Hráč z Japonska vložil na Cosmicslot přibližně 500 EUR, využil bonus a splnil všechny podmínky sázení. Navzdory tomu byla jeho žádost o výběr zamítnuta a jeho účet byl náhle uzavřen. Kasino tvrdí, že hráč porušil pravidla hraním dvou her současně, ale hráč tvrdí, že žádná taková pravidla neexistují. Hráč hledá zůstatek na svém účtu.
Děkuji jako vždy za vaše rychlé odpovědi.
Tuto stížnost podávám z důvodu zamítnutí mé žádosti o výběr výše uvedené částky bez jakéhokoli vysvětlení a náhlého uzavření mého účtu.
Použil jsem počáteční bonus na Cosmicslot, vložil jsem přibližně 500 EUR do LTC a začal hrát.
Splnil jsem všechny podmínky sázení pro bonus a požádal jsem o výběr 2.12. Když jsem se však pokusil přihlásit buď 14. 2. nebo 15. 2., zjistil jsem, že to nejde.
Když jsem požádal živou podporu o vysvětlení, bylo mi řečeno, jak ukazuje přiložená fotografie, že jsem porušil pravidla tím, že jsem hrál dvě hry současně.
Znovu jsem si přečetl podmínky služby a pravidla používání bonusů, ale nenašel jsem žádnou klauzuli zakazující současné hraní dvou her.
Je pravda, že jsem na svém PC hrál současně dvě hry, ale udělal jsem to až poté, co jsem se ujistil, že to neporušuje žádná pravidla.
Domnívám se, že reakce kasina v této situaci je nespravedlivá a požaduji výběr zbývajícího zůstatku na mém účtu.
Mimochodem, neobdržel jsem žádnou odpověď na další dotazy, které jsem provedl prostřednictvím e-mailu nebo jiných prostředků.
Jsem velmi zmatený, protože nebylo podáno žádné jasné vysvětlení.
Email, který jsem obdržel, je následující:
Vážený kliente, Váš účet byl uzavřen rozhodnutím správy na základě pravidla porušení bonusu
Hrajete 2 hry současně a máte bonusy
S úctou tým CosmicSlot!
Vyzývám kasino, aby přijalo příslušná opatření.
Ahoj easygoinglife0125,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s CosmicSlot Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Hráli jste 2 různé hry nebo 1 hru ve 2 oknech? Jak vysoké byly vaše sázky v obou hrách? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Děkujeme za vaši odpověď.
・O ověření účtu
Nevím, zda je ověření dokončeno nebo ne.
V odpovědi na e-mail, který jsem obdržel 12. února, v němž bylo uvedeno, že při žádosti o odstoupení od smlouvy je vyžadováno KYC, jsem připojil svůj identifikační doklad (řidičský průkaz), selfie a dokument s potvrzením adresy a odeslal jsem jej 12. února, ale neobdržel jsem odpovědět poté. Neexistuje a účet je uzavřen.
・O hraní dvou her současně
Hrál jsem hru se dvěma okny zobrazenými na mém PC.
Myslím, že každý hrál za asi 0,2 až 1 €.
・Naposledy jsem mluvil s kasinem
Mluvil jsem na živém chatu o tom, že se nebudu moci přihlásit 15.
support@cosmicslot.com
Dostal jsem tento e-mail s dotazem, proč se nemohu přihlásit ke svému účtu.
Od mé odpovědi 16. 2. jsem nedostal odpověď, i když jsem poslal e-mail.
Ahoj easygoinglife0125,
Kasino může zablokovat váš účet, dokud nebude ověření dokončeno. Ujistěte se, že jste jim poskytli všechny požadované dokumenty, a mějte na paměti, že ověření může kasinem trvat až 14 dní.
Dejte nám prosím vědět, zda jste přeposlali všechny dokumenty nebo zda došlo k nějaké aktualizaci.
Děkuji, že jsi mě kontaktoval Nicku.
Dokumenty potřebné k ověření identity již byly kasinu zaslány e-mailem.
Ahoj easygoinglife0125,
Nezapomeňte na ověření vyčkat doporučených 14 dnů. Do té doby nastavíme časovač na vás.
Od doby, kdy jsem kasinu zaslal ověřovací dokumenty, uplynulo více než 14 dní, ale v současné době nedošlo k žádnému pokroku.
Jak dlouho mám takhle čekat?
Děkujeme easygoinglife0125 za všechny dosud poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, easygoinglife0125,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. 2 aktivní okna obvykle nedělají problémy při hraní, záleží však na tom, jak jste hráli a jaký to mělo dopad na váš bonus a splnění jeho sázkových požadavků.
Pojďme se dozvědět více z kasina.
Vážený tým CosmicSlot Casino ,
Pokud tomu dobře rozumím, kasino zabavilo stěžovateli sporné výhry z důvodu hraní 2 her (vypadají jako automaty podle rozsahu jím uváděných částek sázek) současně s aktivním bonusem.
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit porušení a případně nespravedlivou výhodu, kterou mohl takovýmto hraním získat?
Je kasino schopno doložit svá tvrzení a rozhodnutí relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den, tým Casino Guru a yamato0016!
