Hráč z Chile trpěl závislostí na hazardních hrách a snažil se uzavřít svůj účet. Kasino by nepovolilo uzavření kvůli rozmazaným obrázkům na požadovaném selfie s ID a účtem. I přes prosby hráče zůstal účet otevřený. Požádali jsme kasino, aby účet okamžitě uzavřelo, s důrazem na závislost hráče. Kasino vyhovělo a trvale zablokovalo účet, čímž zabránilo dalším ztrátám. Hráč vyjádřil vděčnost za vyřešení.
Naléhavě potřebuji zavřít svůj účet, protože trpím silnou závislostí na hazardních hrách, a kasino mi to nedovolí, protože údaje na selfie, které požadují z mého občanského průkazu a účtu v mém telefonu, jsou rozmazané. Vysvětlil jsem, že nemohu zlepšit kvalitu obrazu, a prosil jsem je v posledním e-mailu, který jsem poslal, ale stále mi neuzavřou účet. Prosím, potřebuji vaši pomoc, protože jsem si sáhl na dno.
Milý Christian81,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Prosím pochopte, že abyste byli úspěšně vyloučeni z webu kasina, musíte projít ověřením KYC.
Při fotografování pro ověření je důležité dodržovat následující pravidla:
Mohl byste prosím sdělit, jaké dokumenty jste poskytli a zda byly některé z vašich dokumentů při ověřování schváleny?
Uvedli jste ve své žádosti o sebevyloučení, že se chcete z důvodu závislosti na hazardních hrách vyloučit?
Kdy jste naposledy poslali své fotografie do kasina?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ano, uvedl jsem svou závislost a požádal jsem je, aby zrušili účet. Ptám se jich už potřetí nebo počtvrté a nechtějí, protože data jsou rozmazaná. Včera jsem naposledy poslal svou fotku. Dokument, který jsem poslal, byl můj občanský průkaz, který je stejný jako schválený v ověření, jen v tom případě jsem ho poslal naskenovaný.
Mohl byste mi prosím poslat veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu? Uveďte také své žádosti o uzavření účtu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Děkuji za email. Vaše selfie však nesplňuje požadavky, které jsem uvedl ve své první odpovědi.
Mohl byste znovu pořídit fotografii s vaším průkazem totožnosti a vaším profilem kasina na obrazovce počítače na pozadí?
Fotografujte prosím za denního světla.
Prosím, nezakrývejte ID rukou.
Ujistěte se, že text na ID je viditelný a čitelný. Na vámi poskytnuté fotografii je text rozmazaný a je obtížné ověřit vaše údaje.
Ahoj, Cristian81!
Uveďte prosím své ID účtu a dejte mi vědět, zda jste ohledně této situace kontaktovali chat podpory a zda jste zmínili závislost?
Samozřejmě jsem zmínil závislost. A co víc, začal jsem znovu hrát a chci, aby mě zablokovali, a dnes jsem hrál ve 2 jejich ruských blackjackových místnostech a doslova mi ukradli kolem 100 000 clp. Podal jsem sázku a oni ji odmítli a ponechali si vsazené peníze, aniž bych hrál. Stěžoval jsem si na podporu a řekli mi, že pokud neudělám snímek obrazovky, nevrátí mi peníze. Udělal jsem 2 snímky obrazovky, jeden před sázením a jeden po, kde byla sázka zamítnuta a peníze mi nevrátili. Mám screenshoty konverzací a jedné z herních místností. Řekli mi, že jejich systém byl brán tak, že jsem hrál a prohrál, protože jsem vsadil, ale nehrál. Potřebuji zpět peníze, které jsem nehrál a byly mi KRADENÉ!!! 
Ahoj, Cristian81!
Uveďte prosím ID svého účtu
Milý Christian81,
Došlo ve vašem případě k nějaké aktualizaci od doby, kdy se kasino zapojilo do řešení vaší stížnosti? Prosím dej mi vědět.
Děkuji mnohokrát, Cristian81, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj!
Napište prosím do chatu technické podpory a uveďte přesný čas, kdy nebyly prostředky vráceny na váš zůstatek. Operátoři technické podpory vytvoří úkol pro specialisty, aby tuto situaci s poskytovatelem hry vyjasnili.
Ohledně blokace účtu.
Zkontrolovali jsme vaše zprávy v chatu a nenašli jsme žádné informace o závislosti na hazardních hrách. Váš účet můžeme zablokovat přes toto fórum, nebo můžete informovat operátora v chatu a ten vám ho zablokuje. Chceme vás však upozornit, že by se tak mělo stát po vyřešení situace s poskytovatelem hry. Pokud došlo k chybě a váš účet bude zablokován, nebudeme vám moci připsat prostředky.
Vážený Cristian81,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru.
Vážený tým Pin-Up Casino,
Laskavě vás žádám, abyste urychleně uzavřeli hráčský účet, abyste předešli jakékoli další ztrátě finančních prostředků, protože jste si již vědomi jeho závislosti.
Dobrý den, Jozefe !
Můžeme to udělat nyní, ale pak nebude moci získat zpět peníze ztracené ve hře (pokud to potvrdí poskytovatel hry), protože účet již bude zablokován.
Pokud Cristian81 potvrdí zablokování, jsme připraveni zablokovat jeho účet. Jen potřebuje upřesnit časový rámec.
Vážení: Blokujte prosím zde. Ohledně utrpěné KRÁDEŽE přibližně 100 000 clp jsem vám to dal, protože mi prostřednictvím chatu řekli, že tyto peníze byly vsazeny a odehrány, což není pravda, protože to bylo vsazeno, sázka byla zamítnuta a odečetli si MÉ PENÍZE z zůstatek, který se nikdy nehrál. Okamžitě prosím zablokujte. Nejhorší kasino, ve kterém jsem kdy hrál. Chci blokádu navždy
Vážený tým Pin-Up Casino,
Informujte nás o uzavření účtu. Věřím, že chápete, že časový rámec není předmětem diskuse, protože důvod – problém s hazardem – mluví sám za sebe. Uvědomte si, že poté, co hráč informuje kasino o tom, že má problémy s hazardními hrami, by měl být takový účet trvale uzavřen bez možnosti opětovného otevření. Finanční prostředky a vše lze vypořádat; prvním cílem je nedovolit hráči utrpět další ztráty. Protože takový hráč nemůže ovládat své akce a může ztratit další částky.
Vážený Cristian81,
Je něco, s čím vám mohu pomoci?
Milý Jozefe, moc děkuji za pomoc, ale už mi zablokovali účet, což jsem chtěl.
Vážený tým Pin-Up Casino,
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, Cristian81, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenostis našimi službami na Trustpilotu. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
