Hráčka z USA hrála bez bonusu, ale kasino její výhry omezilo. Kasino odpovědělo a uvedlo, že záležitost prošetří. Po kontrole hráčského účtu se kasino rozhodlo vyplatit výhru v plné výši, protože hráč nepoužil bonus. Hráč poté zaznamenal určité problémy s přijímáním svých výběrů, ale po nějaké době byly všechny platby přijaty a všechny problémy vyřešeny.
26. ledna 2022 jsem na svůj hráčský účet v kasinu Hallmark vložil dvakrát 30 $ (sledovací ID 261835 a sledovací ID 261837). Na tyto vklady jsem nepoužil žádné bonusy. Vyhrál jsem $1500+ a rozhodl jsem se vybrat si $1000 a nechal jsem si $500 ze svých výher na svém účtu. Obdržel jsem e-mail, že moje žádost byla schválena. Pak to bylo pár dní a poslal jsem e-mail s dotazem na proces, který poslali e-mailem zpět, že se zpracovává. Vyplnil jsem formulář pro autorizaci účtu a odeslal obrázky svého ID a karet zepředu a zezadu a účet za energie. Poslali mi e-mail, že moje žádost o výběr byla schválena za 300 USD a já jsem rád, co se stalo se zbývajícími 700 USD? Zabýval jsem se tím, jedeme na to tři týdny. Pracoval jsem na tom, abych získal své výhry. Použil jsem své těžce vydělané peníze. Mám kopii veškeré naší korespondence a kopie mé transakční historie, mých nejvyšších vítězství, mé herní historie atd. Uvádějí, že při prvním výběru dávají pouze 100 % vkladu? Jak je to možné? nemělo by záležet na tom, co jsem vložil, vyhrál jsem ty peníze spravedlivě a nikde v jejich podmínkách a ustanoveních není uvedeno, co mají v úmyslu udělat. Co se tedy stane se zůstatkem 700 $? Už nechci hrát v tomto kasinu, chci své výhry. Snažil jsem se získat kontaktní informace ohledně kontaktování osoby, která přijímá stížnosti, a dáma, se kterou jsem si povídal, mi odmítla poskytnout tyto informace, které jsem o tyto informace čtyřikrát zdvořile požádal, ale bez úspěchu, což je pro mě velmi frustrující. Neměl bych to řešit. Mám rakovinu a jen jsem se snažil užít si nějaký čas v kasinu, protože teď nemůžu fyzicky do kasina. Nikdy by mě nenapadlo, že se mi tohle někdy stane. Může mi vaše společnost prosím pomoci? Tyto výhry mi pomohou s mými účty.
Milá Tonyo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Mohl byste mi prosím přeposlat zprávu, ve které jste byli informováni o důvodu, proč kasino omezilo vaše výhry? V přílohách jsem to nenašel.
Už jste obdrželi výběr 300 $?
Kromě toho, pokud existuje jakákoli další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru .
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Poslal jsem dokument na váš e-mail. Dejte mi prosím vědět, že jste dostali přeposlaný e-mail, nebo jestli ho musím poslat znovu.
Děkuji mnohokrát za odpověď, Tonya. Obdržel jsem vaše e-maily, ale nevidím zprávu o tom, že dostanete pouze 100% svého vkladu. Mohl byste to prosím také přeposlat? Nebo sem můžete poslat snímek obrazovky této zprávy.
To mi řekla paní, když jsme byli na chatovací lince. Uvidíme, jestli to zvládnu!
Nenašel jsem konverzaci, ale včera jsem vám poslal e-mail, ve kterém jsem uvedl, že agent, se kterým jsem včera mluvil, řekl to samé, konverzaci jsem zachytil a poslal na vaše e-mailové adresy. nepochopil jsi to?
