Hráč ze Spojených států měl své bonusové výhry omezený. Na základě všech shromážděných informací byla stížnost zamítnuta - kasino omezuje maximální částku pro výběr z bonusů s multiplikátorem vyšším než 100 % částky vkladu (v tomto případě 4,55). Přestože hráč nepovažoval rozhodnutí a podmínky kasina za spravedlivé, akceptujeme maximální výběr z bonusu a rozhodnutí kasina vyplatit hráči maximální částku uvedenou v jeho podmínkách.
Black Lotus má následující termín:
6.2 Nabídky vyrovnávacího bonusu vyšší než 100 % podléhají maximální výši výběru 1 000 $ a je třeba je vsadit až 60X. Zbývající zůstatek bude neplatný.
Problém je v tom, že pokud vložíte 1 000 $ a použijete multiplikátor bonusu, není možné vyhrát, přičemž maximální výnos je váš počáteční vklad.
Takový termín by neměl být povolen, protože hráčům, kteří vkládají nižší částky, poskytuje jiný předpokládaný výnos než hráčům, kteří vkládají 1 000 $ (žádný možný výnos). Neměla by existovat žádná taková diskriminace, která by penalizovala hráče, kteří vkládají více peněz.
Protože jsem neviděl nenápadný řádek výše citovaného textu, vložil jsem 1 000 $ a splnil všechny ostatní požadavky na hraní (60x s bonusem 4,55x) (byl jsem nucen vsadit 273 000 $) na sloty a vydělal jsem 14 821 $.
Protože tento bonus neměl být na mém účtu v dobré víře povolen, protože mi dával doslova 0% šanci na výhru, měl by být zpětně odstraněn. Nikdy jsem nebyl v mínusu ani 1 $ (mám celou historii hraní), měl bych si ponechat všechny své výhry snížené o bonus.
Kromě toho by měl být výše uvedený termín z webové stránky odstraněn nebo revidován, protože se jedná o velkou diskriminaci mezi různými typy hráčů (vysoké sázky versus nízké stavy) a dramaticky mění šance, které hráč obdrží. Bonus kasina by nikdy neměl omezovat hráče v tom, že nedostává žádný zisk, a to ani za nejlepších okolností, a místo toho by měl být vydáván v dobré víře.
Společnost mi zpočátku umožnila vybrat všech 15 821 $. Mluvil jsem se dvěma zástupci, kteří nenaznačili, že by mohl být problém. Tento výběr čekal 48 hodin a byl „zpracován", než admin transakci zrušil a poslal mi 1 000 $ přes BTC (což byl můj počáteční vklad). Zbytek mých prostředků byl zabaven. To není přijatelný výsledek.
Dík,
Seth
Milý Sethe,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Zkontroloval jsem všeobecné podmínky bonusu a našel jsem toto:
„6.2 Nabídky vyrovnávacího bonusu vyšší než 100 % podléhají maximální výši výběru 1 000 $ a je třeba je vsadit až 60X. Zbývající zůstatek bude neplatný."
Rád bych zdůraznil, že podle našeho kodexu spravedlivého hazardu https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits považujeme stanovený limit výher za nespravedlivý a dravý, pouze když je uplatněn do hry o skutečné peníze však přijímáme bonusové podmínky, které omezují maximální výdělek z bonusové hry.
Je však zřejmé, že toto pravidlo nedává smysl v případech, kdy hráči vkládají vyšší částky.
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Děkuji za podrobnou odpověď! Bohužel veškerá moje komunikace s kasinem probíhala po telefonu. Rád bych s nimi nahrál telefonický rozhovor a poslal vám ho e-mailem, pokud by to bylo užitečné. Je ještě něco, co byste mi doporučil, abych mezitím udělal?
Přinejmenším si vážím toho, že jste si udělal čas na přečtení mé poznámky a potvrdil mě zde.
Děkuji,
Seth
Velice vám děkuji, Sethe, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Sethe,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti.
