Hráčka z Německa má potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování a vícenásobnému obvinění z účtu. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože nesouhlasíme s rozhodnutím kasina a považujeme ho za nespravedlivé.
Dobrý den, po několika pokusech a odeslaných dokumentech nedostanu vyplacené výhry. Napsali mi, že doklady jsou pravděpodobně neúplné nebo nesprávné. To není pravda. Opakovat postup znovu nebylo možné, protože „probíhá" už týdny.
Milá Peggy,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Uvědomte si prosím, že KYC je velmi důležitý a zásadní proces, během kterého kasino zajišťuje odeslání peněz oprávněnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a kontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou provozovny hazardních her dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Chápu správně, že jste nahromadili své výhry bonusem bez vkladu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den Petronelo ... odevzdal jsem všechny papíry zhruba před 1 a půl měsícem a stav stále "probíhá". Nemám tedy ani možnost znovu předložit dokumenty.
LG Peggy
Velice vám děkuji, Peggy, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Ahoj Peggy,
Podíval jsem se na váš případ a chápu situaci. Kontaktuji kasino a zjistím, zda mohu pomoci. Chtěl bych pozvat kasino Big5, aby se zúčastnilo řešení této stížnosti.
Vážený zákazníku,
Zkontrolovali jsme váš účet a upozorňujeme, že vidíme, že vaše výplata byla odmítnuta 30. srpna. Důvodem bylo, že váš účet nebyl ověřen do 30 povinných dnů.
Poslali jsme vám e -mail se všemi dokumenty, které jsou stále nezbytné pro ověření vašeho účtu, a neobdrželi jsme od vás odpověď.
Jakmile obdržíme všechny dokumenty, které splňují pokyny pro formát dokumentů, můžeme pokračovat v procesu ověření vašeho účtu.
S přátelským pozdravem,
Tým stížností na Big5Casino
Chtěl bych to udělat, ale stále to "probíhá". Jak mám prosím nahrát použité dokumenty?
Vážený zákazníku,
Dokumenty nám můžete zaslat e -mailem na adresu legal.department@big5casino.com
S přátelským pozdravem,
Tým stížností na Big5Casino
Ahoj všichni,
Děkuji za vaše odpovědi.
Milá Peggy,
Sdělte mi prosím, kdy/zda budou vaše dokumenty přijaty poté, co je odešlete do kasina.
Ahoj Petře.
Znovu jsem předložil všechny potřebné dokumenty ... ty byly zkontrolovány asi týden ... bohužel zatím žádné peníze.
Ahoj Petře
Nyní se tvrdí, že údajně mám u Big5casino několik účtů a že můj účet byl proto zablokován a samozřejmě nejsou vypláceny žádné výhry. To absolutně není pravda. Prosím pomozte mi.
Děkuji Peggy za aktualizaci.
Vážený kasino Big5,
Mohli byste prosím zaslat všechny relevantní důkazy na moji e -mailovou adresu (peter.m@casino.guru)?
Vážený zákazníku,
Vezměte prosím na vědomí, že v tomto případě bylo nutné vyšetřování, protože bylo zjištěno spojení s jiným účtem.
Vícenásobné účetnictví je porušením našich smluvních podmínek. (https: // www.big5casino.co m/cs/terms; Více účtů, článek 47)
Podle našeho interního postupu bylo z obou účtů požadováno ověření KYC.
Propojený účet byl požádán KYC dne 6. srpna 2021. K dnešnímu datu jsme od zákazníka neobdrželi další odpověď.
Vzhledem k informacím, které zatím máme, a kvůli naší nemožnosti potvrdit, že nedošlo k porušení více účtů, byly oba účty uzavřeny z důvodu dalšího hraní v souladu s našimi obecnými ustanoveními o smluvních podmínkách.
(https: // www.big5casino.co m/cs/termíny; Více účtů - článek 49)
Všechny důkazy z našeho systému byly sdíleny s týmem Casino Guru na podporu výše uvedených tvrzení a budeme čekat na řešení zde.
S přátelským pozdravem,
Tým stížností Big5Casino
Ahoj všichni, omlouvám se za pozdní odpověď.
Děkujeme týmu Big5Casino Complaints za e -mail.
Milá Peggy,
Je možné, že s vámi v kasinu hrál někdo jiný (člen rodiny/přítel)? Někdo evidentně hrál ze stejné IP adresy. Mohli byste je prosím požádat, aby dokončili proces KYC v kasinu?
Ahoj Petře
Ano, v tomto kasinu hrál i můj partner ... Později už mě to nezajímalo, a proto jsem se neověřil. V důsledku toho byl jeho účet zablokován.
Ahoj Peggy,
Mohli byste prosím požádat svého partnera, aby dokončil ověření KYC?
Ahoj Petře
To bohužel není možné, protože jeho účet byl kasinem uzavřen
Vážený tým stížností Big5Casino,
Pomohlo by, kdyby byl druhý účet ověřen? Lze to zařídit?
Drahý Petře,
Děkuji za vaši odpověď.
