Hráčka z Německa se potýká s ověřovacím procesem, který od 12. června 2023 oddálil její výplatu 400 €. I přes předložení všech požadovaných dokumentů stále nebyla ověřena. Po našem zásahu jsme mohli hráči pomoci k výhře. Hráč potvrdil, že nakonec obdržel finanční prostředky. Stížnost hráče byla úspěšně vyřešena.
Dobrý den, v tomto kasinu jsem vyhrál 400 eur. Pouze s mým vkladem bez bonusu. Kasino mě stále neověřilo. Přes všechny doklady. Poslední, co chtěli, byla moje pracovní smlouva. Jedná se o výplatu ve výši 400 eur. Prosím tě, abys mi pomohl. Kasino mi každý den říká to samé, dokumenty byly předány a zatím bez odpovědi. Na ověření ale čekám od 12. června 2023. Mají všechny moje doklady.
Vážená Ella092,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete prosím potvrdit, že se váš případ týká webové stránky https://mr.bet/ nebo máte na mysli jiné kasino?
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Ano, je to přesně toto kasino.
K vašim dotazům: Můžete nám prosím sdělit, které dokumenty jste již odevzdali a kdy přesně jste odeslali poslední dokument? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejrychleji a ve správném formátu?
Kasino chtělo můj průkaz, mají ho. Mají ode mě bankovní výpisy (kde mi nebylo dovoleno nic jiného zkontrolovat, oni by to nepřijali), kasino má potvrzení od mé banky, že bankovní účet patří mně. V němčině a angličtině. mají moji pracovní smlouvu, bankovní kartu, selfie s mým občanským průkazem. a nakonec chtěli doklad, že mám pracovní smlouvu na dobu neurčitou (toto jsem včera posílal emailem). Poslal jsem vše, co mě kasino požádalo. A přesto stále říkáme, že jsme vše poslali na odpovědné oddělení. Jakmile budeme mít odpověď, budete okamžitě informováni. Zatím se nic nestalo. Chápu, že proces ověření může trvat dlouho, ale měsíc? Opravdu si myslím, že je to příliš dlouhé! Dokumenty jsem začal nahrávat 12.6. a pokaždé, když bylo něco odmítnuto, musel jsem to nahrát znovu a tak to trvalo tak dlouho. Opravdu doufám, že mi pomůžete.
Kasino dnes odmítlo další dokument. A účet od mého dodavatele elektřiny. Dokonce jsem tento soubor nahrál jako soubor PDF. Nepřijali jste to jako doklad o bydlišti. Chtěli po mně také trvalou pracovní smlouvu jako doklad o bydlišti, kterou jsem poslal emailem v pátek minulý týden. Zatím se nic nestalo. Začínám smrdět. Opravdu doufám, že mi konečně pomůžete.
Vážená Ella092, děkujeme za aktualizaci. Poskytlo vám kasino nějaké vysvětlení, proč byl váš účet od poskytovatele elektřiny zamítnut? Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašich problémů s ověřením veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Chci jen konečně dostat svou výplatu, na kterou jsem čekal 1 měsíc. Je mi jedno, co se stane s mým účtem. Toto kasino se mnou skončilo.
Ne, kasino mi v chatu vždy odpovídá stejně. "Vaše dokumenty byly předány, jakmile budeme mít odpověď, budete informováni" nic jiného.
Ahoj Antonietta,
Děkujeme, že jste kontaktovali zákaznickou podporu online kasina Mr. Bet.
Píši vám po vašem posledním e-mailu. Pokud máte smlouvu na dobu neurčitou, je v takových případech vyžadováno potvrzení, že je stále platná. Zašlete nám proto potvrzení o zaplacení daně, které můžete předložit finančnímu úřadu.
V tomto případě nám zašlete e-mail:
- Vaši trvalou pracovní smlouvu
- potvrzení od finančního úřadu o tom, že jste zaplatili daně.
Pokud dokumenty splňují všechny náležitosti, mohou být přijaty.
Pokud potřebujete pomoc nebo máte nějaké dotazy, můžete nás kdykoli kontaktovat. Jsme tu pro vás 24 hodin denně.
S pozdravem,
Manažer podpory online kasina, Judith
Prosím o pomoc, to nemůže být pravda....?
Děkuji mnohokrát, Ella092, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Krátká aktualizace: kasino má dokonce moji červnovou výplatní pásku, mé sociální zabezpečení, můj registrační certifikát z kanceláře zde v Dürenu. A moje elektronické přiznání k dani z příjmu. (Kromě již výše uvedených dokumentů..) Stále nejsem ověřen. Moje adresa je jasně napsána na každém z těchto dokumentů. Kasino může z mých výplatních pásek vyčíst, že platím daně každý měsíc (protože na takovém dokumentu trvali..) kasino může také vyčíst z mého elektronického potvrzení o dani ze mzdy z roku 2022, že platím daně. Už přes měsíc čekám na peníze. Myslím, že už to stačí a můžu se nechat vyplatit. To už je na mě trochu moc a všechno to zdlouhavé. Doufám, že můžete pomoci. dík
Dobrý den Ella092,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Mr Bet Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený pane Bet Casino,
Chápu, že si od hráče můžete vyžádat různé dokumenty k ověření, ale vypadá to, že vám hráč již poskytl spoustu důkazů. Existuje nějaký konkrétní důvod, proč ověření hráče a tím i výběr ještě nebyly zpracovány?
Dobrý den, krátká aktualizace: kasino mě konečně úspěšně ověřilo. Výplata již byla zpracována, ale samozřejmě ještě ne na mém účtu. Mnohokrát děkujeme za vaši pomoc
Ahoj Ella092,
Děkujeme za spolupráci při postupu ověření.
Vážený tým CasinoGuru,
Problém byl vyřešen, takže můžete tuto stížnost uzavřít.
Děkujeme za aktualizaci, pane Bet Casino.
Vážená Ella092,
Obdrželi jste úspěšně svou výhru? Můžeme váš problém považovat za vyřešený?
Dobrý den, ano, úspěšně jsem obdržel svou cenu, na tomto místě děkuji každému z vás
Skvělá zpráva, Ella092. Těší mě, že jste úspěšně obdrželi svou výhru.
Jelikož stěžovatel potvrdil, že finanční prostředky byly úspěšně přijaty, považujeme tuto stížnost za úspěšně vyřešenou. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci a pokud se v budoucnu setkáte s nějakými problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