Nejprve bych rád uvedl výše uvedené pravidlo (6.2) na pravou míru.
Nezáleží na tom, kolik vložíte nebo jak vysoké jsou vaše vklady (v rámci limitů) – tato pravidla jsou jasná a platná pro každého, kdo uplatní „match bonus" ve výši 100 % (nebo méně) z částky vkladu. Záleží na výši bonusu.
Nyní bych rád pozval zástupce Black Lotus Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Black Lotus Casino, mohl byste nám poskytnout vysvětlení situace z vašeho pohledu? Byl hráč obviněn z porušení jiných podmínek? Proč kasino nabízí takový bonus, že hráč nemá šanci vybrat více, než vložil? Je to systémová/softwarová chyba, která umožňuje hráčům aktivovat tento bonus se stejnou částkou vkladu, jako je maximální výběr? Jaký je smysl tohoto typu bonusu? Můžete v tomto případě přehodnotit své rozhodnutí zabavit hráčovu výhru?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Děkujeme za sledování. Také bych rád zdůraznil, že jsem nikdy nebyl v mínusu (dokonce ani $1) během celého hraní ve výši 273 000 $, takže jsem nikdy nezávisel na žádných prostředcích mimo svůj počáteční vklad, abych si zajistil své výhry. Těším se na odpověď kasina.
Rádi bychom požádali tým Black Lotus Casino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což bude mít negativní dopad na hodnocení kasina.
Ahoj,
Jmenuji se Colin a zastupuji tuto skupinu kasin...
I když se stížnostmi hráčů nezabývám, přeposílám tento e-mail příslušnému oddělení, abychom dále pomohli.
I když z toho, co jsem tu četl, je můj názor.
1) Vyrovnávací bonus byl nárokován a použit bez ohledu na to, zda to hráč udělal náhodou nebo ne.
2) Pro bonusy platí podmínky a pravidla z konkrétního důvodu, kdy hráči nemohou tyto zápasové bonusy zneužít
3) Aby bylo možné vybrat výhru, musí být vždy splněno sázení.
Nyní to přeposílám našemu manažerskému týmu CS, abychom dále pomohli...
Doufejme, že výše uvedené pomůže
Colin
Ahoj Coline,
Mohl byste prosím uvést níže zkopírované a vložené komentáře Branislava? Konkrétně chci pochopit, jak může kasino nabídnout 60násobné hraní na bonusu bez možnosti výhry při vkladu 1000 $.
Vážený tým Black Lotus Casino, mohl byste nám poskytnout vysvětlení situace z vašeho pohledu? Byl hráč obviněn z porušení jiných podmínek? Proč kasino nabízí takový bonus, že hráč nemá šanci vybrat více, než vložil? Je to systémová/softwarová chyba, která umožňuje hráčům aktivovat tento bonus se stejnou částkou vkladu, jako je maximální výběr? Jaký je smysl tohoto typu bonusu? Můžete v tomto případě přehodnotit své rozhodnutí zabavit hráčovu výhru?
Nikdo nediskutuje o tom, že máte podmínky, které říkají, že hráč nemůže vybrat více než 1 000 $ na bonusu. Otázkou spíše je, jaký to má v této situaci smysl...
1) Vyrovnávací bonus byl vyzvednut a použit bez ohledu na to, zda to hráč udělal náhodou nebo ne. - To je dobře pochopeno.
2) Platí podmínky pro bonusy z konkrétního důvodu, proč hráči nemohou tyto zápasové bonusy zneužít - 60x prohrání bylo dokončeno, což je pro mnoho kasin dostatečná ochrana. Samostatná 60x hratelnost má vynikající šance, že kasino vezme hráči všechny peníze. Existuje proti mně nárok, že došlo ke zneužití? Jak je to relevantní?
3) Aby bylo možné vybrat výhru, musí být vždy splněno sázení. - To bylo dokončeno...