Váš účet byl pozastaven kvůli našim smluvním podmínkám týkajícím se porušení bonusů:
- V případě, že má administrace vážný důvod podezřívat Majitele účtu ze zneužití bonusu (ať už samostatně, nebo v rámci dohodnuté skupiny), vyhrazuje si právo:
- zrušit bonus obdržený Majitelem účtu a zrušit veškeré výhry z tohoto bonusu;
- zablokovat bonusovou nabídku pro Majitele účtu;
- zablokovat přístup ke konkrétním produktům;
- zablokovat účast Majitele účtu na jakýchkoli budoucích propagačních nabídkách;
- okamžitě zablokovat účet Majitele účtu.
Jak vidíme z našeho back office, hráč provedl "bonus hon" - odložené bonusové hry s aktivním bonusovým zůstatkem.
S pozdravem,
Tým kasina CosmicSlot
Děkujeme za vysvětlení, tým CosmicSlot Casino.
Rozumím tomu správně, že mluvíme o „zpožděných kolech" – sbírání herních funkcí při aktivním bonusu a následné sbírání po ztrátě bonusových prostředků (vyhýbání se WR a dokončení funkcí se skutečnými penězi)?
Také jsem vás požádal o podpůrné důkazy výše. Můžete mi prosím zaslat relevantní důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ) a zvýrazněte řádky/data podporující vaše tvrzení a rozhodnutí?
Těšíme se na vaši zprávu.
Dobrý den, tým Casino Guru a yamato0016!
Náš tým provedl další vyšetřování vašeho případu a při prvním vyšetřování jsme zjistili, že šlo o chybu.
Nebyla to žádná zpožděná kola při hraní bonusového zůstatku, ale hrálo se z různých karet v této záležitosti, taková chyba se stala.
Jako výsledek:
1) Váš účet bude co nejdříve odblokován.
2) Vaše výhra bude na vašem účtu 596 EURO.
3) Bude také uděleno 100 EUR na váš bonusový účet se sázkou x1 jako bonus.
Omlouváme se za nepříjemnosti, které jste měli při používání našeho kasina.
Z naší strany vás také chceme požádat, abyste se v budoucnu vyvarovali jakýchkoli podezřelých akcí, abyste se takovým situacím vyhnuli.
S pozdravem,
Tým CosmicSlot.
Mnohokrát děkujeme za aktualizaci, tým CosmicSlot.
Vážený easygoinglife0125 ,
Můžete prosím zkontrolovat svůj účet v kasinu a informovat nás, jakmile bude splněno výše uvedené?
Plánujete stáhnout sporné výhry? Chcete, abych počkal, dokud nebude plně vybrán, nebo mohu považovat případ za vyřešený, jakmile bude váš účet a zůstatek obnoven?
Zůstatek mého účtu byl obnoven.
Neuvažuji o tom, že bych peníze hned vybral, ale
Toto místo výběru je stejné jako místo určení vkladu,
Zajímalo by mě, zda je možné vybrat peníze.
Také neschopnost vybrat peníze po hraní je velmi problematická
Chtěl bych jednoznačnou odpověď.
Děkuji za potvrzení. Dobře, rozumím.
Vážený tým kasina CosmicSlot ,
Jako poslední věc - můžete nám prosím poskytnout aktuální informace o ověření uživatele a možnosti výběru prostředků z jeho kasinového účtu? Mělo by být vše správně nastaveno, aby si mohl vybrat své výhry, nebo je potřeba ještě něco dalšího, aby byl účet připraven na výběry?
Ahoj všichni!
Ano, hráč může tyto peníze hrát nebo vybrat. Pokud není postup KYC dokončen, hráč může odeslat všechny požadované dokumenty, pokud je vše v pořádku, výběr bude přijat.
s pozdravem
Tým CosmicSlot
Děkujeme za potvrzení, tým CosmicSlot.
Vážený easygoinglife0125,
Pokud rozumím situaci a tomu, co se zde stalo, váš účet byl uzavřen a výhry zabaveny z nesprávného důvodu, protože vyšetřování kasina nejprve omylem označilo váš účet za podvodný (zpožděná kola), takže to nemělo nic společného s vaším KYC nebo že jsi vyhrál. Kasino však provedlo další vyšetřování, přehodnotilo své původní rozhodnutí a váš účet byl obnoven a sporné výhry obnoveny.
Vzhledem k tomu, že jste nás informovali, že neplánujete vybírat své výhry, a kasino potvrdilo, že výběr z vašeho účtu je povolen, což podléhá standardním postupům a nemusíte to řešit, dokud nepožádáte o výběr, nevidím žádné problém tu už není a není co řešit. Proto nyní případ uzavřu jako „vyřešený" v našem systému.
Pokud jde o váš KYC a výběr(y) v budoucnu – hráči nejsou povinni provést ověření dříve, než o to online kasina požádají. Doporučuji jej proto vyplnit, jakmile požádáte o výběr a budete požádáni o vyplnění KYC.
Pokud se například rozhodnete vybrat své výhry za 6 měsíců nebo za rok, je možné, že si kasino vyžádá některé z vašich dokumentů znovu, aby mělo ty nejaktuálnější, takže by to nevadilo pokud jste již v minulosti prošli ověřovacím procesem.
Jakmile se však rozhodnete odstoupit a vyskytly by se nějaké problémy s vaším ověřením, neváhejte mě kontaktovat prostřednictvím e-mailu ( branislav.b@casino.guru ) nebo požádat o znovuotevření případu a my se na to pak můžeme společně s kasinem ještě jednou podívat.
Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Děkujeme, tým CosmicSlot Casino, za vaši pomoc a spolupráci!
S pozdravem,
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
