Hráč z Japonska měl výhru ve výši 3772,5 $ zabavenou Empire Casino během třetího výběru po hraní živé rulety a automatů. Navzdory ověření a úspěšnému zpracování prvních dvou výběrů byl třetí výběr bez úplného vysvětlení považován za podvodný. Hráčův účet byl označen za potenciální zneužití bonusu a podvodnou hru, ale kasino neposkytlo důkazy na podporu těchto tvrzení. Stížnost jsme označili jako „nevyřešenou“ a doporučili jsme hráči, aby kontaktoval úřad Gaming Curaçao.
27. dubna mi bylo zabaveno 3772,5 $ z Empire Casino.
Po vložení 1 000 $ 23. 4. jsem obdržel bonus za vklad a hrál jsem s celkem 2 000 $.
Hrál jsem živou ruletu a automaty.
Poté můj zůstatek na účtu dosáhl 13772,5 USD, proto jsem se pokusil vybrat. Odeslal jsem svůj KYC a byl bezpečně schválen.
Vzhledem k tomu, že limit výběru je až 5 000 $ najednou, vybíral jsem 5 000 nepřetržitě. Můj výběr však nebyl zpracován snadno a když jsem se zeptal, informovali mě, že došlo ke kontrole poskytovatele.
První a druhý výběr byly provedeny, ale třetí byl náhle při kontrole poskytovatele považován za podvodný a výše uvedená částka byla zabavena.
V současné době se mohu přihlásit na stránku a veškerá historie hry je zachována.
Také jsem se dotazoval prostřednictvím chatu a oni uvedli, že zákazníkovi neposkytnou žádnou další odpověď nebo sdělení, ale budou reagovat na vyšetřování třetích stran.
Odpovědná osoba se jmenuje „Honda Ai".
Nehrál jsem podvodně a nedošlo k porušení bonusových podmínek (k poslední hře 23.4.).
Žádám vás laskavě o arbitráž v této věci.
Ahoj gorimutyuu,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Empire777 Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy je váš účet plně ověřen? Chápu to správně, že kasino vyplatilo 10 000 $? Je váš účet v současné době stále aktivní? Kolik je tam váš zbývající zůstatek? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Ahoj.
Datum registrace webu je 23. dubna a datum dokončení ověření identity je následující den, 24.
Ano, bylo vybráno 10 000 $. Zbývající částka byla zabavena.
Váš účet je aktivní.
Zůstatek je nastaven na 0.
Naposledy jsme spolu mluvili 27. Jsem si jistý, že jsem vám poslal přepis chatu, ale dostali jste ho?
Kontaktoval jsem podporu, abych si stěžoval, že konfiskace byla nespravedlivá, ale řekli mi, že toto je konečné rozhodnutí a že třetí strana podnikne kroky.
Ahoj gorimutyuu,
Bylo by možné přeposlat přesně stejný bonus, který jste použili (snímek obrazovky nebo jeho podmínky). nikolas.b@casino.guru ?
Dobrý večer.
Na výše uvedený e-mail jsme přeposlali vaši historii používání bonusů a smluvní podmínky.
Děkuji gorimutyuu za všechny dosud poskytnuté informace. Protože se zdá, že bonus nemá žádnou maximální částku výběru a stále není jasné, proč kasino zabavilo váš zbývající zůstatek, vaše stížnost bude nyní předána mému kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj gorimutyuu,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Empire777 Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Empire777,
Můžete prosím poskytnout více informací o tom, proč nebyl 3. výběr hráče zpracován a výhry hráče byly zabaveny, zejména s ohledem na to, že předchozí 2 výběry byly zaplaceny?
Jak by měl hráč porušovat vaše pravidla? Pokud informace nelze sdílet veřejně, přepošlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru
Navíc, když jsem se zeptal Hondy Ai, zástupce chatu v tomto kasinu, na licenční číslo, nic mi neřekla.
Domnívám se, že je nutné kontaktovat i držitele licence, ale prosím také o sdělení údajů o držiteli licence.
Milý gorimutyuu,
Podařilo se mi spojit se zástupcem kasina, který mě informoval, že jejich bezpečnostní tým označil váš účet jako jeden z více účtů označených v souvislosti se zneužitím bonusů a potenciálním podvodným hraním. Požádal jsem tým kasina, aby s námi sdílel další podrobnosti a důkazy na podporu svého tvrzení. Prodloužím časovač o dalších 7 dní.
Milý gorimutyuu,
Opakovaně jsem diskutoval váš případ s týmem kasina a požadoval důkazy na podporu jejich tvrzení, ale bez úspěchu. Bohužel bez jejich spolupráce se toho o moc víc dělat nedá. Přestože poskytnuté informace naznačují, že váš účet byl jedním z více účtů označených v souvislosti se zneužitím bonusů a potenciálním podvodným hraním, bez podložených důkazů od týmu kasina nemůžeme plně souhlasit s konfiskací vašich výher.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřešenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne tento případ vyřešit nebo poskytnout požadované důkazy, stížnost znovu otevřeme a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad Gaming Curaçao ( complaints@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority může mít více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, jak reagovali ( michal.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci. Mohu jen doporučit, abyste si před registrací prohlédli recenze každého kasina a hráli pouze v licencovaných a dobře hodnocených kasinech, abyste se v budoucnu vyhnuli takovým zklamáním.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
