Hráč z Finska měl potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Poté, co se dostali do kontaktu se zástupci kasina, potvrdili, že účet byl úspěšně ověřen a výběry jsou nyní vypláceny. Protože hráč přestal reagovat na naše otázky, museli jsme stížnost zamítnout.
Vložil jsem do kasina 1 000 EUR a vyhrál 14 112 EUR. Nemohu provádět výběry, protože můj účet nebyl ověřen. Odeslal jsem požadované dokumenty, ale ověření profilu již 3 týdny čeká a nic se neděje.
Vážený kalaman89,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Přesné datum odeslání dokumentů nemám, protože byly zaslány přes stránky. Poslal jsem jim selfie, pasovou fotku a adresu, buď s účtem za elektřinu nebo výpisem z účtu. Nevidím, jaké dokumenty jsem odeslal, takže k tomu nemohu poskytnout podrobnější informace.
Děkuji mnohokrát za odpověď, kalaman89. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Poslal jsem e-maily mezi mnou a kasinem. Livechatové konverzace se neukládají, takže je nemohu odeslat,
Moc děkuji, kalaman89, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Veronice ( Veronika.l@casino.guru ), která vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený kalaman89,
Od této chvíle se budu vaší stížností zabývat. Právě jsme zkontrolovali váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně ověření a obdržení platby. Pokusím se vám co nejlépe pomoci vyřešit problém kontaktováním kasina.
Rád bych pozval zástupce Malina Casino, aby se zapojil do rozhovoru a podílel se na vyšetřování případu. Mohl byste prosím poskytnout více informací o stavu ověření hráče?
Drahý týme,
děkujeme, že jste se ozvali.
Od hráče jsme obdrželi požadované dokumenty, včetně historie transakcí, kterou jsme dnes poskytli. Finanční oddělení bude nějakou dobu trvat, než dokumenty zkontroluje. Po dokončení kontroly vás budeme aktualizovat.
děkujeme za spolupráci.
S pozdravem,
Kasino Malina
Děkuji za informace. Dejte nám prosím vědět o všech aktualizacích.
Mám potvrzený účet a první výběry jsou nyní zaplaceny. Díky za pomoc.
Obdrželi jste všechny výběry, o které jste požádali, nebo stále čekáte na zpracování a vyplacení některých z nich?
Pouze část, protože 500 € lze vybrat najednou, takže všechny výběry trvají několik dní.
Děkuji, že jsi mi dal vědět. Chtěl bych se zeptat kasina na stav zbývajících výběrů.
Dobrý den,
děkujeme, že jste se ozvali.
Jak potvrdil zákazník, ověření účtu bylo dokončeno. Zákazník má nyní přístup k okamžitým výběrům a pravidelně požaduje a přijímá platby. Zajistíme, aby proces pokračoval, zatímco zákazník vybírá svůj zůstatek. Poslední platba byla zpracována dnes.
Pokud máte nějaké dotazy, dejte nám vědět.
S pozdravem,
Kasino Malina
Děkujeme Vám za Vaši odpověď.
Vážený kalaman89, informujte nás prosím o stavu vašich žádostí o výběr.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
