Hráčka ze Spojeného království si nechala účet zablokovat bez dalšího vysvětlení. Vedli jsme hráče, aby předložil tento případ Komisi pro hazardní hry, na její žádost však hráč již neodpověděl, a proto jsme byli nuceni uzavřít tuto stížnost jako „nevyřešenou“.
Vložil jsem do tohoto kasina několik vkladů a několik dní jsem hrál (bez velkého štěstí). Když se mé štěstí začalo měnit a začal jsem vyhrávat, dostal jsem zprávu, že už nemohu hrát žádné hry, protože můj účet „probíhá kontrola". Poté jsem obdržel další zprávu, že jsem dosáhl limitu na svém účtu (který jsem nenastavil a všechny moje vklady byly přijaty, takže pokud jsem dosáhl tohoto limitu, mělo mi to zabránit v vkladu a nečekat, až skutečně vyhraji ). Od té doby, co se objevila tato zpráva, jsem od té doby uzavřel svůj účet v tomto kasinu bez důvodu. Toto kasino přijalo moje vklady a rád si vzalo moje peníze, ale jakmile jsem začal vyhrávat a zvyšovat svůj zůstatek, byl můj účet uzamčen a uzavřen absolutně bez důvodu (kromě tohoto limitu, který jsem nestanovil, ale jako toto mi nezabránilo v uložení).
Očekávám úplnou refundaci všech provedených vkladů, protože léčba z tohoto kasina byla šokující.
Drahá Amy,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Budeme kontaktovat kasino a požádáme ho o spolupráci při řešení tohoto problému, ale než tak učiníte, můžete prosím předat jakoukoli relevantní komunikaci na petronela.k@casino.guru ? Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se, až se vám ozvu.
S pozdravem,
Petronela
Děkuji moc, Amy, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Martinovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Amy!
O vaši stížnost se od nynějška postarám. Chtěl bych požádat Casilando Casino, aby se připojilo k této diskusi a pomohlo nám s vysvětlením problému.
Drahá Amy,
Děkujeme za vaši recenzi.
Pro vaši informaci bereme na vědomí, že v Casilandu bereme zodpovědné hazardní hry velmi vážně a jako licencovaná herní společnost jsme zavedli řadu zásad a nástrojů společnosti na podporu odpovědného hazardu. V souladu s našimi interními zásadami a postupy a našimi licenčními povinnostmi jsme zavedli dočasná omezení, která závisí na denní době a individuálních kritériích.
Tato opatření jsou navržena tak, aby pomohla chránit naše zákazníky a zajistila dodržování našich regulačních požadavků. Jedním z opatření je například to, že zákazníci dostanou upozornění „čas strávený" při stanovených prahových hodnotách. Tato funkce, stejně jako u některých dalších funkcí, je v našich systémech automatizována, jako jsou limity vkladů, ztrát a „čas přihlášení".
Díky těmto opatřením bude při dosažení určitých prahových hodnot dočasně zabráněno hraní, dokud nebude možné provést kontrolu naším odpovědným oddělením hazardních her. Toto je navrženo k další ochraně našich zákazníků tam, kde ruční detekce a reakce nemusí být tak rychlé jako naše systémy. Můžeme potvrdit, že váš účet spustil tato omezení, která vám zabránila v dalším dočasném hraní.
Dále si uvědomte, že vzdálená kasina využívají k ověřování identity svých zákazníků řadu přístupů a metod. V souladu s regulačními požadavky a našimi podmínkami https://www.casilando.com/gb/terms-conditions, zejména ustanovení 5.5, máme právo kdykoli provést další kontroly ověření. Jedná se o uspokojení našich licenčních povinností, rutinních bezpečnostních kontrol a o zajištění integrity vašeho účtu.
Na základě kontroly aktivity vašeho účtu a odpovědí poskytnutých prostřednictvím online interakce byla podána žádost o zdroj dokumentů bohatství; veškeré zbývající zůstatky na vašem účtu byly od té doby úspěšně zpracovány do zdroje plateb, ze kterého pochází.
Naše záznamy také potvrzují, že jste od té doby vznesli interní stížnost, a proto vám doporučujeme, abyste se v případě dalších dotazů v tomto ohledu obrátili na náš tým pro stížnosti na adrese claims@casilando.com.
Důvěřovat tomu poskytuje určitou jasnost v této věci.
S přátelským pozdravem
Tým Casilando
Ahoj Amy!
Díky informacím poskytnutým zástupci kasina Casilando jste měli obdržet zbývající zůstatek na vašem účtu.
Chtěl bych se vás zeptat, dostali jste již prostředky?
Ahoj,
ne, toto jsou naprosto nesprávné informace. Dostal jsem zpět 150 liber na svůj účet, ze kterého jsem provedl výběr - toto byl můj vlastní výběr a zdaleka není plná náhrada, kterou hledám. Toto kasino neodpovědělo na žádnou z otázek, na které jsem se zeptal, a odmítlo se se mnou znovu spojit a také mi neposkytlo nepravdivé informace o regulačním orgánu, na který mě odkázali - eCogra. Kontaktoval jsem je a oni mi řekli, že jsem kontaktoval nesprávné lidi, což ukazuje, že toto kasino nemůže ani dodržovat své vlastní podmínky a lhali mi, pokud jde o jejich správného regulátora.
