Hráč z Brazílie byl vyzván, aby poskytl další dokumenty pro KYC, i když jeho účet byl v minulosti ověřen. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a dotazy.
Můj účet na stránce byl normální, mohl jsem provádět výběry a byl jsem již ověřen (odeslal jsem požadované dokumenty a můj účet byl ověřen jako ověřený). Jednoho dne jsem však šel provést nový výběr a objevila se zpráva, že výběr nelze provést, kontaktoval jsem chat a řekli mi, abych provedl dodatečné ověření. 10. dubna mi přišel e-mail s žádostí o zaslání fotografie s dokumentem as mým mobilním telefonem otevřeným na mém profilu webových stránek jsem žádost podal a poslal jim, po několika dnech poslali stejný e-mail znovu a já poslal znovu fotka. Je to však již několik dní a nedostal jsem odpověď, nemohu odvolat a na chatu se píše, že to nemůže pomoci s ověřením účtu. Vím, že KYC je důležitý proces, ale zpoždění a nedostatek komunikace se zákazníkem jsou znepokojivé, protože to, co je zmrazeno, jsou moje peníze, a ne jejich.
Čekám na pozici Pin-UP a pomoc s odemknutím mého účtu a dokončením časově náročného ověřovacího procesu.
Milý pedro,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Uvědomte si prosím, že pro kasina je běžný postup auditu účtů hráčů. Z naší zkušenosti to může trvat 14 dní, ale každé kasino je jiné a má svůj vlastní postup, který je potřeba dodržet. Proto hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a plně spolupracovali s kasinem.
Můžete mi prosím poradit, jak bylo dodatečné ověření zdůvodněno? Změnily se v poslední době některé z vašich citlivých informací nebo způsob ukládání? Kdy jste obdrželi poslední výběr?
Chápu, že se to může zdát jako mnoho otázek, ale všechny požadované informace jsou nezbytné, pokud chceme v tomto případu pokračovat. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dodatečné ověření není oprávněné, vždy jsem použil stejnou platební metodu a nikdy jsem neměnil své profilové údaje. Poslední výběr byl pár dní předtím, než můj účet nemohl vybírat. Chápu, že proces ověření může nějakou dobu trvat, ale požádali o fotografii, která byla odeslána, a po několika dnech pošlou stejný e-mail, nemyslím si, že pokračují v KYC, ale drží mé prostředky.
Moc děkuji, Pedro, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Pedro,
Je mi líto, že slyším o vaší nepříjemné situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Pin-up Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Pin-up Casino,
Hráč tvrdí, že jeho účet byl ověřen a v minulosti mohl provádět výběry.
Můžete prosím objasnit situaci? Jaké dokumenty jsou problematické a/nebo chybí? Jaké další kroky by měl hráč podniknout, aby úspěšně znovu ověřil svůj účet?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj!
Pokud proti vám bylo zahájeno dodatečné ověřovací řízení, je to zákonné a na základě článku 10.4. Uživatelská smlouva. Bohužel jsme od vás neobdrželi e-mail s odpovědí, zkontrolujte prosím svou doručenou poštu a odešlete dokumenty, které jsme od vás požadovali. Rádi bychom vám připomněli, že e-maily jsou kontrolovány do 5 pracovních dnů.
Ahoj, už jsem poslal tři stejné fotky. Dnes jsem obdržel stejný opakovaný e-mail a odeslal jej znovu. Jak to, že jsi nedostal můj e-mail s odpovědí? Přiložen obrázek..
Obdrželi jsme od vás dopis. Očekávejte odpověď poštou do 5 pracovních dnů.
5 dní na kontrolu dokumentu? Tentokrát to ale prozkoumáš nebo mi za 5 dní pošleš stejný email?
5 dní je regulovaná lhůta. Bohužel nemohu tento proces urychlit. Počkejte prosím na odpověď e-mailem. Jakmile budou vaše dokumenty zkontrolovány, obdržíte odpověď poštou.
Zdravím všechny,
uplynulo 5 dní.
Milý pedro,
Obdrželi jste již nějaké informace z kasina? Došlo k nějakému pokroku při ověřování? Můžete nám prosím poskytnout aktualizaci?
Pedro, kontrola dokumentů trvá 5 pracovních dnů od odeslání posledního dopisu. Vyčkejte prosím na odpověď na Váš mail. Když naši specialisté zkontrolují dopis, určitě dostanete odpověď, ale v tuto chvíli musíte počkat.
Nyní mi řekli, abych na web nahrál doklad o bydlišti, ale na webu není kam takový doklad nahrát a na chatu se píše, že nemohou pomoci.
Všechny dokumenty k dokončení dodatečného ověření by měly být zaslány poštou. A pak čekat na odpověď.
