Buran Casino - Hráč během hraní zažil technické závady.

Good day,

I am sending you the transcript of the call from customer support. This is where the problem comes from.

Zendesk (Buran Casino)

06.04.2022, 15:52 EEST

(03:32:22 PM) *** Sener joined the chat ***

(03:32:22 PM) Sener: Hello,

After I started 100 autospins to €0.1 with more than €270 in the game Templar Tumble, an error occurred. When I looked at my cell phone after about 10 minutes, there were still 12 spins left, but my balance had fallen to just over €12! After 88 spins with a stake of €0.1, my credit should have decreased by a maximum of €8.8 and not by more than €250!!! This game seems to have bugs anyway as no free spins can be bought! Nothing shows up in game history. The incident happened between 12:25 p.m. and 12:48 p.m. today, 4/6/22.

(03:32:34 PM) Emma: Welcome to our customer service!

(03:33:10 PM) Emma: Please don't close the chat window and give me a moment to review your question. I will return shortly with an answer.

(03:35:36 PM) Sener: Okay

(03:40:25 PM) Emma: I have forwarded your request to the appropriate department. I ask you to stay in the chat for a few minutes and I'll get back to you as soon as possible.

(03:41:49 PM) Sener: Okay

(03:45:10 PM) Emma: Thanks for waiting!

We would like to inform you that we have not found any irregularities in your game.

All bets are played correctly and no missing win has been determined.

(03:46:52 PM) Sener: That can't be. But surely you can send me a detailed documentation of my gameplay in the above period, right?

(03:47:26 PM) Emma: You can find this information in your account under transaction history.

(03:48:24 PM) Sener: As already mentioned, this period is not displayed and the displayed processes are not particularly comprehensible

(03:50:24 PM) Emma: As previously stated, all bets are being played correctly and no missing win has been determined.

(03:51:46 PM) Sener: Then I don't understand why I'm not being offered transparency. Too bad. I will share this complaint and chat history on Casinoguru. Maybe then I'll get help

(03:52:22 PM) Emma: If you have any other questions, contact us via live chat or email. We wish you good luck and have a great time on our website!

(03:52:27 PM) *** Sener left the chat ***

Guten Tag,

ich sende Ihnen anbei das Gesprächsprotokoll vom Kontakt mit dem Kundensupport. Daraus geht das Problem hervor.

Zendesk (Buran Casino ) 

06.04.2022, 15:52 OESZ 

(03:32:22 PM) *** Sener joined the chat ***

(03:32:22 PM) Sener: Guten Tag, 

Nachdem ich mit über 270€ Guthaben bei dem Spiel Templar Tumble 100 Autospins auf 0,1€ gestartet habe, ist ein Fehler aufgetreten. Als ich nämlich nach ca. 10 Minuten aufs Handy geschaut habe, waren noch 12 Spins übrig, mein Guthaben aber auf knapp über 12€ gefallen! Nach 88 Spins auf 0,1€ Einsatz dürfte sich mein Guthaben allerdings um maximal 8,8€ verringert haben und nicht um über 250€!!! Dieses Spiel scheint eh Fehler zu haben, da keine freispiele gekauft werden können! In der spielhistorie ist nichts davon angezeigt. Der Vorfall ereignete sich heute, am 6.4.22 zwischen 12:25 und 12:48 Uhr.

(03:32:34 PM) Emma: Willkommen bei unserem Kundendienst!

(03:33:10 PM) Emma: Bitte schließen Sie das Chatfenster nicht und geben Sie mir einen Moment Zeit, Ihre Frage zu überprüfen. Ich kehre in Kürze mit einer Antwort zurück.

(03:35:36 PM) Sener: Okay

(03:40:25 PM) Emma: Ich habe Ihre Anfrage an die zuständige Abteilung weitergeleitet. Ich bitte Sie, ein paar Minuten im Chat zu bleiben und ich melde mich so schnell wie möglich zurück.

(03:41:49 PM) Sener: Okay

(03:45:10 PM) Emma: Danke dass Sie gewartet haben!   

Wir möchten Ihnen mitteilen, dass wir keine Unregelmäßigkeiten bei Ihrem Spiel feststellen konnten.  

Alle Wetten werden korrekt gespielt und es wurde kein fehlender Gewinn festgestellt.

(03:46:52 PM) Sener: Das kann nicht sein. Aber sicherlich können Sie mir eine detaillierte Dokumentation meines Spielverlaufs im oben genannten Zeitraum zukommen lassen, richtig?

(03:47:26 PM) Emma: Sie können in Ihrem Konto unter Transaktionverlauf diese Information finden.

(03:48:24 PM) Sener: Wie bereits erwähnt wird dieser Zeitraum nicht angezeigt und die angezeigten Verläufe sind nicht besonders nachvollziehbar

(03:50:24 PM) Emma: Wie bereits mitgeteilt,alle Wetten werden korrekt gespielt und es wurde kein fehlender Gewinn festgestellt.

(03:51:46 PM) Sener: Dann verstehe ich nicht, warum mir keine Transparenz geboten wird. Schade. Ich werde diese Beschwerde und den Chatverlauf auf Casinoguru mitteilen. Vielleicht wird mir dann geholfen

(03:52:22 PM) Emma: Wenn Sie weitere Fragen haben, kontaktieren Sie uns per Live-Chat oder per E-Mail. Wir wünschen Ihnen viel Glück und schöne Zeit auf unserer Webseite!

(03:52:27 PM) *** Sener left the chat ***

Dear Sener,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any supporting evidence, such as screenshots or videos, possibly your game history along with any relevant communication to petronela.k@casino.guru?

Please understand, that without any supporting evidence we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.

Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.

Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.

Best regards,

Petronela

I only have this game history. However, it does not show the said period and has still not updated

ich habe lediglich die diese spielhistorie. Sie zeigt aber nicht den besagten Zeitraum und hat sich nach wie vor nicht aktualisiert

Please, try to request it from the casino. Thank you very much in advance for your cooperation.

Hello,

After your message I contacted Buran Casino support directly. After a long back and forth, I was assured that the game history, which has still not updated in my profile, will be sent to me by email. Unfortunately after 3 days I still haven't received an answer and the history hasn't updated. I'll get back to you as soon as I get a message from the casino

Hallo,

nach ihrer Nachricht habe ich mich direkt mit dem Support des Buran Casinos in Verbindung gesetzt. Nach langem hin und her wurde mir zugesichert, dass man mir den spielverlauf, der sich in meinem Profil noch immer nicht aktualisiert hat, per Mail zukommen lassen werde. Leider habe ich nach 3 Tagen immer noch keine Antwort erhalten und die Historie hat sich nicht aktualisiert. Ich melde mich, sobald ich eine Nachricht vom Casino erhalten habe

Good day,

the casino sent me the history. Here, however, I notice a discrepancy and have replied to the casino as follows:

Good day,

Thank you for sending the game history.

With the entry from 04/06/22 at 13:08 in the game "Golden glyph 2" a bet of 55 was booked, but no winnings were credited (see attachment).

As in the first contact with support on this subject, I finally made a profit there and then started playing the game "Templar Tumble" with an account balance of around €280. This was also shown to me. Since the history does not show "win" either, but "bet" twice in a row, I suspect that there was an error when booking the win (although this was shown to me on my account balance, even when I was already playing Templar Tumble was).

I have already checked if the supposedly unclaimed winnings are booked when I start Goldenglyph 2, but this is not the case.

Guten Tag,

das Casino hat mir die Historie zukommen lassen. Hier stelle ich aber eine Unstimmigkeit fest und habe dem Casino folgendes geantwortet:

Guten Tag, 

Vielen Dank für das übersenden der Spielhistorie. 

Beim Eintrag vom 6.4.22 um 13:08 im Spiel „Golden glyph 2" wurde ein Einsatz von 55 verbucht, aber kein Gewinn Gutgeschrieben (Siehe Anhang).

Wie in der ersten Kontaktaufnahme mit dem Support zu diesem Thema, habe ich dort dann endlich einen Gewinn erzielt und bin dann mit einem Kontostand von ca 280€ in das Spiel „Templar Tumble" eingestiegen. Dies wurde mir auch so angezeigt. Da in der Historie auch kein „win", sondern zwei mal hintereinander „bet" angezeigt wird, vermute ich, dass es einen Fehler bei der Buchung des Gewinns gab (obwohl dieser mir auf meinem Kontostand angezeigt wurde, auch, als ich schon im Spiel Templar Tumble war). 

Ich habe bereits geschaut, ob vermeintlich nicht abgeholte Gewinne gebucht werden, wenn ich Golden glyph 2 starte, doch dem ist nicht so. 

I do apologize, but I don't see any discrepancies. All the bets and winnings have been credited correctly on the provided screenshot.

Could you please elaborate?

Dear Sener,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.

Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.

The player can reopen this complaint anytime.