Hráč měl problémy s výběrem v online kasinu. Navzdory tomu, že dodrželo dohodu o hraní, předložilo tři vládou vydaná ID a vyhrálo 226,30, kasino zablokovalo hráčovu žádost o výběr, zatímco stále přijímalo vklady. Hráčka se nikdy předtím nestáhla a všechny její průkazy byly zamítnuty, ale její selfie byla přijata. Náš tým se pokusil hráči pomoci a požádal o další podrobnosti. Hráč však na naše dotazy neodpověděl, což nás přinutilo případ odmítnout.
Poprvé jsem na návštěvě v Kalifornii, nebydlím zde. Vyhrál jsem 226,30 a dodržel jsem dohodu o playthrough. Pokusil jsem se stáhnout a odeslat 3 různá ID a oni nechtěli přijmout žádné z nich. Všechny byly vydány vládou. Pak jsem byl najednou zablokovaný. Stále mi však umožní vložit peníze. Mám screenshoty všeho. Nemám žádný druh VPN, ani nejsem v nějaké zemi třetího světa. Jsem americký voják.
Vážený joandawson71,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Rozumím tomu správně, že vám bylo zablokováno žádat o výběry, ale stále máte přístup ke svému kasinovému účtu? Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Poskytli jste nějaké další dokumenty k ověření vašeho účtu? Pokud ano, byly všechny schváleny?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 800 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Ještě nikdy se mi nestalo, že by došlo k omezení kuponu. Posílají mi bezplatná otočení a já je používám. Říkají, že není potřeba záloha. Poslal jsem svůj průkaz totožnosti z Louisiany, průkaz totožnosti s fotografií Dept of VA a vojenský průkaz a všechny byly zamítnuty. Moje selfie byla přijata. Toto je poprvé, co jsem se pokusil o výběr. Dokonce jsem se snažil jen hrát o peníze, ale zakázali mi používání omezení kuponu. Chci jen to, co je dlužné. Nic víc nic míň. Proč mít svůj účet a nechat mě vkládat, ale nehrát. Je to všechno velmi stinné.
Děkuji mnohokrát za odpověď, joandawson71. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Odpověděl jsem na e-mail, na který jste mi řekli, abych odpověděl.
Vezměte prosím na vědomí, že jsem požádal o komunikaci mezi vámi a kasinem, ne o to, abyste mi napsali e-mail se vším, co zde již bylo zveřejněno.
Zkoušeli jste kontaktovat kasino ohledně tohoto problému? Pokud ano, přepošlete mi prosím konverzaci. Pokud ne, kontaktujte kasino co nejdříve.
Snažil jsem se odpovědět a nebylo mi to dovoleno. Když zavolám na telefonní číslo kasina, říká, že číslo neexistuje. E-mail se vrací. Takže vše, co mám, nás, co vás vsunulo.
Děkuji mnohokrát, joandawson71, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, joandawson71,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Než však pozvu zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti, rád bych vás informoval o několika důležitých věcech a položil vám několik otázek.
Důrazně doporučuji kontaktovat zákaznický servis kasina prostřednictvím e-mailu ručním zkopírováním e-mailové adresy a jejím vložením do seznamu příjemců (nebo přepsáním) v aplikaci, kterou používáte pro e-maily. Zkoušel jsem jim poslat e-mail a zdá se, že to proběhlo bez problémů.
Podle vámi poskytnutých snímků obrazovky to vypadá, že jste „hráč zdarma", což obvykle znamená, že v tomto typu kasina hráč ještě neprovedl žádný vklad a hrál pouze s bonusy bez vkladu.
Doporučuji, abyste si pozorně přečetli Bonusové podmínky kasina (k dispozici ZDE , větší sekce „Pravidla").
Stručně řečeno, maximální výběr z jakéhokoli bonusu bez vkladu je 100 $, ALE je také zakázáno používat více bonusů bez vkladu za sebou, aniž by mezi nimi byl proveden vklad. Můžete tedy provést vklad. I kdybyste však provedli úspěšný vklad a ověřili svůj účet, nemohli byste sporné prostředky vybrat, protože jste neprovedli vklad před posledním bonusem (v případě, že bylo použito více bonusů bez vkladu za sebou).
Už jste někdy provedli vklad v tomto kasinu?
Byl to první bonus bez vkladu, který jste v tomto kasinu použili? Pokud ne, kolik bonusů bez vkladu jste použili nebo kolik bonusů bez vkladu bylo použito před posledním, prosím?
Jak vás kasino informovalo o neúspěšném ověření? Můžete mi poslat komunikaci, kde to bylo vysvětleno?
Neváhejte použít můj e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Vážený joandawson71,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte ve stanovené lhůtě nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít. Bez poskytnutí požadovaného to však nebude možné.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