Znovu vás vyzývám, abyste se konkrétně vyjádřili k tomu, že pokud vložíte 1 000 $ a použijete bonus o 100 % vyšší, nemůžete vyhrát. Nechci slyšet žádné další hypotetické situace o menší vložené částce.
Dík,
Seth
Rád bych také zmínil, že podpora Black Lotus mi v této záležitosti nezavolala při dvou různých příležitostech. Bylo mi řečeno, že to bude převedeno do jejich "finančního týmu" a od té doby (před více než týdnem) jsem o telefonické podpoře Black Lotus neslyšela.
Ahoj
Omlouvám se za možná nepochopení toho, co jsem četl.
Pokud hráč sází, může své výhry vždy vybrat.
Jak již bylo zmíněno, stížnostmi hráčů se nezabývám a tuto konkrétní stížnost pověří někdo z vedení CS.
Přeji vám krásný víkend, kluci, a jsem si jistý, že hráč bude v nadcházejících dnech přímo kontaktován
Colin
Zdravím všechny,
Děkuji, Coline, za poskytnutí informací.
Milý Sethe,
Jakmile dojde k nějakému pokroku ve vašem problému nebo vás bude kontaktovat CS kasina, dejte nám prosím vědět o aktualizaci.
Děkuji a přeji hezký víkend.
Ahoj,
Tento týden mě stále ještě nekontaktoval management CS ani nikdo jiný zastupující Black Lotus.
Dík,
Seth
Ahoj
Takže můj CS tým byl v kontaktu a vysvětlil maximální pravidla pro výběr bonusů.
Hráč nepřijme ani s plnou jasností.
dík
Colin
Ahoj Coline,
Toto je nejnovější zpráva, kterou jsem od kasina obdržel: „Uvidím, jestli můžeme ještě něco udělat. Bohužel se zdá, jako by bonusový kód nebyl uplatněn použitím, takže nemůžeme nést odpovědnost. Nemohu také nic slibovat, ale uvidím, co mohu udělat."
Hledám odpověď na Branislovovy komentáře „Vážený tým Black Lotus Casino, mohl byste nám poskytnout vysvětlení situace z vašeho pohledu? Byl hráč obviněn z porušení jiných podmínek? Proč kasino nabízí takový bonus, že hráč nemá šanci vybrat více, než vložil? Je to systémová/softwarová chyba, která umožňuje hráčům aktivovat tento bonus se stejnou částkou vkladu, jako je maximální výběr? Jaký je smysl tohoto typu bonusu? Můžete v tomto případě přehodnotit své rozhodnutí zabavit hráčovy výhry?"
Odpověď na tyto otázky byla položena již čtyřikrát. Mám pocit, že to není moc na to, abych se zeptal, kolik peněz je tady na stole.
Dík,
Seth
Jak již bylo zmíněno, s hráči nemám nic společného, kromě toho, že vám pomáhám dostat vás ke správným lidem.
Tým CS byl v kontaktu a z mé strany je opravdu málo co udělat, abych pomohl
pozdravy
Colin
Můžete předat výše uvedené otázky „správným lidem"?
Dík,
Seth
milý Coline,
Můžete prosím hráči pomoci s kontaktováním CS týmu a také požádat tým o prošetření tohoto konkrétního případu? Doposud jsme k této situaci neobdrželi žádnou relevantní odpověď ani vysvětlení. Bylo vám poskytnuto vysvětlení?
Ahoj,
Mám zveřejnit svou korespondenci s kasinem? Nejsem si jistý, že to bude užitečné, protože nikdo se nepokusil poskytnout jakékoli vysvětlení v této záležitosti a pouze přeformulovat T&C, které jsou předmětem této stížnosti.
Dík,
Seth
Dobrý den, Sethe,
Pokud nejsou žádné novinky nebo pokrok, není to nutné.
Bonus však v tomto případě představuje „peníze zdarma", které jsou na váš účet připsány navíc k vašemu vkladu. Kasino proto může omezit „volné peníze" podmínkami způsobem, který uzná za vhodný. Tyto podmínky akceptují hráči při registraci. Pravidla jsou jasná a pro vyšší částky bonusu platí pravidlo 6.2, jak jsem uvedl výše.
