Hráč z Japonska zažil uzavření účtu v Casino Secret. Kasino tvrdilo, že došlo k porušení podmínek služby, které si hráč nepamatoval, a nemohl si vybrat své výhry. Navzdory vícenásobné komunikaci kasino neposkytlo konkrétní důkazy podporující porušení. Následně byla stížnost označena jako „nevyřešená“ kvůli nedostatečnému zdůvodnění kasina. Hráčovi bylo doporučeno kontaktovat úřad Gaming Curaçao pro další pomoc.
Zažil jsem uzavření účtu v Casino Secret a nemohu si vybrat své výhry.
Bylo mi jednostranně řečeno, že jsem porušil podmínky služby, což si nepamatuji.
Žádám o rozhodčí řízení.
Dobrý den, jtwmT745,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s CasinoScret. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Kolik skutečných peněz máte na účtu? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Jaké vysvětlení poskytli.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Účet ještě nebyl ověřen.
Váš zůstatek bude 8113 $.
Naposledy jsem mluvil s kasinem 14.5.
V poslední části zprávy bylo uvedeno, že jsem porušil smluvní podmínky, a obdržel jsem e-mail, že nemohou poskytnout žádnou další pomoc.
Dobrý den, jtwmT745,
Můžete prosím přeposlat komunikaci mezi vámi a kasinem? nikolas.b@casino.guru ?
Děkujeme jtwmT745 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, jtwmT745,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali CasinoSecret, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený CasinoSecret,
Mohl byste laskavě poskytnout podrobnosti týkající se důvodu zablokování hráčského účtu? Jakého konkrétního porušení vašich pravidel se má hráč dopustit?
Pokud nelze informace sdílet veřejně, zašlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru
Děkuji, Michale. Informovali jsme hráče, že jeho účet byl uzavřen z důvodu porušení našich všeobecných podmínek. Naše rozhodnutí platí. Prověřili jsme zúčastněné strany a rozhodli jsme se v dobré víře vrátit zálohu. CasinoSecret je licencované online kasino a netoleruje žádné porušení našich podmínek, včetně organizovaných sítí, které zneužívají naše nabídky. Vždy se snažíme poskytovat našim zákazníkům to nejlepší, spravedlivé a bezpečné herní prostředí.
Vážený CasinoSecret,
Děkuji za odpověď a za částečnou spolupráci. Bohužel, jak jsem vás soukromě informoval, budu nucen tuto stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Vážený jtwmT745,
Zapojil jsem se do několika diskusí s týmem kasina ohledně vaší situace a požádal jsem o podstatné důkazy na podporu jejich tvrzení. Bohužel moje úsilí nepřineslo potřebný důkaz. I když poskytnuté informace naznačují, že váš účet byl mezi těmi, které byly označeny kvůli zneužití bonusů a potenciální podvodné činnosti, nedostatek konkrétních důkazů od týmu kasina nám brání v plné podpoře konfiskace vašich výher. V rámci našeho závazku podporovat bezpečné a spravedlivé prostředí hazardních her pro hráče i kasina musí být jakékoli porušení podmínek náležitě odůvodněno, což v tomto konkrétním případě bohužel nebylo.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne tento případ vyřešit nebo poskytne požadované důkazy, stížnost znovu otevřeme a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat úřad Gaming Curaçao ( complaints@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. Gaming Authority může mít více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, jak reagovali ( michal.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci. Mohu jen doporučit, abyste si před registrací prohlédli recenze každého kasina a hráli pouze v licencovaných a dobře hodnocených kasinech, abyste se v budoucnu vyhnuli takovým zklamáním.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
