Hráčka z Malty požádala o výběr své výhry, její účet byl však zablokován a výhry byly zadrženy. Přestože byl hráč vyloučen ze všech platforem operátorů, kasino vyplatilo hráčovy vklady, takže jsme tento případ považovali za vyřešený.
Vyhrál jsem ubohou částku 62 EUR. Ověřovacími kontrolami jsem prošel snadno. Když jsem si však šel vyplatit své výhry, stále je rušili. Kontaktoval jsem zákaznickou podporu, která mě požádala, abych provedl další vklad a vsadil 3x. Řekl jsem, že to absolutně není potřeba a chci jen své výběry. Uprostřed rozhovoru mi agent zákaznické podpory zablokoval účet. Poslal jsem jim e-mail, abych se zeptal, proč můj účet uzavřeli, protože mám prostředky na výběry.
Odeslali zpět e-mail s „uzavřeli jsme váš účet, jak bylo požadováno", což není tento případ. Takže teď jsem bez účtu, výhry nebo vkladu.
Vážený Meh5005,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohl byste prosím vysvětlit, zda byly vaše výhry dosaženy pomocí bonusu? Požádali jste o opětovné otevření účtu poté, co byl zablokován? Jaké hry jste hráli v kasinu? (automaty, živé hry, multiplayer)
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Ahoj Tomáši,
Mnohokrát děkuji, že jste se ke mně vrátili. Mohu vnést více světla do vašich otázek:
Mohl byste prosím vysvětlit, zda byly vaše výhry dosaženy pomocí bonusu?
Ne, nežádal jsem o bonus a všechny sázky byly dokončeny. Když jsem požádal o výběr, řekli mi, že musím provést vklad prostřednictvím jiné platební metody a vsadit 3x, protože výběry bankovní kartou nějak nebyly k dispozici. Jen pro upřesnění, až do této chvíle byly k dispozici výběry na bankovní karty. Už jsem se s touto taktikou setkal, takže když jsem řekl, že to není fér, můj účet byl zablokován uprostřed chatu.
Požádali jste o opětovné otevření účtu poté, co byl zablokován? Jaké hry jste hráli v kasinu? (automaty, živé hry, multiplayer)
Udělal jsem to, ale protože mám zablokovaný účet, odpovídají mi pouze přes e-mail a odmítají se mnou jednat přes chat. Ptal jsem se, proč byl účet zablokován. Odpověděli, že můj účet byl uzavřen, jak bylo požadováno. Když jsem podotkl, že jsem o zrušení účtu nežádal, řekli mi, že se tím budou zabývat, ale odmítli řešit, že mám na účtu peníze. Hrál jsem pouze automaty. Všechny sázky byly splněny, takže k tomu nebyl absolutně žádný důvod.
Nyní tvrdí, že jelikož jsem se sám vyloučil z kasin tvořících součást sítě, neměl jsem mít dovoleno hrát. V zásadě byli v pořádku s tím, že mi vzali peníze, ale problém nastal, až když jsem si šel vyplatit výhru.
Doposud mi zálohu nevrátili.
Mohl byste prosím upřesnit, jaká je povaha vašeho sebevyloučení? Vyloučili jste se dříve kvůli problémům s hazardními hrami v kasinu s licencí MGA na určitou dobu?
Mohli byste přeposlat zprávy z kasina EUSLOT k vašemu problému na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru ? Případně je zveřejněte zde.
Budu čekat na vaši odpověď.
Ahoj Tomáši. Pokud mám špatnou zkušenost v kasinu, vylučuji se. Nemám žádné problémy s hazardem a abych byl spravedlivý, stále mi umožnili zaregistrovat si účet a provést vklad. Dokonce mi poslali e-mail, ve kterém mě povzbuzovali k dalším vkladům. Zablokovali mě až poté, co jsem si šel vyplatit své výhry.