Kasina nabízejí bonusy jako formu zábavy. Více „peněz zdarma" znamená více zábavy a vyšší šanci vyhrát a splnit sázkové požadavky. Výhoda vyšší bonusové částky. Zvláště když se sázení počítá po ztrátě vkladu.
Mluvíme o výjimečné situaci. Případ proberu i interně.
Dokud Colin neodpoví, můžete mi prosím poskytnout přesné informace o bonusu, který jste použili? Existují nějaké zvláštní podmínky? Počítalo se sázení po ztrátě vkladu? Tuto informaci se mi na webu kasina nepodařilo najít.
Prosím, počkejte, až si promluvím se svým týmem...
Dostanu odpovědi
milý Coline,
Byly vám již poskytnuty nějaké informace nebo vysvětlení?
Dobrý den, Coline,
Dlouho jsme od vás nic neslyšeli. Mohl byste nám prosím poskytnout aktualizaci nebo odpovědi na můj předchozí příspěvek? Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, budeme nuceni stížnost uzavřít.
Coline,
Bylo by skvělé, kdybyste byli upřímní v kontaktu s kasinem a „získávali odpovědi" na mnohokrát uvedené otázky/obavy. Mám v plánu sledovat co nejvíce kasinových fór a zjistit, jaké legální cesty mám k dispozici.
Dík,
Seth
Jsem si jistý, že zástupce kasina byl s hráčem v kontaktu
Budu znovu sledovat první věc
Mohu vás ujistit, že ne. Mohli bychom vidět korespondenci mezi vámi a kasinem? Od 16. března jsem o kasinu nic neslyšel. Stále jsem nedostal odpověď na tyto otázky:
Vážený tým Black Lotus Casino, mohl byste nám poskytnout vysvětlení situace z vašeho pohledu? Byl hráč obviněn z porušení jiných podmínek? Proč kasino nabízí takový bonus, že hráč nemá šanci vybrat více, než vložil? Je to systémová/softwarová chyba, která umožňuje hráčům aktivovat tento bonus se stejnou částkou vkladu, jako je maximální výběr? Jaký je smysl tohoto typu bonusu? Můžete v tomto případě přehodnotit své rozhodnutí zabavit hráčovu výhru?
Zdravím všechny,
Po interní diskuzi s mým týmem se zdá, že tomu tak je, jak jsem uvedl v jednom ze svých příspěvků výše, kde jsem nastínil, že kasino má právo nastavit si podmínky pro bonusové peníze, jak uzná za vhodné. Hovoříme o „penězích zdarma", které vám kasino poskytuje. Kasino jednalo v rámci svých podmínek. Přijali jste je při registraci a uplatnění bonusu.
Kromě toho jsem vám ve stejném příspěvku položil několik otázek. Doposud jste na ně neodpověděli. V tuto chvíli jde jen o to, zda je kasino ochotno přehodnotit své rozhodnutí a vrátit vám výhru, což by byla výjimka a dobrá vůle kasina. Pokud je rozhodnutí kasina konečné, nemůžeme vám v tomto případě více pomoci.
Coline,
Zajímalo by nás, zda může kasino přehodnotit své rozhodnutí zabavit hráčovy výhry.
Bylo vám již poskytnuto vysvětlení k této problematice a bonusovým podmínkám? Je kasino schopno své rozhodnutí přehodnotit nebo je konečné?
Ahoj
Předal jsem to našemu COO, který se na to osobně podívá...
Neřeším stížnosti hráčů, ale zajistím, že se někdo ozve...
Colin
Dokud Colin neodpoví, můžete mi prosím poskytnout přesné informace o bonusu, který jste použili? Existují nějaké zvláštní podmínky? Počítalo se sázení po ztrátě vkladu? Tuto informaci se mi na webu kasina nepodařilo najít.
