Hráč z Německa se trvale sám vyloučil z Joya Casino, ale zjistil, že jeho účet byl znovu otevřen bez souhlasu, což vedlo ke ztrátě 200 eur poté, co o měsíce později obdržel žeton zdarma. Požádal o vrácení ztracené částky. Kasino uznalo technickou chybu, která způsobila opětovné otevření účtu omylem, a souhlasilo s vrácením vkladů hráče. Hráč úspěšně vybral vrácenou částku a problém vyřešil.
Dobrý den, v kasinu Joya jsem se natrvalo vyloučil bez opětovného otevření a poté, co to udělali, mi po měsících poslali bezplatný čip a sami znovu otevřeli můj účet. Chci vrátit 200 eur, o které jsem přišel poté, co mi sami znovu otevřeli účet takovým zločinným způsobem. Toto byl chat o sebevyloučení na zobrazeném snímku obrazovky. 
Vážený yasin61,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dobrý den, na mém snímku obrazovky výše můžete vidět, že kasino potvrdilo sebevyloučení a že účet zůstane navždy uzavřen. To znamená, že trvání je trvalé, což je velmi dobře viditelné. Zjistil jsem, že můj účet byl kasinem otevřen bez mého souhlasu a že byl trvale zablokován a nelze jej znovu aktivovat (samotné kasino to uvedlo v chatu, viz screenshot výše) prostřednictvím bezplatného bonusu. Podívejte se na můj screenshot zde 
Vážený yasin61,
Mohli byste mi prosím poslat celou komunikaci s kasinem ohledně žádosti o sebevyloučení a bonusové nabídky na moji e-mailovou adresu na dominika.l@casino.guru ?
Ponechte prosím snímky obrazovky bez úprav, aby byly jasně zobrazeny všechny podrobnosti.
Vše jsem vám poslal a také bych rád zmínil, že mi kasino odmítlo zaslat požadovaná herní kola prostřednictvím PDF
Velice vám děkuji, yasin61, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj yasin61,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino Joya ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci?
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Vážení Yasine a vážení členové fóra,
Nejprve se chci upřímně omluvit za nepříjemnosti a úzkost způsobené znovuotevřením vašeho účtu Joya Casino. Rozhodně nebylo naším záměrem znovu aktivovat účet, který byl na vaši žádost trvale vyloučen. Takové záležitosti bereme velmi vážně a je mi líto, že k tomuto problému došlo.
Bohužel kvůli technické chybě při nedávné aktualizaci systému automatický proces omylem zahrnul dříve uzavřené účty, jako je ten váš, do propagační nabídky. Vezměte prosím na vědomí, že bonus byl zcela zdarma, bez požadavku na vklad a záměrem bylo jednoduše odměnit hráče, nikoli podkopat jakoukoli dohodu o sebevyloučení.
Plně chápu, že tato situace způsobila frustraci, a za to se opravdu omlouvám. Váš účet byl opět trvale uzavřen a zavádíme další bezpečnostní opatření, abychom zajistili, že k tomuto typu chyby v budoucnu nedojde.
Děkujeme za pochopení a ještě jednou se této chyby hluboce omlouváme. Pokud máte další obavy, neváhejte se na nás obrátit.
s pozdravem
Kasino Joya
Dobrý den, nelžete o aktualizaci systému. Napsal jsi mi přímo a otevřel si účet. Bylo také jasné, že byste neřekli ani slovo o vrácení mých vkladů, které byly provedeny v důsledku vašeho chování při znovuotevření trvale zablokovaného účtu. Zaplaťte mi mých 200 eur na můj účet Jeton a záležitost bude vyřízena. Chci zpět peníze, které byly získány v důsledku vašich chyb a trestných činů. Je to 200 eur, o které jsem přišel v důsledku vašeho chování při znovuotevření mého účtu bez mého souhlasu.
Podívejme se, na které straně jsi teď, Casinoguru, toto kasino lže, i když je systémová chyba pravdivá, což není tento případ, tak podpora neměla psát přímo. Byl to e-mail podpory, takže přímo personalizovaný podporou a ne marketingový e-mail pro newsletter. Byla to zcela promyšlená akce a to je více než trestné. Znovu jsem mluvil s kasinem a řekli ne vrácení peněz. Toto vrácení peněz je více než oprávněné a pokud neobdržím své peníze, předložím tento případ společnosti Trustpilot.
Vážený tým kasina Joya,
Rozumím tomu správně, že hráč nejen obdržel propagační nabídku, ale také jste mu znovu otevřeli účet?
Toto napsali v další stížnosti na Joya Casino a je jasné, že toto kasino toto pravidlo porušuje: Na druhou stranu sebevyloučení má značné důsledky. Pokud hráč úspěšně dokončí sebevyloučení, kasino se zavazuje, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to není možné u hráčů, kteří jsou závislí/mají problém s hazardem ). Kromě toho kasino nemůže zaručit, že pokud konkrétně založí účet trvale vyloučeného hráče, nevyvine u něj závislost na hazardních hrách. Vrácení mých vkladů je proto pro toto kasino, které se chová tak zločinně, více než legitimní.