Ano, rozumím, děkuji. Zkontroloval jsem Všeobecné a Bonusové podmínky a našel jsem toto:
"Pokud není uvedeno jinak, musí být všechny bonusy vsazeny minimálně 20násobkem výherních automatů; 50násobkem pro všechny povolené stolní hry a video poker s 10násobným maximálním cashoutem. Maximální částka výběru z jakéhokoli vkladového bonusu je desetinásobek nominální hodnoty vkladu Hraní v Baccarat, Craps, Ruleta a Pai Gow Poker se nikdy nezapočítávají do požadavků na sázky."
Rád bych zdůraznil, že podle našeho kodexu Fair Gambling Codex považujeme pravidlo limitu pro výběr peněz za nespravedlivé a dravé, pouze pokud je aplikováno na hru o skutečné peníze, přijímáme však bonusové podmínky, které omezují maximální výběr peněz z bonusovou hru. Než přistoupíme k této stížnosti, mohl byste prosím ještě jednou potvrdit, že jste nehráli s žádnými bonusy za vklad?
Když jsem vložil 30 $ a 30 $, nehrál jsem s žádným bonusem. Hrál jsem s vlastními penězi. Můžete se podívat na můj účet. Poslali mi e-mail skutečného 17. dne Poslal jsem ho na váš e-mail Pošlu ho znovu.
Tonyo moc děkuji za potvrzení. Věříme, že pokud hráči hrají pouze se svými skutečnými penězi, měly by být vyplaceny všechny nashromážděné výhry.
Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Děkuji za veškerou pomoc, kterou jste mi poskytli, a jsem rád, že mám někoho na své straně. Těším se na spolupráci s Vaším kolegou
ahoj Tonyo,
Zkontrolovali jsme váš případ a mrzí mě, že máte problémy s výhrami. Obrátím se na kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Hallmark Casino, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Hallmark Casino, můžete prosím vysvětlit pravidlo, které způsobilo snížení výher hráče?
Co se tedy stane, když nebudou reagovat? Jaké kroky bych pak měl podniknout?
ahoj Tonyo,
Povolujeme kasinu 7 dní na počáteční odpověď. Pokud v tomto časovém rámci neobdržíme žádnou odpověď, znovu je kontaktujeme a prodloužíme časovač na posledních 7 dní.
V případě, že ani poté nepřijde žádná odpověď, bude stížnost uzavřena jako „nevyřešená" a bude mít negativní vliv na hodnocení kasina.
V tom okamžiku vám doporučujeme eskalovat záležitost oficiální službě ADR kasina nebo licenčnímu úřadu.
Prozatím bychom se měli snažit zůstat pozitivní, zatímco čekáme na odpověď kasina.
Ahoj Tonyo a Adame,
Zdravíme vás z kasina Hallmark!
Prošli jsme vaši stížnost na fóru a omlouváme se za vaši zkušenost s námi, ale dejte nám prosím šanci a nechte nás to prozkoumat a co nejdříve se vám ozveme. Ve vašem účtu jsme našli nějaké závady, a to je důvod, proč jsme nedostali okamžité řešení, ale uvědomte si, že budete informováni do 7 pracovních dnů. Budeme více než rádi, když se o usnesení podělíme na samotném fóru. Ještě jednou se omlouváme za to, čím jste si museli projít, ale napravíme to za vás. Doufáme, že vás oba čeká skvělý víkend.
Casino Hallmark
Tým podpory
Děkujeme za vaši odpověď Hallmark Casino. Prodloužím časovač o dalších 7 dní, zatímco čekáme na další aktualizaci.
ahoj Tonyo,
Nejsem si jistý, zda tomu plně rozumím, tvrdíte, že kasino od té doby připsalo na váš účet 100 $?
Ano, mají. Nechápu, proč je to tak velký problém. Vyhrál jsem peníze a mám pocit, že se snaží najít způsob, jak mi nezaplatit. Proč by teď na mém účtu bylo 100 $? Vypadá to, že se snaží najít nějaký způsob, jak říct, že jsem použil buď bonus nebo něco podobného, ale udělal jsem kopie všech historií, ze kterých teď odstranili historii ukazující moje nejvyšší vítězství a historii všech mých vítězství. Pokud se to vše spočítá, bude 1000 $ nezapočítáno. Jaké budou jejich důvody? Cítím, že je třeba stáhnout jejich licence. Už měsíc a půl řeším tento nesmysl. To je šílené. Nespokojím se s ničím menším, než je mi dlužno.