Použil jsem multiplikátor 4,55x na vklad 1 000 $. Na webu nebyly žádné další podmínky mimo jejich T&C. Nikdy jsem neztratil ani $ 1 ze svého vkladu (Můj bonus nebyl nikdy nižší než $ 5,550), takže bonus nebyl pro zajištění mých výher zbytečný.
Omlouvám se, že jsem na to nereagoval dříve, protože jsem čekal na odpověď.
Rozumím podmínkám. Hledám rozumné vysvětlení toho, jak může kasino přijímat peníze hráčů a nedávat jim šanci vyhrát, s touto jednorázovou bonusovou strukturou za těchto podmínek. Vážím si vaší pomoci
Dík,
Seth
Děkuji, Sethe, za vysvětlení.
Je běžné, že hráč může hrát s bonusovými penězi až po ztrátě vkladu.
Byl váš skutečný vklad/zůstatek 0 $, když jste začali hrát s bonusovými penězi?
Ne, můj skutečný peněžní zůstatek nikdy nebyl 0 $. Nikdy to nebylo méně než 1000 dolarů, pokud je to důležité. Bonusové peníze a mé skutečné peníze byly sloučeny do vkladu 5 550 $ a můj zůstatek nikdy nebyl nižší než 5 550 $ během mého 60násobného odehrání.
Ano, je to důležité. Tvrdili jste, že váš zůstatek nebyl nižší než 1 000 $, ale pokud jste nejprve hráli se svými skutečnými penězi (jak je v online kasinech standardem), znamená to, že první vsazený 1 000 $ byl váš vklad a hraním jste o něj přišli. Jinak by nemělo smysl, aby kasino nabízelo bonusy. Nezáleží tedy vůbec na tom, kolik jste vložili.
milý Coline,
Rád bych zopakoval své výše uvedené otázky, které dosud nebyly zodpovězeny.
Bylo vám již poskytnuto vysvětlení k této problematice a bonusovým podmínkám? Může kasino své rozhodnutí přehodnotit nebo je konečné?
Nejsem si jistý, jak jste to mysleli „ Neřeším stížnosti hráčů, ale ujišťuji se, že se někdo ozve... " – měl by někdo ohledně tohoto problému kontaktovat nás nebo hráče? Pokud ano - kdo a jak?
Takto to nikam nevede a v případě, že my nebo hráč neobdržíme žádnou relevantní odpověď ohledně této problematiky, bude reklamace uzavřena. Konečná kategorizace reklamace však závisí na výsledku.
Jsou pouze 2 možnosti:
Pokud do konce příštího časovače není viditelný žádný pokrok ohledně hráčovy stížnosti, bude stížnost uzavřena podle dostupných informací.
Dovolte mi to vyjasnit. Moje skutečné peníze se neztratily. Nic z toho. Vidím, jak jsem řekl, že je to matoucí. Říkám, že můj zůstatek NIKDY nebyl nižší než 5 550 $. To zahrnuje 1 000 $ za můj vklad (vklad 1 000 $ ve skutečných penězích a zápas 4 550 $). Omlouvám se za mou poslední odpověď, která byla trochu matoucí.
Moje historie hraní potvrdí, že jsem nikdy během celého hraní neztratil ani jeden dolar z mých 5 550 $.
Děkuji, Sethe, za objasnění. Bohužel to nic nemění na tom, že maximální cashout je 1000 $.
Milý Sethe,
Po shromáždění všech dostupných informací a interní diskuzi s mým týmem jsme nuceni vaši stížnost zamítnout na základě skutečností, které již byly uvedeny a vysvětleny v mých příspěvcích výše.
Pokud nejste spokojeni s výsledkem vaší stížnosti, doporučuji vám kontaktovat odpovědný herní úřad – Antillephone NV (Curacao) a podat mu stížnost (certria@gaminglicences.com a/nebo complaints@gaminglicences.com).
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru (branislav.b@casino.guru)
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