Ahoj Michale,
V našem systému máme dva způsoby, jak uzavřít hráčský účet. První možností je, aby jej chatovací agent uzavřel, ale v takovém případě lze účet stále znovu otevřít a hráči se tak mohou přihlásit a vložit peníze. Bezpečnější možností je, aby se hráč sám vyloučil, což zcela zabrání přístupu a vkladům. Hráč nebyl sám od sebe vyloučen, takže to je důvod, proč se to stalo a nebylo to naším záměrem.
Nedávno jsme provedli významné změny v našem systému a bohužel se zdá, že systém správně nerozpoznal, že některé účty byly uzavřeny, což vedlo k rozesílání propagačních nabídek těmto hráčům. Není to poprvé, co se to stalo, a několik hráčů se zeptalo, proč dostali nabídky, když byly jejich účty uzavřeny. Okamžitě jsme problém řešili a ujistili jsme se, že vše nyní funguje, jak má.
Jen pro upřesnění, dotyčná promo akce nevyžadovala žádný vklad – byl to pouze projev uznání pro naše hráče, takže vrácení peněz bohužel není tou nejspravedlivější požadovanou možností.
Děkujeme za pochopení.
s pozdravem
Kasino Joya
Vaše podpora potvrdila, že účet zůstane navždy vyloučen a nemá možnost opětovné aktivace, viz můj snímek obrazovky nahoře. A přestaňte se svými pohádkami. Ano, bonus byl zdarma, ale mám obavy o své vklady a ne o bonus. V živém chatu již nereagují. Zde tedy opět jasně a zřetelně vidíte, že jste řekli, že můj účet nelze nikdy znovu aktivovat. Jedna vaše lež za druhou 
Štve mě to, reklamaci jsem podal před 3 týdny a nic. Casinoguru chápe, co se děje, až po týdnech. Stále žádné řešení. Tento případ zveřejním, kdekoli budu moci. Mám dost těchto falešných dobrých recenzí a v podstatě jsem na straně kasina. A napíšu i německým úřadům do Darmstadtu, Casinoguru je stejně jen na straně těchto zločinců, mám toho dost, budu
Publikujte se všude
Děkuji, Joya Casino za vysvětlení.
Jen pro upřesnění, byl hráčský účet trvale vyloučen a poté omylem znovu otevřen kvůli chybě, kterou jste zmínil? Nebo byl účet uzavřen pouze chatovacím agentem, což by umožnilo snadnější znovuotevření? Přehodnotili byste vrácení peněz hráči a tím i vyřešení této stížnosti, protože jste přiznali, že chyba byla na vaší straně?
Vážený yasin61,
Chápu vaši frustraci. Dovolte mi, abych vás ujistil, že velmi tvrdě pracujeme na tom, abychom prošli všechny důkazy, které nám byly poskytnuty, a to je základ pro naše konečné rozhodnutí. Strany si nevybíráme. Velmi si vážíme vaší trpělivosti.
Dobrý den, první bod: Kasino by mělo prokázat, že šlo o systémovou chybu, každý hráč by měl poskytnout důkaz ve stížnosti, ale kasino by nemělo, že? Za druhé: Prohlášení: Nebo byl účet právě uzavřen chatovacím agentem, což by usnadnilo opětovné otevření? Toto prohlášení můžete vynechat, protože kasino jednoznačně samo vyloučilo můj účet, aniž by jej znovu otevřelo, viz můj e-mail/snímek obrazovky s tímto prohlášením podpory: Vezměte prosím na vědomí, že váš účet byl uzavřen a neexistuje žádná možnost, jak jej znovu otevřít. Za třetí, zajímalo by mě, proč se ptají kasina na všechny tyto věci? Vše bylo zodpovězeno v předchozích odpovědích, nemám pocit, že by mě tu někdo bral vážně. Je to jednoznačně hra od Joya Casino, která otevírá hráčům účty bez jejich souhlasu a poté je láká bonusovými nabídkami.
Vážení Michale a Yasine,
Je tu jeden důležitý detail, který jsem zapomněl zmínit. Po obdržení automatické propagace hráč úspěšně splnil všechny požadavky a vybral 50 EUR, které jsme obratem zaplatili. Poté hráč provedl čtyři vklady v celkové výši 200 €.
Po další diskuzi jsme se rozhodli v tomto případě udělat výjimečnou rezervu a vrátit vloženou částku na zůstatek hráče, což mu umožní okamžitě požádat o výběr.
Doufáme, že toto rozlišení hráče uspokojí.
s pozdravem
Kasino Joya
Vážený yasin61,
Můžete nám prosím sdělit, zda se vám podařilo úspěšně vybrat vrácené vklady? Budeme čekat na vaši odpověď. Pokud ano, uzavřeme tento případ jako vyřešený.
Vážený yasin61,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení. Doufáme, že návrhy a vysvětlení, které jsme poskytli, byly užitečné při orientaci v problému. Pokud se v budoucnu setkáte s dalšími problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Pokud byste si však našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , bylo by to velmi oceněno. Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba může být také užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že se na nás obrátí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal V,
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