Očekávám úplnou refundaci všech vkladů kvůli tomu, že toto kasino nedodržuje správné odpovědné protokoly o hazardních hrách, a skutečnost, že mi zákaznický servis lhal, věci ještě zhoršuje. Následující otázky jsem položil několikrát bez odpovědi, protože dokazují, že mám pravdu a že jsem v rámci svých práv na úplné vrácení peněz:
1 - jaký byl limit ztráty, který vedl k zablokování mého účtu, nebo jakýkoli jiný limit, který můj účet prošel.
2 - proč byly moje poslední 2 vklady přijaty tímto kasinem, pokud to znamenalo, že bych překročil částku povolenou k vkladu.
3 - proč prahová hodnota počkala, až jsem dokončil hraní hry, a nezobrazila se automaticky.
4 - Proč to počkalo, než jsem vsadil stovky liber, než jsem se objevil, jakmile jsem se vrátil do hlavního menu.
5 - Kdy přesně byla překročena nějaká prahová hodnota.
6 - kde v podmínkách uvádí, že určité prahové hodnoty budou mít za následek zablokování účtů, a kde se stanoví, jaké jsou tyto prahové hodnoty.
Ahoj Amy!
Chtěl bych se vás zeptat, zda řešíte problém prostřednictvím interního systému stížností kasina?
Poslal jsem několik e-mailů, abych to zkusil vyřešit prostřednictvím samotného kasina, ale zatím jsem nebyl úspěšný
Drahá Amy,
Je nám líto, že se dozvíte o vašich přetrvávajících obavách a odkazujeme na naši předchozí odpověď.
Litujeme, že v tomto ohledu s vámi nemůžeme dále spolupracovat, protože vám nejsme schopni poskytnout podrobnosti, které hledáte.
Bereme na vědomí, že náš tým pro stížnosti od té doby záležitost vyřešil s vámi přímo a také vás odkázal na naše schválené ADR, eCogra; kdo by mohl rozhodovat o sporech, které nebyly vyřešeny k vaší spokojenosti.
pozdravy
Tým Casilando
Vážení zástupci kasina Casilando,
Vzhledem k tomu, že ve vaší verzi i verzi přehrávače a v komunikaci, kterou hráč poskytoval, je velký rozdíl, chtěl bych vás požádat o objasnění těchto nesrovnalostí.
Milý Martin,
Oceňujeme vaše úsilí v této oblasti, ale litujeme, že se v této záležitosti nemůžeme dále angažovat kvůli omezením GDPR, protože jsme si jisti, že to oceníte.
Upozorňujeme, že jsme si jisti svým rozhodnutím týkajícím se zákaznického účtu.
Pokud si hráč přeje v této záležitosti dále pokračovat, doporučujeme jí, aby sledovala kanály pro podávání stížností, jak je uvedeno v našem týmu pro vyřizování stížností, a kontaktovala naše oficiální ADR, společnost eCogra, která by jí v tomto ohledu mohla nejlépe pomoci.
Důvěřování tomu věc objasňuje.
pozdravy
Tým Casilando
Ahoj Martin,
toto je další vyhýbání se kasinu a odmítnutí odpovídat na jakékoli otázky nebo dospět k řešení.
také úplně ignorovali a ignorovali vše, co jsem řekl o již kontaktování eCogra - jak může toto kasino nadále odkazovat na nesprávnou agenturu, která mě již kontaktovala, aby mě informovala, že kasino se mýlí? zjevně ignorovali všechno, co jsem řekl, nezkoumali žádné důkazy, které jsem poskytl, a dokonce ani nečetli žádné z mých zpráv a nepokusili se na tyto otázky odpovědět.
jakákoli pomoc by byla oceněna, protože se domnívám, že je to další důkaz toho, že toto kasino jedná nezodpovědně.
Drahá Amy,
Protože kasino není ochotno pokračovat v řešení vašeho problému zde, chtěl bych vám navrhnout, abyste podali stížnost přímo na UK Gambling Commission.
Můžete to udělat zde: https://www.gamblingcommission.gov.uk/for-the-public/Your-rights/Concern-about-a-gambling-business.aspx
Pamatujte, že musíte udělat následující: měli byste vybrat: „Podat stížnost na poskytovatele ADR."
Protože vás společnost eCogra předala Komisi pro hazardní hry, bylo by nejlepší, kdybyste to ve své stížnosti uvedli.
Pokud se rozhodnete kontaktovat Licenční úřad, nebo potřebujete další pomoc, dejte mi prosím vědět.
Ahoj Martin,
ano, budu kontaktovat licenční úřad - existuje nějaká rada, kterou mohu získat ohledně tohoto a vašeho přístupu k praxi tohoto kasina.
také pokud existují nějaké jiné trasy, mohu jít dolů, abych to vyřešil a obdržel vrácení peněz
Ahoj Amy!
K vašemu případu se budete moci dostat stížností na eCogra, Licenční úřad případ přezkoumá a rozhodne.
Pokud podáte stížnost u Komise pro hazardní hry, dejte nám prosím vědět, pokud budete potřebovat další pomoc, můžete mě kdykoli kontaktovat prostřednictvím e-mailu. Moje e-mailová adresa je: 'martin.d@casino.guru'.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