Milý pedro,
Poskytli jste kasinu potřebné dokumenty, prosím? Poslali jste to (jim) na výše uvedenou e-mailovou adresu? Je ve vašem problému nějaký pokrok?
Poslal jsem potvrzení adresy prostřednictvím požadovaného e-mailu.
Zdá se, že kontrola e-mailu trvá 5 dní, proto prosím ponechte tuto stížnost otevřenou, dokud proces ověření neskončí.
Chápu. Jistě, nechám stížnost otevřenou.
Jakmile budete mít nějaké novinky, dejte nám o nich vědět. Počítejte však s 5 pracovními dny.
Těšíme se, že se nám brzy ozvete.
Dobrý den, Pedro,
Byl váš problém vyřešen? Je nějaký pokrok, prosím? Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neaktualizujete stav Vaší stížnosti v daném časovém horizontu, zamítneme ji.
Těšíme se na vaši zprávu.
Dobrý den, omlouvám se, že vás neaktualizuji. Požádali o nový dokument (smlouva na mobilní telefon), který jsem jim poslal a stále čekají na odpověď.
V tomto případě musíte počkat na odpověď na tento dopis. Upozorňujeme, že standardní doba odezvy může trvat až 5 pracovních dnů.
Dobře, žádný problém, Pedro. Prodlužuji časovač a budu trpělivě čekat na vaše zprávy.
Zdravím všechny,
Milý pedro,
Posunuli jste se prosím někam se svým problémem? Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neaktualizujete stav Vaší stížnosti v daném časovém horizontu, zamítneme ji.
Těším se, že se brzy ozveš.
Další odeslaný dokument, historie transakcí v peněžence. Stále čeká na odpověď.
Jasně, rozumím. Prodlužuji časovač o dalších 7 dní.
Dejte nám vědět, jakmile obdržíte nějaké novinky od zákaznické podpory kasina.
Pedro, byl váš problém vyřešen? Je tam nějaký pokrok? Můžete nám prosím poskytnout aktualizaci?
Prodlužuji časovač o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neaktualizujete stav Vaší stížnosti v daném časovém horizontu, zamítneme ji.
Těšíme se na vaši zprávu.
Dobrý den Branislave, po mnoha a mnoha zaslaných dokumentech žádají nyní informace, které nemohu poskytnout. Jak mám znát všechny IP adresy, ke kterým jsem se přihlásil, když se dynamicky mění. Opravdu to vzdávám, není potřeba tak dlouhé KYC, protože už jsem byl ověřen a dal jim občanský průkaz, doklad o adrese, doklad o transakcích elektronickou peněženkou, smlouvu na mobilní telefon. Celkově taková podvodná společnost a chtěl bych, abyste jim snížili známku a informovali uživatele na těchto webových stránkách, že mají urážlivé a nudné KYC. V této sázkové kanceláři nemůžete vyhrát.
Nevzdávejte se předčasně.
Můžete zkusit požádat svého ISP o tyto informace.
Pokud jde o KYC, požaduje se, aby ze strany klienta mohlo docházet k jakémukoli porušení. Není v tom žádný podvod. Většina lidí si tím prošla, z těch, které jsem potkal.
Chápu vaši frustraci, Pedro. Buďte prosím trpěliví a pozitivní. Z našich zkušeností a za normálních okolností bych vám doporučil řídit se pokyny kasina, ale v tomto případě si nejsem jistý, zda správně rozumím tomu, co je důvodem pro vyžádání tohoto typu informací.
Vážený tým Pin-up Casino,
Můžete nám prosím vysvětlit důvod tohoto požadavku? Co může kasino tímto způsobem zjistit, pokud si to může zjistit samo? Co se stane, když jej hráč/ISP neposkytne?
Vůbec to nevypadá jako běžný nebo standardní požadavek. Pokud se nemýlím, kasino by mělo mít tento druh informací a mělo by být snadné je zkontrolovat v systému kasina.
Pedro, bude stačit, když nám poskytneš aktuální IP poštou, pokud nebude možné poskytnout všechny IP.
Branislave, tyto informace jsou nezbytné k tomu, abychom se dodatečně ujistili, že uživatel má skutečně trvalý přístup k účtu a může snadno poskytnout informace o svém poskytovateli internetu
Děkuji za vysvětlení.
Pedro, jste schopni poskytnout zákaznické podpoře kasina požadované informace?
Upozorňujeme, že by měl být zaslán e-mailem podle výše uvedeného doporučení.
Milý pedro,
Je ve vašem problému nějaký pokrok? Mohl byste mi prosím poskytnout aktualizaci a odpovědět na otázku z mého předchozího příspěvku?
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neaktualizujete stav Vaší stížnosti v daném časovém horizontu, zamítneme ji.
Těšíme se na vaši zprávu.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Mnohokrát děkujeme týmu Pin-up Casino za poskytnutí informací a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru