Hráč ze Švédska byl obviněn z otevření více účtů. Kasino nemohlo sdílet informace o případu kvůli GDPR. Případ jsme dočasně uzavřeli, protože hráč se zapojil do alternativního řešení sporů. Poté, co jsme znovu otevřeli stížnost, požádali jsme hráče, aby nám zaslal oficiální prohlášení z centra alternativního řešení sporů. Stížnost jsme uzavřeli, protože hráč přestal reagovat.
Ahoj
Jmenuji se Eva B************
A mám problémy s výběrem peněz z kasina duelz.
V tomto kasinu jsem hrál už dlouho a naposledy jsem vybral v červnu, kdy jsem vybral něco přes 12 200:- bez problémů a pak jsem vložil a hrál. Teď jsem měl štěstí a vyhrál jsem na cygnus, takže jsem vybral 36 000 SEK a pak chtěli ověření a to bylo v pořádku.
Poslal jsem všechny dokumenty, ale vrátil jsem se, že nebyli spokojeni, tak jsem šel do banky a dostal, co chtěli, ale nestačilo to a pak po mě chtěli selfie s řidičským průkazem, který už byl schválen. Vyřešil jsem to, ale stále nebyli spokojeni, tak jsem pak zavolal do kasina a promluvil s Hannou z Jämtlandu, která zkontrolovala veškerou dokumentaci, než ji odeslala k ověření, řekla, že všechny dokumenty vypadají dobře a že to bude ať nejsou žádné problémy. Pak jsem se vrátil, že dokumenty stejně neschválili, i když Hanna řekla, že jsou v pořádku.
Pak jim zavolal znovu, ale byla to anglicky mluvící podpora, takže jen řekla, že mohu poslat e-mail. Všechno řečeno a hotovo, poslal jsem e-maily v angličtině a e-maily na dvě různé e-mailové adresy podpory ve švédštině.
Tam jsem jim oznámil, že pokud se to nevyřeší, oznámím to v pondělí švédskému úřadu pro hazardní hry.
Nyní jsem to udělal a nyní se obracím na vás. Mám obrázky, které vám posílám, je tam vše velmi jasné a když jsem vše ověřil, řekli, že někdo jiný hrál v jejich kasinu z mé IP adresy, dostal jsem chybu 404, když jsem chtěl odeslat ověřovací dokumenty, tak mi řekli, abych otevřel další připojení k internetu, tak jsem si stáhl firefox a zkusil, ale ukázalo to stejnou chybu. Proto existuje mnoho e-mailů, kde jsem žádal o pomoc, abych to mohl ověřit e-mailem. Po tom kontaktu, kdy jsem řekl, že to celé nahlásím, mi teď zablokovali účet a nemůžu se přihlásit. Ale naštěstí mám spoustu e-mailů a obrázků z konverzací i o tolika výhrách. Nic nenasvědčovalo tomu, že by někdo jiný hrál na duelz z této IP adresy, ale to byla poslední věc, kterou udělali poté, co byla provedena verifikace a zablokovali účet. Hrál jsem 26/10 a kontakt s kasinem je od té doby neustálý, pouze zdržovali a vymlouvali se, i když ověřovali mé dokumenty. Můj manžel jim dnes v 9:30 zavolal a musel si promluvit s Matildou o podpoře. Řekl, že od nich bude nějaká komunikace před 11, protože švédský inspektorát pro hazardní hry zavírá v 11:30.
Nedostal jsem od nich žádnou odpověď ani žádný kontakt, ale jak jsem řekl, zakázali mě.
Mohl jsem připojit pouze 5 souborů, mít spoustu obrázků a e-mailových konverzací. Pro další dokumentaci mě můžete kontaktovat.
Mvh Eva B********
Vážený Anammanorde,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Obrátíme se na kasino a požádáme o podpůrné důkazy, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím poradit, zda podle vašeho nejlepšího vědomí existuje možnost, že si někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů otevřel účet ze stejného IP adresa nebo zařízení jako vaše nebo pomocí vaší e-mailové adresy?
Rozumím tomu správně, že váš účet byl úspěšně ověřen, pokud jste v minulosti obdrželi platby?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Vše bylo k mé spokojenosti až doteď, jak jsem již řekl, v červnu jsem vybral asi 12 200, od té doby se to zhoršilo a prohrál jsem, ale 26. 10. jsem dostal velkou výhru a chtěl jsem vybrat 36 000. Všechno bylo hladké až na to, že stále chtěli nová a jiná ověření, všechna ověření jsem předložil a byla schválena v různých kolech. Ale došlo k tomu (chyba 404) při několika příležitostech a pak mě informovali, abych to zkusil přes prohlížeč nyní, řekl a udělal jsem si stáhl firefox, došlo ke stejné chybě, ale mám ověřené všechny dokumenty. ALE poté, co jsem si stáhl Firefox, řekli, že několik hráčů si otevřelo účty z mé IP adresy, jsem jediný, kdo hrál v kasinu duelz z této domácnosti, ao tomto nároku několika účtů mě informovali, když jsem řekl telefonicky i e-mailem a také v chatu, že to nahlásím švédské inspekci hazardu. Pak zablokovali účet a obvinili mě z více účtů. Při kontaktu s Hannou z Jämtlandu na podpoře jsem prošel ověřením dokumentů, než je odeslala, potvrdila, že jsou v pořádku a že to nebude problém. Mám uložené obrázky a e-mailové konverzace, mám také obrázky svých výher a čekajícího výběru. Jediné co píšou je, že čekají na ověření účtu a dostanu peníze. Rád vám zašlu veškerou dokumentaci, kterou chcete tento proces urychlit. Mvh Eva B********
Dobrý den, již čekám na vaši odpověď, nyní jsem dostal e-mail z kasina duelz, že stále potřebuji ověřit svůj účet do 21 dnů. Jak už jsem ti posílal, mám foto důkaz, že je to ověřené. Rád bych vám zaslal všechny informace, abyste měli snazší posouzení a viděli, že mluvím pravdu. Vzhledem k tomu, že jsem obdržel tento e-mail od duelz, můžete vidět, že postup pouze zdržují a že není důvod k tomu, z čeho mě obviňují. E-mail přišel dnes 11. března, že potřebuji ověřit svůj účet. Stále se nemohu přihlásit a zajímalo by mě, jak vám předložit své dokumenty pro rychlejší posouzení případu. Mvh Eva B********
Pokud by s mým účtem bylo něco v nepořádku, neposlali by ověřovací e-mail.
Děkuji, Anammanord, za aktualizaci. Veškerou relevantní komunikaci a podpůrné důkazy můžete zaslat na adresu petronela.k@casino.guru . Poté budeme kontaktovat přímo kasino.
Velmi vám děkuji, Anammanord, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Anammanord,
Od této chvíle vám budu pomáhat s reklamací. Prošel jsem komunikaci mezi vámi a kasinem a další informace, které jste odeslali, a udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl. Nejprve bych rád požádal zástupce kasina Duelz, aby se připojili k diskusi a pomohli nám problém vyřešit.
kasino Duelz,
Mohl byste poskytnout důkaz o svých tvrzeních ohledně otevření více účtů Anammanordem? Důkazy prosím zašlete na moji e-mailovou adresu tomas@casino.guru
Ahoj všichni,
Bohužel nemůžeme sdílet žádné informace týkající se případu hráčů kvůli GDPR, ale víme o případu Anammanord.
Náš tým je v přímém kontaktu s Anammanordem již několik týdnů. Sdělili jsme naše stanovisko k této záležitosti a pokud je Anammanord nespokojen, pak prosím požádejte o alternativní řešení sporů (ADR) prostřednictvím poskytovatele ADR eCogra třetí strany. Upozorňujeme, že v současné době spolupracujeme se společností eCogra a rádi jim poskytneme veškeré důkazy a naše stanovisko k této záležitosti.
To je vše, co zatím můžeme říci.
S pozdravem,
Duelz
Ok, díky za info. Oznámil jsem to ARN v souvislosti s Duelzovou pozicí.
Duelz mi stále posílá e-mail, aby ověřil můj účet... Zvláštní, protože už je ověřený. A že mě zamkli, takže se nemůžu přihlásit.
Pochopte to s GDPR, ale pak mi mohli poslat své důkazy, abych je mohl sdílet s vámi a také ARN.
Díky Guru za váš čas, ale vypadá to na větší projekt a ARN je zapojen.
Ahoj Anammanord,
Vzhledem k tomu, že jste kontaktovali Allmänna Reklamationsnämnden (ARN) a požádali o jejich pomoc, tuto stížnost prozatím uzavřeme se stavem „čekání na rozhodnutí regulátora".
Až bude vyšetřování dokončeno, dejte mi prosím vědět na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru
Vážený Anammanorde,
Doufáme, že vás tato zpráva najde dobře. Chtěli jsme navázat na váš případ, který byl na našem webu před časem označen jako „Čekání na regulátora". Zajímalo nás, zda od našeho posledního rozhovoru došlo k nějakým aktualizacím nebo řešením.
Pokud byl váš případ vyřešen licenčním úřadem, žádáme vás, abyste nám zaslali jejich oficiální prohlášení na adresu tomas@casino.guru
Na druhou stranu, pokud by bylo rozhodnutí ve prospěch kasina, bylo by pro nás stále neuvěřitelně užitečné vědět. Chápeme, že to už nějakou dobu trvalo, ale aktualizace vaší stížnosti nám umožní buď udělit kasinu černé body (pokud bylo rozhodnutí ve váš prospěch), nebo varovat ostatní hráče a uživatele o případech, kdy úřad provozovatele podporuje.
Opravdu si vážíme vaší spolupráce a vaše odpověď by nám byla velkou pomocí. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Od duelz casina jsem neobdržel žádnou reakci, protože jsem nevěřil, že mají údaje o mém účtu, změnil jsem banku. Stále se nemohu přihlásit, abych to s nimi vyřešil, aby mi mohli zaplatit peníze na správný účet.
Mvh Eva ****
Děkuji za Vaši odpověď.
Mohl byste mi prosím zaslat oficiální prohlášení, které jste obdrželi od ARN, abychom se mohli dozvědět, jak bylo ve vašem případě rozhodnuto o řešení sporu?
Budu čekat na vaši odpověď.
Bohužel jsme od hráče neobdrželi žádnou komunikaci. Navzdory tomu, že jsme uznali, že k naší poslední interakci došlo před časem, snažili jsme se náležitě revidovat stav stížnosti a klasifikaci na základě uplynulého času. Bohužel, bez hráčova přispění je to nemožné, což nás vede k uzavření případu jako „zamítnutého".
Pokud by si hráč přál znovu otevřít tuto stížnost, může se na něj v budoucnu obrátit. Po předložení průkazných důkazů o verdiktu Licenčního úřadu jej můžeme náležitě překlasifikovat. Do té doby děkujeme za pochopení.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