Vážené kasino Hallmark,
Mohl byste prosím vysvětlit připsání 100 $ na hráčský účet?
Ahoj Tonyo a Adame,
Zdravíme vás z kasina Hallmark!
Doufám, že se máš dobře. Je nám líto, Tonyo, že jsi to všechno musel projít a konzultovat fórum, ale kasino prošlo tvým účtem a rozhodlo se ti vyplatit výhru, tj. tvých 1000 $, protože jsi nehrál o žádný bonus, ale se svými vlastními penězi. Také 100 $, které máte na svém účtu, je malý bezplatný žeton, se kterým můžete hrát (pouze pro zábavu).
Rádi bychom vás požádali, abyste nás kontaktovali na živém chatu/hovoru a požádali Elwina a on vám pomůže se zpracováním vašich výher. Doufám, že vás čeká skvělý den!
pozdravy
Tým podpory
Casino Hallmark
Dobrý den, kasino Hallmark,
Moc děkujeme za reakci, doufáme, že se máte taky dobře.
Milá Tonyo,
Prosím, informujte nás a dejte nám vědět, až obdržíte svou platbu. Poté stížnost uzavřu jako „vyřešenou".
S přátelským pozdravem,
Adame
ahoj Tonya,
Doufám, že se máš dobře.
Několikrát jsem se vás pokusil zastihnout, ale číslo se objevilo v hlasové schránce a vaše poštovní schránka je plná. Prosím požádejte o zavolání zpětného čísla a pref. zavolejte zpět s naším týmem podpory na chatu (jsou k dispozici 24 hodin denně 7 dní v týdnu), abych vám mohl zavolat a prodiskutovat tento výběr peněz.
pozdravy
Elwin
Casino Hallmark
Dobře, takže zaplatili 295 $ a jednou řekli, že je jasné, že pošlou zbytek, jako před dvěma dny, a já jsem oznámil Elwinovi, že platba proběhla, ale bez odpovědi, živý agent řekl, že to bude vyřešeno do 24 hodin, jdeme na den tři. Udělal jsem vše, o co mě požádali. Nechápu, proč nezaplatí, co dluží. Začíná to být pro mě frustrující, protože mám rakovinu a neměl bych se starat o získání svých výher. Musím se vypořádat s důležitějšími problémy, abych nedržel za ruku kasino, které chce okrádat své zákazníky.
Dobře, poslali mi 295 $ bitcoiny s tím, že zůstatek 700 $ bude následovat. Dnes ráno jsem se probudil, žádných 700 $ a oni přidali dalších 200 $ na můj hráčský účet, takže co se vlastně děje. Řekli, že „bonus 100 $ měl být hrán pouze pro zábavu. Proč mi neplatí moje peníze? Udělal jsem vše, co ode mě požadovali, a řekli, že mi zaplatí 1 000 $, ale nedodrželi to, s čím souhlasili. To je úplná noční můra. V mém životě se dějí věci, které jsou důležitější, ale zjišťuji, že musím bojovat za to, co je po právu moje, proč tomu tak je? Viděli, že jsem nevyužil jejich bonus a nechtějí držet konec smlouvy a očekávají, že odejdu a já neodejdu. Moje otázka tedy zní, jaký je další krok, který mám udělat, protože si myslí, že jim to projde, a bohužel se pletou, že neodejdu.
Vážené kasino Hallmark,
Odpovězte a vysvětlete, co se děje s platbou hráče.
Kdy může hráč očekávat, že obdrží své výhry?
Ahoj Adame a Tonyo,
Doufám, že se vám daří dobře!
Rád bych začal tím, že 10. dne jste obdrželi výběr 300 USD (295 USD, protože poplatky za zpracování bitcoinů jsou 1,5 %). A pamatuji si, že jsi mi poslal děkovnou zprávu, protože jsem nebyl k dispozici. Poslal jsem vám však e-mail s blahopřáním k obdržení vašeho prvního výběru ve výši 300 $ a s informací, že jsem na váš účet přidal dalších 300 $ a musíte žádost o výběr podat co nejdříve, abych vám jej mohl dostat co nejdříve, ale přesto podívejte se na 300 $ ležících na vašem účtu a ještě jste nezvýšili výběr.
Důvod, proč jsem přidal dalších 300 $ a ne více, protože velké výběry zaberou málo času a protože už čekáte na své peníze, je lepší, když se pokusím poslat částku po částech, protože už jste velmi rychle dostali 300 $.
Sledujte prosím svůj e-mail a zanechte mi zprávu a já slíbím, že odpovím prostřednictvím e-mailu, nebo pokud budu k dispozici, rád bych si popovídal, zatímco budu zpracovávat váš výběr.
pozdravy
Elwin
Casino Hallmark
Buď se mě snaží zmást, nebo mě nechávají běhat. Všechno je zastaveno, dokud tomu nedokážeme přijít na kloub. Elwin řekl, že musím provést první žádost o 300 $ a poté bude následovat druhý výběr, jakmile uvidí, že jsem dostal první výběr. Nemůžu v tom pokračovat. Jsem nemocný, mám rakovinu, nemusím běhat a přijít na to.
ahoj Tonya,
Zkoušel jsem vám dnes zavolat, ale znovu jsem dorazil do hlasové schránky. Zanechal jsem zprávu, abych zvýšil výběr za 300 $, které jsem přidal na váš účet. Také jsem vás požádal, abyste mi zavolali, protože jsem k dispozici, ale ještě jsem od vás neslyšel. Čip 100 $ zdarma, o kterém mluvíte, byl odstraněn a těchto 300 $ bylo přidáno, abyste mohli zvýšit výběr.
Chápu, že jste pacient s rakovinou, a nesnažím se vás nijak navádět. Jsem tu, abych vám pomohl získat vaše výhry, ale prosím pochopte, že vše má svůj postup. Chtěl bych vás požádat, abyste mi zavolali, pokud máte nějaké pochybnosti nebo zanechte předvolbu. zavolejte zpět, abych mohl zastihnout vás a ne vaši hlasovou poštu.
pozdravy
Elwin
Casino Hallmark
Takže teď musím dát své bankovní údaje? Proč prostě nemůžete poslat těch 700 dolarů místo toho, abyste je poskládali po 300?
Milá Tonyo,
Obdrželi jste nějakou další platbu? Podařilo se vám navázat kontakt s Elwinem, jak bylo požadováno?
S přátelským pozdravem,
Adame
Takže prvních 300 $ bylo odesláno bez problémů. Poslali dalších 300 $ a já nemám nic jiného než problémy dostat je do mé coinbase peněženky. Poté jsem požádal o posledních 400 $ a čekám na to, snažím se pracovat na druhém
300 $, jak právě píšu
ahoj Tonyo,
Došlo k nějakému dalšímu pokroku s vašimi platbami? Dostali jste je nyní všechny?
S přátelským pozdravem,
Adame
Velice vám děkuji za veškerou vaši pomoc. Nakonec mi zaplatili celou. Chci vám moc poděkovat, moc to pro mě znamená. Věci mohou fungovat se správnou trpělivostí a vytrvalostí a kasinovým guru na vaší straně. Opatrujte se a doufám, že vás nebudu muset znovu kontaktovat s reklamací. Slibuji, že budu informovat každého, o kom vím, že má problém s online kasinem, aby kontaktoval guru kasina. Ještě jednou z celého srdce děkuji.
Milá Tonyo,
Těší nás, že byl váš problém vyřešen a vaše platba byla přijata. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
