Hráč z Itálie se potýká se značným zpožděním při výběru finančních prostředků z kasina, přičemž od 3. října trvá problém s ověřením karty. Navzdory poskytnutí požadované dokumentace a obdržení potvrzení o jejím přijetí nedošlo k žádné komunikaci ohledně stavu odstoupení od smlouvy. Hráč, frustrovaný nedostatkem odpovědí a řešení, eskaloval stížnost prostřednictvím různých kanálů bez jakýchkoli aktualizací.
Úvod: Dne 3. října jsem byl požádán o předložení dokumentace k ověření karty, ke které jsem dokument ihned přiložil. Do 5. října jsem obdržel e-mailové potvrzení od čísla 888 potvrzující přijetí dokumentu. Od té chvíle jsem od nich nedostal žádnou další komunikaci, takže jsem pokračoval ve hře jako obvykle, za předpokladu, že ověření bylo dokončeno.
9. prosince jsem odeslal žádost o výběr a stále jsem od nich neobdržel žádnou zprávu. Po maximálních 24 hodinách uvedených ke zpracování dle jejich podmínek (pokud není požadována dokumentace pro ověření, což nebyl můj případ) jsem se je pokusil kontaktovat přes chat. Bylo mi řečeno, že zpracování trvá 24 až 48 hodin (něco, co není nikde specifikováno a moje předchozí výběry byly vždy velmi rychlé). Po 48 hodinách, kdy výběr stále probíhá, jsem se je pokusil znovu kontaktovat a řekli, že uvědomí příslušné oddělení. Při třetím pokusu operátor poněkud blahosklonně uvedl, že 3. října jsem byl požádán o ověření karty. Poté jsem poukázal na to, že jsem soubor přiložil (doloženo e-mailem potvrzujícím přijetí dokumentu). Přesto trvali na tom, že problémem je ověření právě té karty (která se jaksi na dva měsíce odmlčela a unikla ne jednomu, ale dvěma operátorům!). Vyhledal jsem stejný přesný dokument a nahrál jsem ho na platformu (dokumentem je prohlášení vydávající banky potvrzující vlastnictví, což, řekl bych, nelze odmítnout). Souběžně s chaty jsem se také pokoušel odesílat e-maily včetně příloh, ale nedostal jsem žádnou odpověď.
Následující den výběr stále probíhal, dokument se stále ověřoval. Zkusil jsem znovu kontaktovat chatovou podporu a operátor mě informoval, že ověření dokumentu trvá maximálně 72 hodin.
Po 72 hodinách naléhání prostřednictvím e-mailu, chatu a přikládání dokumentů pro každý způsob vkladu (vzhledem k jejich „nedostatku komunikace", raději bezpečné než litovat), vůbec nic! Žádný výběr bez ověření a oni stále nedokončí ověření, přestože jsem opakovaně informoval každého operátora, že problém s dokumentem, který nebyl ověřen dva měsíce, byl způsoben jejich nedopatřením, protože jsem jej okamžitě poslal, ale není známo, kam se poděl a proč jsem nebyl nikdy kontaktován, zůstává nevysvětleno.
Uvědomuji si, že je málo na co se spolehnout, ale platformu používám roky a vždy ji považuji za jednu z nejspolehlivějších. Předpokládal jsem, že proces stažení bude probíhat jako obvykle. Opakovaně jsem zdůrazňoval naléhavost, ale jak jsem již zmínil, neobtěžovali se odpovědět.
Podala jsem stížnost na ODR, žádná odpověď
Poslal jsem ověřený e-mail ADM, přeposlal jsem ho také jim, stále nic
Doufám, že vaši pomoc urychlí tuto situaci.
Milá sabrina91297,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu, dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní. Bohužel někdy kasina žádají hráče, aby poskytli stejné dokumenty vícekrát, pokud některé informace chybí, nebo pokud dokumenty nebyly poskytnuty podle pokynů kasina.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Takže je to digitální karta, kterou jsem používal před měsíci. Takže po dvou měsících už jsem ani neměla. Poslal jsem certifikát, který mi vydala bitsa pro vlastnictví karty, dokument, o kterém jsem zjistil, že ho odmítli, protože to nebyla fotografie karty. Podařilo se mi je přimět, aby pochopili, že neexistuje žádná přední/zadní fotka, protože je to digitální, a zdá se, že ji nakonec přijali. Ale poslední dva měsíce jsem prováděl vklady pomocí debetní karty se zpětnou platbou nebo pomocí Apple Pay, ale pomocí stejné karty. Dnes jsem konečně obdržel odpověď, tvrdí, že nebyli schopni zpracovat výběr na zvolenou platební metodu a žádají mě o údaje k provedení bankovního převodu, takže jsem jim poslal vše s dotazem, zda je možný okamžitý bankovní převod, aby bylo možné předem kreditu (samozřejmě na moje náklady), ale v každém případě mě zaujala skutečnost, že jsem zavolal na zákaznickou linku pošty, která mě ujistil, že karta je pro vrácení peněz a kreditů povolen, což jsem oznámil prodejci e-mailem.
Čekám na odpověď, doufám, že to nebude trvat další týden
Děkuji mnohokrát za odpověď, sabrina91297. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