Hráč bohužel porušil naše podmínky následujícím způsobem: '' 'Každý hráč si může otevřít pouze jeden účet na osobu, rodinu, domácnost, IP adresu a e -mailovou adresu. Použití více než jednoho účtu na fyzického hráče je označováno jako „víceúčetní" a jako takové je přísně zakázáno. ''
Protože musíme zajistit zásady fair play vůči všem ostatním hráčům, kteří dodržují naše podmínky, nebude bohužel ověření druhého účtu k ničemu.
s pozdravem
Oddělení stížností Big5Casino
Děkujeme Big5Casino Reklamační oddělení,
Chápu vaši pointu. Pokud však existují dva různé účty otevřené dvěma různými lidmi, kteří náhodou hráli (hráli) v kasinu ze stejné IP adresy a oba mohou projít KYC, věříme, že takové případy by měly být posuzovány individuálně. Pokud necháte hráče projít procesem KYC a oba ho budou moci dokončit, není prakticky žádný důvod blokovat jejich účty.
Drahý Petře,
Děkuji za vaši odpověď.
Je nám líto, že nemůžeme poskytnout jinou odpověď, ale v našich podmínkách je jasně uvedeno, že každý hráč si může otevřít pouze jeden účet na IP adresu.
Můžeme vás ujistit, že vše bylo plně zkontrolováno stranou našeho příslušného oddělení a jejich rozhodnutí je konečné.
s pozdravem
Tým stížností na Big5Casino
Ahoj Petře
Chtěl bych zmínit, že kupodivu při ukládání do kasina nebyly v tomto ohledu žádné problémy, že se jedná o stejnou IP adresu a že toto je také první kasino, se kterým jsou takové problémy.
Vážený tým stížností na Big5Casino,
Když se blíže podíváte na termín ve vašich podmínkách, říká se: '' Každý hráč si může otevřít pouze jeden účet na osobu, rodinu, domácnost, IP adresu a e -mailovou adresu. Používání více než jednoho účtu na fyzického hráče je označováno jako „víceúčetní" a jako takové je přísně zakázáno. ''
To však není tento případ, protože to není jen jeden hráč, ale dva hráči, kteří shodou okolností hráli v kasinu ze stejné IP adresy a není jim dovoleno dokončit KYC. Jsme pevně přesvědčeni, že by tuto možnost měli mít.
Drahý Petře,
Děkuji za vaši odpověď.
Vezměte prosím na vědomí, že jsme dne 6. srpna 2021 požádali o dokumenty KYC z obou účtů.
V našich podmínkách najdete následující: '' V případě, že nám nemůžete poskytnout požadované dokumenty, v přiměřené lhůtě nepřesahující třicet (30) dnů od data naší žádosti, můžeme váš Hráčský účet a/nebo váš výběr může být odmítnut a/nebo vaše výhry mohou být zrušeny. '
Protože jsme do 28. září neobdrželi dokumenty z obou účtů, bylo rozhodnuto, že budeme muset oba účty zrušit.
Ještě jednou se omlouváme, že nemůžeme poskytnout žádné další informace, ale dali jsme spravedlivou šanci v přiměřeném časovém rámci, aby nám hráči poskytli své dokumenty, a protože to neudělali, nezbylo nám nic jiného, než uzavřít jejich účty .
s pozdravem
Tým stížností na Big5Casino
Vážený tým stížností na Big5Casino,
Děkuji za vaši odpověď. Vím co myslíš. Jsme však pevně přesvědčeni, že čas na ověření hráčů by neměl být tímto způsobem omezen a považovat jej za nespravedlivý. Chtěli bychom vás požádat, abyste to ještě jednou zvážili.
Drahý Petře,
Děkuji za vaši odpověď.
Naše podmínky jsou našim hráčům kdykoli přístupné na našich stránkách a všichni hráči s nimi musí souhlasit během procesu registrace.
O dokumenty KYC jsme požádali 6. srpna, a protože nám nebyly poskytnuty, uzavřeli jsme účty 28. září.
V tomto časovém rámci jsme odeslali několik e-mailů, které hráčům připomínaly, že je třeba provést KYC, ale protože jsme je nedostali, neměli jsme jinou možnost účty uzavřít.
Také je třeba vzít v úvahu, že jsme jim poskytli ještě více času než 30 dní na poskytnutí dokumentů KYC.
Pokud byly všechny dokumenty poskytnuty včas, náš proces KYC může být dokončen během několika dní, ale vždy se snažíme prodloužit časový rámec, protože chápeme, že někteří hráči potřebují trochu času navíc.
Vzhledem k tomu, že na konci by měl být stanoven časový rámec a protože jsme povinni dodržovat naše podmínky, které jsou také schváleny Maltským úřadem pro hazardní hry, abychom zajistili spravedlivý herní zážitek pro všechny naše hráče, neměli jsme jinou možnost, než oba uzavřít. účty.
s pozdravem
Tým pro stížnosti Big5Casino
Vážený tým pro stížnosti Big5Casino,
Jak již bylo zmíněno výše, zůstáváme přesvědčeni, že hráči by měli mít možnost ověření kdykoli dokončit a nemělo by být omezeno. Vaše rozhodnutí bohužel nemůžeme akceptovat, a proto bude stížnost nevyřízena.
Milá Peggy,
Obávám se, že vám nebudu moci pomoci se stížností, pokud kasino nenechá vašeho partnera dokončit proces ověření. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne znovu zvážit, stížnost znovu otevřeme a budete o tom informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji obrátit se na službu IBAS - Alternativní řešení sporů (Xadjudication@ibas-uk.co.uk) a podat jim stížnost. Má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, jak IBAS odpověděl, pokud to zvládnete sami (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
