Hráč z Ruska se zaregistroval na zrcadlové stránce Bitcasino.io kvůli místním předpisům a úspěšně vložil a vsadil prostředky. Navzdory úspěšnému ověření KYC byla žádost hráče o stažení zamítnuta a funkce živého chatu a hry byly deaktivovány. Kasino neodpovědělo na žádnou z jeho zpráv. Stížnost byla zamítnuta poté, co kasino poskytlo důkazy, že hráč použil více účtů k uplatnění bonusů, což porušilo jejich smluvní podmínky. Účet byl uzavřen s částečným vrácením zůstatku.
Dobrý den, chtěl jsem hrát na bitcasino.io, ale kvůli místním předpisům v Rusku byla stránka zablokována ruským poskytovatelem. Zeptal jsem se, zda mají zrcadlo pro svůj web a bylo mi řečeno, že zrcadlový web je bitcasino325.io. Přihlásil jsem se. Ale když jsem se zaregistroval, nabídl mi, abych se zaregistroval pomocí telefonu Honk Kong. Změnil jsem to na ruštinu a úspěšně se zaregistroval. Měl jsem pochybnosti a dvakrát jsem zkontroloval svou IP a bylo to v ruštině. vše bylo v pořádku. Vložil jsem 100 USD a získal 100% bonus. Po úspěšném vsazení bonusu jsem požádal o výběr. Odmítli výběr, myslel jsem, že problém je v ověření. Prošel jsem KYC. Mají automatické ověřování Sumsub. Můj účet byl úspěšně ověřen. Ale tlačítko živého chatu zmizelo a funkce výběru byla deaktivována. Nemůžu ani hrát žádnou hru. Casino nereaguje na žádné zprávy. Můžete mi prosím pomoci.
Vážený volalorde,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste pro přístup na web kasina použili nějaký VPN nebo IP maskovací software? Pokud jste použili VPN, kterou zemi jste si vybrali?
Obdrželi jste nějaký e-mail nebo jiné vysvětlení poté, co byl váš výběr zamítnut?
Zkusili jste kontaktovat zákaznickou podporu přes původní web, ne přes zrcadlo?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobrý den, nepoužívám VPN ani nic podobného.
Nedostal jsem od nich žádný e-mail.
Nemohu se dostat na původní web bez použití vpn (kvůli regulaci, o které jsem psal)
A jak vím, bez přihlášení k účtu nemůžete používat live chat
Chápu to správně, že máte přístup ke svému účtu, ale nemůžete hrát žádné hry ani požádat o výběr?
Vidíte při spouštění her nějaké chyby? Pošlete mi prosím všechny snímky obrazovky, další důkazy nebo jakoukoli komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina ohledně vašeho problému. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Chápu to správně, že máte přístup ke svému účtu, ale nemůžete hrát žádné hry ani požádat o výběr?
Ano, máš pravdu!
Zde přiložím snímky obrazovky problému, s kasinem nekomunikuji, protože tlačítko živého chatu zmizelo a na mé e-maily neodpovídají 
Zkusili jste vymazat svou historii, soubory cookie, mezipaměť a přistupovat na web kasina prostřednictvím jiného zařízení nebo prohlížeče?
Samozřejmě jsem se snažil. Problém s poštou nemohu požádat o výběr. S cookies a mezipamětí není nic společného. Pozvěte prosím zástupce kasina. Navíc, pokud úmyslně deaktivovali live chat, znamená to, že nechtějí platit.
Velice vám děkuji, volalorde, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj volalorde,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Bitcasino.io do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj,
Rádi bychom vás požádali, abyste kontaktovali náš tým pro bezpečnost a zabezpečení hráčů na adrese safety@bitcasino.io k vyřešení vašeho problému. Po kontaktu s vámi náš tým sdělí další postup.
Děkuji za pochopení.
S pozdravem
Váš bitcasino tým
Vážený tým Bitcasino.io,
Hráč měl potíže s kontaktováním podpory, takže můžete vysvětlit, v čem je problém?
Ahoj,
Hráč s námi nemůže chatovat, ale stále nás může kontaktovat prostřednictvím e-mailu. Účet byl označen naším týmem pro bezpečnost a zabezpečení hráčů a musí provést další ověření. To lze vyřešit pouze přímou komunikací s naším týmem.
Mnohokrát děkuji.
S pozdravem
Váš bitcasino tým
Ahoj volalorde,
Prosím, postupujte podle pokynů kasina a informujte mě.
Od kasina jsem nedostal žádné zprávy. Teď jsem napsal safety@bitcasino.io a čeká na jejich odpověď
Ahoj volalorde,
Doporučuji použít formulář (viz obrázek) na webových stránkách kasina, abyste zajistili, že váš e-mail obdrží správná osoba. 
Prošel jsem dalším ověřením z bitcasino.io a nyní čekám na jejich odpověď
Ahoj volalorde,
Děkuji za aktualizaci. Dejte mi prosím vědět, zda ověření proběhlo úspěšně.
Dobrý den, tým Casino Guru,
Upozorňujeme, že náš tým dokončil ověření a odpověděl hráči.
Postup KYC (Know Your Customer) potvrdil, že uživatel dizaxefi používal několik účtů k uplatnění stejné odměny, což je v rozporu s našimi smluvními podmínkami podle pravidla 19.1: https://bitcasino.io/help-center/help-terms- a-podmínky/podmínky-a-podmínky-užití-služeb-společnosti pro bitcasino.
Konečným rozhodnutím našeho týmu pro bezpečnost a zabezpečení hráčů bylo uzavření účtu s částečným vrácením zůstatku. Hráč se ještě musí přihlásit a vybrat svůj zbývající zůstatek, takže účet může být trvale uzavřen. Uživatel byl o této skutečnosti informován e-mailem.
Máte-li další otázky, neváhejte se nás zeptat.
S přátelským pozdravem,
Tým bitcasina
Vážený tým Bitcasino.io,
Mohl byste prosím zaslat důkazy na podporu vašich tvrzení na mou e-mailovou adresu ( peter.m@casino.guru )?
Drahý Petře,
Důkazy jsme vám nyní zaslali e-mailem.
Pokud budete potřebovat další informace, neváhejte se na nás obrátit.
S přátelským pozdravem,
Tým Bitcasino
Děkuji vám drahý tým Bitcasino.io za poskytnuté důkazy.
Vážený volalorde,
Důkazy poskytnuté kasinem podporují jeho tvrzení o více účtech. Obávám se, že vám s tím nebudu moci pomoci. Mohu jen doporučit, abyste si v budoucnu otevřeli jeden účet na kasino, abyste se vyhnuli podobným situacím. Vaše stížnost bude zamítnuta. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
