoj Carmen123,
Podařilo se vám poslat nám hashe? Z vaší strany jsem nedostal žádný e-mail.
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobré ráno Stefan Okey právě poslal hashe transakcí, které provedl, s datem, časem, částkami a měnou na váš e-mail, děkuji
Ahoj Carmen123,
Zdá se, že poskytnuté snímky obrazovky byly upraveny ve Photoshopu. Mohl byste se k tomu vyjádřit?
Dobré ráno, všechny snímky obrazovky nebyly upravovány, jediné, co jsem udělal, bylo pořídit snímky obrazovky a odeslat je tak, jak jsou a nemusím je upravovat, protože mám přístup ke svému účtu Binance, pokud chcete, pošlu vám nové snímky obrazovky mého účtu od Binance, kde také vycházejí všechna data. Proč říkáš, že vypadají upraveně? já tomu nerozumím
Ahoj Carmen123,
Podívali jsme se na metadata a ukazují, že tyto snímky obrazovky byly upraveny ve Photoshopu. Mohl byste se k tomu vyjádřit?
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobré ráno Stefane, jestli chceš, pošlu ti screenshoty znovu emailem, které si vezmu mobilem, kde budou originály bez jakýchkoli úprav. Protože mám přístup ke své Binance, kde jsem provedl transakce, pošlu vám snímky obrazovky transakcí e-mailem? Co jsem udělal ze své Binance, abych provedl vklady?
Ahoj Carmen123,
Můžete mi to poslat na moji emailovou adresu stefan.m@casino.guru .
Budu čekat na vaši odpověď.
Dobrý večer Vážený Stefane, právě jsem poslal vše, co jsem požadoval
email, který jste mi uvedli, moc děkuji 😊
Ahoj Carmen123,
Chtěl jsem vás informovat, že protože Stefan, váš přidělený řešitel, je momentálně na dovolené, rozhodl jsem se prodloužit časovou osu o dalších 7 dní. Vzhledem k tomu, že Stefan má nejkomplexnější pochopení vaší situace a udržuje přímou komunikaci s kasinem, věřím, že toto rozšíření je opodstatněné. Velmi si vážíme vaší trpělivosti.
Děkujeme za pochopení a trpělivost.
Dobře, to je v pořádku, ale chci přidat něco, co mě velmi mrzí, že kasino s dobrým hodnocením se takto chová, když je blokováno a nejhorší na tom je neplacení, to je nejtragičtější věc a stále říkají, že si vyhrazují právo řekni důvod haha jako bych ti chtěl říct blokuji a neplatím ti a neřeknu ti důvod, jaká ostuda
Chtěl jsem být zákazníkem tohoto kasina, líbilo se mi to, ale teď už nedoufám, že touto stížností sníží skóre, protože chápu, že je blokují, ale alespoň zaplatí peníze
Milé Pin-Up kasino,
Odpověděl jsem na váš email.
Budu čekat na vaši odpověď.
Ahoj Carmen123,
Protože jste upravili dokumenty poskytnuté kasinu a neprošli jste ověřením, obávám se, že vám s tímto případem nebudeme moci pomoci.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