Rád bych vám poslal své e-maily, ale abych byl spravedlivý, není o čem psát domů. Pořád mi říkají, ať počkám, až se ozve příslušné oddělení. Stále jsem neobdržel ani svou výhru, ani vklad.
Také nemám žádné e-maily potvrzující, že jsem splnil ověřovací kontroly. Nicméně vám pošlu vše, co mám.
Velice vám děkuji, Meh5005, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Meh5005,
Tady Tomáš a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Přezkoumal jsem váš případ a rád bych pozval kasino EUSLOT, aby se připojilo ke konverzaci a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino EUSLOT,
Můžete prosím poskytnout více informací k případu? Pokud byl hráčský účet zablokován z důvodu sebevyloučení, nemá hráč nárok na vrácení vkladu?
Děkuji.
Všechno nejlepší,
Tomáš
Vážený tým Meh5005 a Casino Guru,
Rádi bychom se podělili o více informací o této situaci.
Hráčův účet byl uzavřen ve všech kasinech N1 Interactive. Důvodem je požadavek vznesený v roce 2020 společností Meh5005. Bohužel se hráči podařilo provést vklad a použít prostředky dříve, než byl účet uzamčen systémem.
Poté jsme požádali o bankovní údaje, abychom zahájili proces vrácení peněz. 28. března 2023 byla ve 13:45 UTC zpracována platba a hráč informován. Navzdory tomu, že jsme Meh5005 požádali o potvrzení přijetí finančních prostředků, od hráče jsme ještě nedostali žádné potvrzení.
S ohledem na výše uvedené se domníváme, že tato stížnost může být nyní uzavřena, protože situace byla vyřešena.
Děkujeme za spolupráci!
S pozdravem,
Tým kasina Euslot
Nehrajme si na blbce. Stejný e-mail jsem použil k registraci účtu. Nedělejte dojem, že jsem se zaregistroval pomocí jiného e-mailového účtu. Za druhé, zamkl jsi můj účet, jen když jsem si šel vyplatit své výhry. Kdybych pokračoval ve vkládání a nikdy nevybíral peníze, nebyly by z vaší strany žádné pokusy o uzavření mého účtu.
Pokud jsem se v roce 2020 sám vyloučil, pak jste měli 3 roky na to, aby se můj e-mail na vašem webu kasina vyloučil. Jen se zlobíš, že jsem tě upozornil na tvůj podvod.
Když mě požádali o informace pro splacení zálohy, také předstírali, že nevědí, co je to „bankovní karta na jedno použití", a nejprve by jako důkaz nepřijali můj výpis z bankovního účtu. Takový nepořádek!
Vážené kasino EUSLOT,
Musím přiznat, že pokud jsou hráči vyloučeni ze všech platforem, neměli byste je nechat hrát a provádět vklady, zvláště poté, co jste je ověřili (měli jste všechny potřebné údaje o hráči).
Meh5005 ,
Je nám líto, že kasino pozdě zjistilo, že jste již byli vyloučeni ze všech kasin N1 Interactive. Domníváme se však, že jste své vklady obdrželi zpět, jak tvrdí kasino výše.
Můžete prosím potvrdit, že je to správně?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Obdržel jsem vklad, ale samozřejmě jsem také přišel o své výhry, což z něj dělá nespravedlivé kasino. Jediný důvod, proč mi byly vráceny peníze, je ten, že jsem to tady otevřel.
Děkuji, Meh5005, za potvrzení.
Jak jsem uvedl výše, je to výsledek, se kterým bychom měli být spokojeni. Pro kasina není standardem vyplácet také výhry. Mohu jen říci, že je mi líto, že kasino bylo příliš pozdě. Také vám chci doporučit, abyste se při negativní zkušenosti s kasinem nevylučovali, samozřejmě pouze v případě, že nemáte žádné problémy s hazardem, jak jste již potvrdili. Stačí zavřít svůj účet a v budoucnu se takovým situacím vyhnete.
Vzhledem k celé situaci nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
