Hráč z Německa vložil peníze na Bitkingz a po vsazení bonusu vyhrál celkem 350 €. Kasino však výběr zrušilo a tvrdilo, že lze vybrat pouze 20 EUR, protože výhry byly z bonusových peněz. Domnívala se, že kasino správně neřídilo bonus a hledala pomoc při získávání jejích prostředků. Problém zůstal nevyřešen, protože hráč neodpověděl na dotazy týmu pro stížnosti, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Ahoj,
Včera jsem znovu vložil na bitkingz.
Nevyhrál jsem nic se skutečnými penězi, ale stále měl bonus. Díky tomu jsem vyhrál 0,80 EUR a poté jsem to proměnil na 250 EUR.
Po 5 minutách byl bonus plně vsazen a částka na mém účtu byla stále přes 200 EUR. Normálně by se to automaticky snížilo, pokud by byly povoleny pouze omezené výhry, ale nebylo tomu tak. Vložil jsem tedy 200 EUR na výběr.
Krátce poté jsem vyhrál dalších téměř 200 €. Z toho jsem k výběru přidal dalších 150 €. Celkem tedy 350 €.
Nyní bitkingz zrušil můj výběr a tvrdí, že jsem mohl vybrat pouze 20 EUR, protože to byly všechny bonusové peníze, a s mými 0,80 EUR jsem mohl vybrat maximálně 20 EUR.
To je všechno v pořádku, mohli by tím ospravedlnit těch 250 EUR. Faktem ale je, že jsem znovu vyhrál poté, co byl bonus plně vsazen, dalších celých 200 €!
Nyní z mého účtu odebrali 330 EUR a odmítají je vyplatit! I když to zjevně nebyla moje chyba, ale interní problém kasina, pokud je to skutečně tak, že mi bylo povoleno ponechat si pouze 20 EUR.
Měli to odstranit okamžitě po sázení jako každé jiné kasino, ne!?
Může mi někdo prosím pomoci?
Milá Lucille713,
děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se dozvídám o problému, který máte. Dovolte mi položit několik otázek, abych lépe porozuměl vaší situaci.
Vezměte prosím na vědomí, že v mnoha kasinech se pravidla maximální výhry pro bonusy uplatňují až po zpracování výběru, nikoli ihned po splnění požadavků na sázení. Vzhledem k tomu, že jste zrušili svůj výběr, zůstal limit bonusových výher v platnosti. Naprosto chápu, jak frustrující to musí být, a souhlasím s tím, že by bylo mnohem transparentnější a uživatelsky přívětivější, kdyby kasina uplatňovala limit hned po sázení nebo poskytovala jasné varování o limitech po hraní. Bohužel tato praktika obvykle neporušuje podmínky kasina, ale chápu, jak to může být z pohledu hráče nespravedlivé.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tuto záležitost vyřešit co nejdříve. Děkujeme za trpělivost a za poskytnutí dalších informací.
s pozdravem
Veronika
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Lucille713. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru. Hráč nám poslal následující e-mail:
Ahoj,
Byl to bonus kola štěstí.
Bohužel o tom nemám žádné podrobnosti, protože to již není aktuální.
Vyhrál jsem s ním pár eur a přímo v prvním skutečném zatočení 250€, se kterými jsem pak převedl bonus ve výši asi 36€, dostal upozornění „blahopřejeme, vše bylo převedeno, nyní hrajete se skutečnými penězi" a zakrátko pak jsem pokračoval ve výhře..
Věc se má tak, že už jsem bonus využíval hodiny.. chtěl jsem vybrat 200 EUR, zrušil jsem to a vložil dalších 150 EUR.. takže ano, chtěl jsem vybrat celkem 350 EUR a kasino to všechno vzalo ode mě do 20€..
Kasino mi odebralo výhry méně než 24 hodin po implementaci.
Omlouvám se za pozdní odpověď, bohužel jsem neobdržel žádné upozornění.
S pozdravem
Chápu to správně, že jakmile jste splnili sázkové požadavky pro svůj bonus, vaše výhry nebyly omezeny?
Mohli byste prosím objasnit, zda bylo bonusové kolo bezplatný bonus bez vkladu?
A konečně, provedli jste nějaké vklady do tohoto kasina?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
